|연중기획| 2탄 : 병원급으로 성장한 A소아병원의 환자관리 전략

중소병원의 경영난이 점점 더 악화되고 있다. 상급종합병원에 밀리고 의원급 의료기관에 치이는 중소병원에 활기를 불어넣고자 <메디칼타임즈>가 <대한중소병원협회>와 공동으로 연중기획 '리얼 병원경영 스토리'를 시작한다. <편집자주>

<1> 부서 간 혼재된 업무로 환자 만족도 저하
<2> 환자 동선 변화로 진료 시스템 개선

요즘 A소아병원장은 '어떻게 하면 환자 진료동선을 효율적으로 구분할 것인가'가 최대 고민이다.

의원급에서 병원급으로 규모를 확장하면서 병상 수도 늘리고 진료공간도 확보했지만 막상 환자들의 편의를 위해 공간을 효율적으로 활용하고 있는가에 대해선 자신이 없었다.

이 병원장은 선배 의사의 소개를 받아 환자 동선관리를 잘하고 있다는 G소아청소년과의원을 찾아가 노하우를 들어봤다.

소청과, 일반진료와 접종·검진 동선 구분이 '대세'

G소아청소년과의원을 찾아간 A병원장은 병원 입구에서부터 무릎을 쳤다.

최근 소아청소년과의 트렌트가 감염관리를 위해 일반 외래진료와 예방접종 공간을 분리하는 것이라는 얘기는 들었지만 병원 입구에서부터 진료, 영유아검진 및 예방접종으로 구분해 놓은 것을 보자 '왜 진작 이 생각을 하지 못했을까' 싶었다.

G소아청소년과는 입구에서 감기 등 아파서 병원을 내원한 'ILL BABY'와 단순 예방접종 및 영유아검진을 위해 내원한 'WELL BABY'로 구분하고 있었다.

입구 바닥에는 '진료'와 '접종·검진'이라고 적힌 화살표를 부착해 동선에 혼란이 없도록 배려한 점도 인상적이었다.

"무엇보다 애초에 설계부터 진료공간을 구분했다는 점에서 부럽다. 우리 병원은 이미 진료와 접종 및 검사 공간을 공유하고 있는 상황이라 변화를 주기 어렵다."

병원 구조를 살펴보니 1~3번 진료실은 일반 진료실로 사용하고, 5번 진료실은 접종 및 영유아검진을 실시하고 있었다. 또 중간에 4번 진료실은 문을 2개 만들어 환자 흐름에 따라 유동적으로 활용할 수 있도록 한 것도 눈에 띄었다.

접종 및 검진 환자가 몰리면 접종 환자를 받고, 일반 진료환자가 몰리면 일반 진료를 볼 수 있도록 함으로써 의료진의 동선도 최소화한 것 같았다.

이와 함께 ILL BABY와 WELL BABY 중앙에 영양상담 공간을 마련하고 양쪽에 출입구를 마련해 영유아검진을 받은 소아환자 뿐만 아니라 아파서 병원을 찾은 소아환자도 영양상담을 받을 수 있도록 한 점도 좋은 아이디어라는 생각이 들었다.

배치만 효율적으로 바꿔도 환자 만족도 '쑥쑥'

G소아청소년과를 다녀온 A병원장은 병원으로 돌아와 스케치북에 동선을 그려봤다. 하지만 새롭게 만드는 것보다 기존에 정해진 공간에서 변화를 주려다보니 더 쉽지 않았다.

고민 끝에 A병원장은 현재 상황에 맞게 벤치마킹할 부분만 수용해 반영하기로 결정했다.

"아예 예방접종센터를 구축해 일반 진료와 예방접종 및 영유아검진을 위해 내원한 환자의 공간을 나누고 싶었지만 현실적으로 한계가 있었다. 그래서 접종 및 검진환자는 가능한 대기시간을 줄여 감염에 노출되지 않도록 하는 방안을 고민했다."

일단 기존에 분산돼 있던 수액실과 주사실, 진료실의 배치에 변화를 줌으로써 간호인력의 동선을 최소화했다. 수액실과 주사실 사이에 있던 행정실 위치를 바꾸자 주사 환자를 관리하는데도 효과적이었다.

이와 함께 행정실과 진료실 구획간 공간을 줄여서 영유아검진실을 마련했다. 영유아검진표를 작성하고 신체계측을 실시하는 것 이외에도 검진 결과상담을 위해 진료실로 이동하기 전에 잠시 머무르는 공간으로 활용할 수 있도록 했다.

감기환자가 많은 환자대기실에 노출되지 않고 바로 진료실로 이동할 수 있다는 점에서 나름 공간을 구분한 것이다.

이는 감염 노출을 막는다는 점 이외에도 환자 대기시간도 최소화할 수 있을 것 같았다.

이 과정에서 과거 원무과에서 실시했던 신체계측을 간호인력을 투입하자 소아환자 보호자들의 만족도 또한 올라갔다.

A병원장은 "병원 공간이 협소해 공간을 구분하는 것은 한계가 있었지만 일부 변화를 줌으로써 환자들의 만족도는 크게 향상됐다"면서 "환자 동선관리만 제대로 해도 진료만족도가 높아질 수 있다는 사실을 알았다"고 말했다.

<프라임코어컨설팅>의 경영 솔루션

1편에서 밝혔듯 소아청소년과의 효율적인 동선설계는 내부고객의 생산성과 외부고객의 만족도를 높여줍니다. 진료과의 특성상 면역력이 약한 환자층으로 감염에 민감하게 반응하는 만큼, 질환단위의 환자응대, 대기공간의 구분은 보호자들의 만족도를 높이는데 주효할 것입니다. 불필요한 동선의 제거 및 동선의 최소화로 대기시간을 줄이고, 각 단위의 충분한 설명이 가능하도록 내부역량을 향상시키는 것이 필요합니다.