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"불황기 경영전략 충성고객 정보관리 부터"
엘리오앤컴퍼니 성만석 이사, 정보 관리 중요성 강조
이지현 기자
기사입력: 2008-11-30 22:26:01
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이날 세미나에서 성만석 이사는 "충성고객의 정보는 가장 큰 자산 중 하나"라며 "고객 정보 이외 다양한 의료기관 정보관리가 중요하다"고 주장했다.
그는 "충성고객은 마케팅의 대상으로서 뿐만 아니라 새로운 정책의 옴부즈맨의 역할을 할 수도 있다"며 "충성고객을 방문 빈도, 소개 여부 등 기준을 만들어 정리할 필요가 있다"고 말했다.
그는 이어 "고객정보는 이름 뿐만 아니라 등급을 나누고 본인과 소개고객의 수익기여도는 어떠한지, 소개고객의 수는 몇명이나 되는 지 등 구체적인 수치를 제시할 필요가 있다"며 "진료정보 또한 최근의 진료내역 혹은 지속적인 관리가 필요한 내용은 기록하는 게 좋다"고 제안했다.
특히 시술별로 진료수익, 미수금, 소개고객 등 각종 재무정보와 고객정보, 시술정보 등을 교차분석함으로써 보다 고급정보를 획득할 수 있으며 이는 불황기를 극복하는 경영전략이 될 것이라고 강조했다.
가령 고객정보와 시술정보를 교차분석할 경우에도 각 시술별로 지인소개, 간판, 인터넷 검색, 홈페이지 등 어떤 경로를 통해 방문했는지의 여부를 교차분석 해볼 필요가 있다.
또한 성 이사는 의료기관이나 원장이 복수인 경우에는 특히 정보관리가 중요하다고 했다.
각 원장별로 성과평가, 병원간 성과평가, 병원별 전문화 영역 선정, 병원별 CRM 대상 선별 등에 대해 세부적으로 정보를 정리 및 관리함으로써 정보의 효용성을 더욱 높게 할 수 있다는 것이다.
그는 "네트워크 병·의원들의 경우 단독개원의 경우보다 철저한 관리가 필요하다"며 "많은 정보보다는 중요한 정보를 찾아야 하며 시술별 정보를 다차원적으로 분석하는 노력이 있어야 한다"고 당부했다.
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