환자경험 적정성평가를 앞두고, 병원이 스스로 나서서 환자 대상 경험평가를 해 눈길을 끌고 있다. 부민병원이 그 주인공.
부민병원(이사장 정흥태)은 7월 건강보험심사평가원의 환자경험 평가에 앞서 인당의료재단 산하 병원 중 서울, 부산, 구포 3개 병원 먼저 자체 환자경험평가를 실시했다고 20일 밝혔다.
환자 중심 문화를 구축하고 차별화된 의료서비를 제공해야 한다는 평가의 대승적인 목표에 공감한 데 따른 것이다.
부민병원은 외래 및 입원 환자 120명을 대상으로 지난달 25일부터 약 일주일 동안 환자경험 평가를 실시했다. 심평원의 환자경험 적정성평가는 입원 환자를 대상으로 하는데 범위를 확대하고, 보다 심도 있는 조사를 한 것.
경험 평가 측정 방식은 환자 경험 샘플링(CESA, Customer Experience Sampling Analysis)의 방법론을 활용했다.
평가 결과 서울부민병원은 '성의 있는, 전문적인, 알기 쉬운, 능숙한' 같은 경험 가치가 우위를 차지했다. 부산부민병원은 '정확한, 전문적인, 안심이 되는, 배려하는' 등의 경험 가치가 조사되었다.
구포부민병원도 '성의 있는, 정확한, 알기 쉬운' 순으로 경험 가치가 나타났다.
이는 '친절한 병원, 기다리지 않는 병원, 설명을 잘 해주는 병원'을 내세우고 있는 부민병원의 3대 공통 경험 가치와 일치하는 결과다.
이 밖에도 의료진과 환자와의 신뢰 있는 의사소통도 주요 경험 가치로 나왔다. 의료진의 알기 쉬운 설명, 환자 배려, 전문성과 정확한 치료 과정 설명, 안심, 친절 등은 병원 재방문에 긍정적 영향을 미치고 있었다.
부민병원은 이번 결과를 바탕으로 회진 시 검사와 치료결과 설명, 향후 치료 계획과 퇴원 후 건강 관리 같은 서비스를 강화 할 예정이다.
더불어 퇴원 환자 대상으로도 평가를 추가 진행한다는 계획이다.
정흥태 이사장은 "차별화된 서비스란 상상 이상의 대단한 서비스가 아니라 작고 세심한 부분이라도 환자 마음을 이해하고 환자 입장에서 제공하는 것"이라며 "진료 전 환자 입장에서 먼저 생각하고 환자의 걱정과 불안을 줄이려는 노력은 서비스 디자인에서 매우 가치 있는 일"이라고 강조했다.
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