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"환자분, 계속 폭언하면 긴급피난권 발동합니다"
노무 전문가들 "의사도, 직원도 감정노동자…블랙환자 대응 매뉴얼 필요"
박양명 기자
기사입력: 2018-03-20 06:00:55
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#. 서울 A정형외과는 최근 접수에서 근무하던 직원이 사표를 냈다. 환자의 민원을 견디기 힘들다는 이유에서다. 월급을 올려준다고 해도 "지쳤다"는 말만 반복했다.
A정형외과 원장은 "직원의 마음을 충분히 이해한다"며 "의사도 그렇고 직원도 그렇고 고달픈 감정노동자"라고 토로했다.
개원의는 직업은 의사지만 환자라는 고객을 대한다는 점에서 항상 민원에 노출돼 있다. 그 직원 역시 마찬가지.
실제로 최근 개원가에 따르면 의사와 직원 모두 빈번한 환자 민원으로 인해 감정노동에 시달리고 있다.
이런 가운데 감정노동자 보호법이 최근 국회를 통과하면서 의사들도 감정노동에 적극 대응해야 한다는 주장에 힘이 실리고 있다.
감정노동자는 고객을 응대할 때 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상으로 하는 근로자를 말한다.
지난 15일에는 감정노동자의 인권과 건강권 보호 등 사업주 예방조치를 의무화하는 산업안전보건법 개정안이 국회 환경노동위원회 법안소위를 통과했다.
고객을 직접 대면 또는 통신 등으로 상대하면서 서비스를 제공하는 근로자가 고객의 폭언이나 폭행 등 괴롭힘으로 건강 장해가 발생하거나 그 우려가 있을 때 사업주는 업무를 중단시켜야 한다는 게 골자다. 감정노동자에 대한 조치가 미흡하다고 판단되면 과태료가 부과된다.
실제로 상당수 개원의들은 강도높은 감정노동에 시달리고 있다고 토로했다.
서울 B의원 원장은 "개원 2년 동안 비급여 한 번 한 적 없이 환자를 가족처럼 열심히 진료하고 있는데 매일같이 환자와 여러 가지 이유로 부딪히고 있다"며 "감정노동이 너무 대단하다"고 호소했다.
그러면서 "감정노동에 대한 사회적 보호 장치가 필요하긴 하지만 법을 어겼을 때 사업주에게 과태료를 부과한다는 것은 사실 부담이 될 수밖에 없다"며 "의사도 감정노동자인데 직원 감정노동까지 챙겨야 하니 또 다른 스트레스"라고 지적했다.
서울 C가정의학과 원장도 "개원 12년 차지만 한 번씩 사람을 많이 상대해야 하다 보니 우호적인 사람만 만날 수는 없다"며 "내 기준에서 상식적이지 않은 환자를 만날 때면 자괴감이 들 때가 많다"고 말했다.
노무 전문가는 최근 감정노동자 보호법까지 만들어질 수 있는 분위기인 만큼 곤란한 상황에서 대응할 수 있는 매뉴얼을 별도로 개발해야 한다고 조언하고 있다.
특히 원장 뿐 아니라 직원에 대한 보호방안도 함께 마련해 구체적으로 대응해야 한다는 것.
노무법인 유앤 임종호 노무사는 "새 정부는 감정노동자 보호를 위한 특별법을 만들어 고객의 폭언, 폭력, 무리한 요구에 노출된 근로자의 긴급피난권을 보장하고 사용자에게는 업무 전환, 근로시간 단축, 휴식시간 연장 등 필요 조치 의무를 부과할 예정"이라고 설명했다.
그러면서 "병의원은 고객으로부터 직원 보호 방안, 가해 고객에 대한 대응 매뉴얼 등을 만들어 체계적으로 대응할 필요가 있다"고 강조했다.
A정형외과 원장은 "직원의 마음을 충분히 이해한다"며 "의사도 그렇고 직원도 그렇고 고달픈 감정노동자"라고 토로했다.
실제로 최근 개원가에 따르면 의사와 직원 모두 빈번한 환자 민원으로 인해 감정노동에 시달리고 있다.
이런 가운데 감정노동자 보호법이 최근 국회를 통과하면서 의사들도 감정노동에 적극 대응해야 한다는 주장에 힘이 실리고 있다.
감정노동자는 고객을 응대할 때 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상으로 하는 근로자를 말한다.
지난 15일에는 감정노동자의 인권과 건강권 보호 등 사업주 예방조치를 의무화하는 산업안전보건법 개정안이 국회 환경노동위원회 법안소위를 통과했다.
고객을 직접 대면 또는 통신 등으로 상대하면서 서비스를 제공하는 근로자가 고객의 폭언이나 폭행 등 괴롭힘으로 건강 장해가 발생하거나 그 우려가 있을 때 사업주는 업무를 중단시켜야 한다는 게 골자다. 감정노동자에 대한 조치가 미흡하다고 판단되면 과태료가 부과된다.
실제로 상당수 개원의들은 강도높은 감정노동에 시달리고 있다고 토로했다.
서울 B의원 원장은 "개원 2년 동안 비급여 한 번 한 적 없이 환자를 가족처럼 열심히 진료하고 있는데 매일같이 환자와 여러 가지 이유로 부딪히고 있다"며 "감정노동이 너무 대단하다"고 호소했다.
그러면서 "감정노동에 대한 사회적 보호 장치가 필요하긴 하지만 법을 어겼을 때 사업주에게 과태료를 부과한다는 것은 사실 부담이 될 수밖에 없다"며 "의사도 감정노동자인데 직원 감정노동까지 챙겨야 하니 또 다른 스트레스"라고 지적했다.
서울 C가정의학과 원장도 "개원 12년 차지만 한 번씩 사람을 많이 상대해야 하다 보니 우호적인 사람만 만날 수는 없다"며 "내 기준에서 상식적이지 않은 환자를 만날 때면 자괴감이 들 때가 많다"고 말했다.
노무 전문가는 최근 감정노동자 보호법까지 만들어질 수 있는 분위기인 만큼 곤란한 상황에서 대응할 수 있는 매뉴얼을 별도로 개발해야 한다고 조언하고 있다.
특히 원장 뿐 아니라 직원에 대한 보호방안도 함께 마련해 구체적으로 대응해야 한다는 것.
노무법인 유앤 임종호 노무사는 "새 정부는 감정노동자 보호를 위한 특별법을 만들어 고객의 폭언, 폭력, 무리한 요구에 노출된 근로자의 긴급피난권을 보장하고 사용자에게는 업무 전환, 근로시간 단축, 휴식시간 연장 등 필요 조치 의무를 부과할 예정"이라고 설명했다.
그러면서 "병의원은 고객으로부터 직원 보호 방안, 가해 고객에 대한 대응 매뉴얼 등을 만들어 체계적으로 대응할 필요가 있다"고 강조했다.
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