보건의료단체의 세력결집으로 ‘묻지마식’ 병원 민원이 증가하는 가운데 의료기관의 합법적 권리를 강력히 주장하는 민원관리자들의 목소리가 점차 높아지고 있어 주목된다.

대학병원민원관리자협의회(이하 대민협, 회장 이인영, 사진)는 지난 15, 16일 양일간 동아대학교병원에서 전국 사립대병원 40여명의 민원담당자들이 참석한 가운데 제2차 정기교육을 갖고 증가하고 있는 환자들의 민원접수 현황과 대처법을 심도있게 논의했다.

지난 2003년 창립된 대학병원민원관리자협의회는 고려대의료원, 순천향대의료원, 인제대의료원, 가톨릭의료원, 중앙대의료원, 조선대병원, 대구가톨릭대병원, 가천의대 길병원, 한양대병원, 동국대병원, 아주대병원, 분당차병원 및 동아대병원 등 26개 사립대병원이 참가하고 있다.

이번 교육일정 중 이인영 회장은 메디칼타임즈와 가진 인터뷰에서 “모든 대학병원 실무자들이 민원에 대한 스트레스에 시달리고 있다”며 “얼마전 시민단체의 ‘진료비 바로알기 운동본부’ 발족 등으로 언론과 인터넷을 통한 목소리가 높아지면서 평상시보다 3배 이상의 민원이 접수되고 있다”고 설명했다.

일례로 이인영 회장은 “얼마전 민원인이 모 대학병원의 작은 문제를 청와대 등에 제기해 복지부 실사로 해당병원이 곤혹을 치룬 적이 있다”고 전하고 “해당병원으로서는 황당한 일이나 돌아오는 것은 처벌과 과징금이라는 아픔 뿐”이라며 점차 과감해지고 있는 민원인들의 움직임에 우려를 표했다.

이인영 회장은 이어 “현재 건강보험공단이 직원 고가점수에서 민원부분을 1.5점으로 정해 임의비급여를 중심으로 접근성이 용이한 환자를 대상으로 실적내기에 다양한 방법이 동원되고 있다”고 말해 공단의 치졸한 방침으로 확산되고 있는 환자와 요양기관간 불신을 단적으로 표현했다.

그는 특히 “환자를 위한 시민단체의 결집이 가속화되고 있는 상황에서 대민협 차원에서 대학병원의 권리를 행정적으로 받아내기 위해 국회와 복지부를 대상으로 입법과 정보공개를 요구하고 있다”고 전하고 “3년으로 국한된 의료기관의 미청구 기간 연장과 더불어 최근 4년간 100대 100으로 심사된 진료내역 공개를 요청한 상태”라며 단선적인 의료시스템에 대한 제도개선을 강력히 주문했다.

"민원, 의료현실과 급여규정 경계면 위치"

이 회장은 “환자들이 제기하는 민원 중 대다수가 본인부담금과 급여적용 여부 등 의료현실과 급여규정의 경계선상에 있다”며 “대민협 차원에서 복지부와 심평원에 관련 질의를 지속적으로 하고 있으나 민사소송 등 병원과 환자가 알아서 처리하라는 식의 답변이 주를 이루고 있다”고 말해 복지부의 떠넘기기식 자세를 질타했다.

성모병원 사태와 관련, 이인영 회장은 “사립대병원장들이 현실적인 대처를 하지 않아 실무자들이 계속 당하고 있는 실정”이라고 언급하고 “규정과 기준의 불합리성을 제기하는 중장기적 대책보다 현실적이고 즉시 대처해 받아낼 수 있는 방안을 강구해야 할 것”이라며 임의비급여 사태에 대한 미흡한 대처법에 안타까움을 전했다.

끝으로 이인영 회장(고려대 안산병원 보험심사팀)은 “고객에 대한 욕구를 파악하지 안은채 제기된 문제를 숨기고 가리려고만 하면 더 큰 문제를 양산시킬 수 있다”며 “이제 대학병원들이 솔선수범해 잘못된 부분을 도려내고 환자에게 다가서는 모습을 보여야만 의료기관의 권리와 역할을 증대시킬 수 있을 것”이라고 말해 빠르게 변모하고 있는 민원부서의 중요성을 재차 역설했다.

한편, 대민협의 이번 교육은 △진료비 바로알기 운동본부 발대식 후 민원접수 현황 및 처리방향(심평원 민원상담팀 장정애) △최근 민원관련 사례 발표(분당차병원 장홍덕 외) △민원대처와 방안(한양대병원 손진석) △고객만족을 위한 서비스마인드(순천향부천병원 신종건) 등으로 진행됐다.