국립중앙의료원(원장 안명옥)은 2016년도 국립중앙의료원 고객만족도 조사(PCSI) 결과 전년(89.7점) 대비 1.9점이 상승(91.6점)했다고 30일 밝혔다.
기획재정부 통합 공공기관 고객만족도 조사에서 국립중앙의료원은 시장경쟁(기타공공기관) 부문 3년 연속 A등급을 차지했으며, 특히 고객상담실에서 역점적으로 추진하는 고객케어(친절, 고객을 이해하고 배려하는 정도)에 대해 긍정적인 평가를 받았다.
국립중앙의료원의 경우 전반적 고객 만족-부정적 감정(서비스 이용 후 기관에 대해 부정적 느낌이 안듦)항목 점수가 94.3점으로 가장 높았다. 서비스 전달 품질-인적자원역량환경(직원의 업무처리 능력이 우수함)항목 점수는 92.1점이며 전년 대비 점수 상승폭이 4.7점으로 가장 크다.
의료원 고객상담실은 2010년부터 담당자 외에 매일 전 직원이 일일 상담원 순환근무를 하면서 환자 및 보호자를 맞고 있다.
상담 내용은 진료서비스에 대한 모든 민원을 접수하고 기록하여 의료진 및 담당자와 환자 간의 중재역할을 통해 가능한 경우 즉시 회신이나 사실 확인이 필요할 때에는 1주일 이내에 답변함으로써 환자들에게 신뢰를 얻고 있다.
특히 취약계층을 위한 신속한 문제해결로 국가공공보건의료기관으로서의 기능과 역할을 강화하고 있다.
고객상담실 관계자는 "주로 고령층이나 경제적으로 어려운 환자분들이 많다보니 함께 고통을 분담하고 형식에 얽매이지 않는 진심어린 소통과 공감으로 환자들을 이해하며 적극적인 자세로 다가가고자 노력하고 있다"고 말했다.
안명옥 원장은 "작은 목소리에도 귀를 기울이고 진심을 다한 민원 해결을 통해 더 따뜻해지고 사랑이 가득한 병원이 되는 것이 국립중앙의료원의 성장 목표"라면서 "담당자 한 사람의 몫이 아닌 의료원 전 직원이 공감하고 함께 문제해결을 돕자는 취지에서 마련된 일일 상담원 순환근무를 통해 같은 문제가 재발생하지 않도록 신뢰를 구축해 다시 찾고 싶은 의료원이 되도록 정성을 다하겠다"고 밝혔다.
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