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"투자대비 효과 없다"…온라인 상담창 속속 폐쇄
개원가, 상담창 활성화 안돼 내원환자 증대효과 없어
이지현 기자
기사입력: 2009-06-16 06:46:07
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개원가에서 새로운 홍보전략으로 주목을 받았던 '실시간 상담'이 반짝 붐에 그치고 있다.
'실시간 상담'이란 병·의원 홈페이지 내 팝업창을 띄워 온라인상으로 환자의 질문에 답을 해주는 온라인 홍보전략으로 1~2년전 확산되기 시작했지만 투자대비 효과가 없다는 이유로 중단하는 사례가 늘고있는 것이다.
15일 개원가에 따르면, 의료기관과 환자간에 쌍방향 커뮤니케이션을 유도해 내원환자 증가를 이끌 수 있다는 기대감을 불러온 온라인 상담 전략이 급격히 줄어들고 있는 것으로 나타났다.
앞서 비뇨기과, 성형외과, 산부인과 등에서는 환자의 사생활을 침범받지 않는 상황에서 궁금한 점을 실시간으로 답변해주고 진료와 관련해 정보를 제공해준다는 점에서 실시간 상담이 주목을 받았다.
그러나 이같은 기대와는 달리 예기치 못했던 부작용이 발견되면서 개원의들의 관심에서 멀어지고 있다.
A피부과의원 김모 원장은 지난해 실시간 상담을 실시했다가 얼마 전 중단했다. 이같은 서비스를 제공하기 위해 인력 한명을 더 충원했지만 실시간 들어오는 환자들의 상담을 감당하기에는 역부족이었다.
부재중 혹은 대기중이라는 시간이 길어질수록 환자들의 신뢰도를 감소시키는 결과를 초래했다.
김 원장은 "실시간 상담을 통해 환자들의 친밀도 및 병원에 대한 신뢰도를 높이려고 했지만 막상 즉각적인 답변이 현실적으로 쉽지 않았다"면서 "이 과정에서 불필요하게 환자들의 신뢰도를 떨어뜨리는 문제가 발생했다"고 지적했다.
또한 의료쇼핑의 수단으로 전락하는 결과를 초래하고 있다는 지적도 있다.
B성형외과 박모 원장은 "최근 실시간 상담을 통해 환자들이 가격정보만 알아낸 후 방문하지 않으면서 내원환자로 이어지는 가능성을 오히려 감소시키고 있다"고 했다.
C비뇨기과 이모 원장은 인력까지 늘려 이를 도입했지만 실시간 상담 건수와 실제 내원환자 수의 증가에는 크게 영향이 없었을 뿐더러 병원의 비급여 진료비 정보만 공개되는 결과를 가져온다는 생각에 중단 여부를 놓고 고민에 빠졌다.
즉, 환자들이 병·의원 홈페이지 내 실시간 상담을 이용해 비급여 항목의 진료비를 확인하는 과정에서 자연스럽게 의료쇼핑으로 이어지고 있다는 얘기다.
이 원장은 "의료라는 특성상 온라인상에서 접촉하는 것 보다 환자와 실제로 면대해서 상담을 진행하는 게 서로간에 신뢰를 쌓는데 긍정적인 듯 하다"고 말했다.
이에 대해 개원 컨설팅업체 관계자는 "실제로 근래들어 상당수 의료기관들이 실시간 상담을 중단하는 현상이 나타나고 있다"며 "앞으로도 이처럼 의료쇼핑을 부추기는 온라인 홍보전략은 개원의들의 관심을 끌기 어려울 것"이라고 내다봤다.
'실시간 상담'이란 병·의원 홈페이지 내 팝업창을 띄워 온라인상으로 환자의 질문에 답을 해주는 온라인 홍보전략으로 1~2년전 확산되기 시작했지만 투자대비 효과가 없다는 이유로 중단하는 사례가 늘고있는 것이다.
15일 개원가에 따르면, 의료기관과 환자간에 쌍방향 커뮤니케이션을 유도해 내원환자 증가를 이끌 수 있다는 기대감을 불러온 온라인 상담 전략이 급격히 줄어들고 있는 것으로 나타났다.
앞서 비뇨기과, 성형외과, 산부인과 등에서는 환자의 사생활을 침범받지 않는 상황에서 궁금한 점을 실시간으로 답변해주고 진료와 관련해 정보를 제공해준다는 점에서 실시간 상담이 주목을 받았다.
그러나 이같은 기대와는 달리 예기치 못했던 부작용이 발견되면서 개원의들의 관심에서 멀어지고 있다.
A피부과의원 김모 원장은 지난해 실시간 상담을 실시했다가 얼마 전 중단했다. 이같은 서비스를 제공하기 위해 인력 한명을 더 충원했지만 실시간 들어오는 환자들의 상담을 감당하기에는 역부족이었다.
부재중 혹은 대기중이라는 시간이 길어질수록 환자들의 신뢰도를 감소시키는 결과를 초래했다.
김 원장은 "실시간 상담을 통해 환자들의 친밀도 및 병원에 대한 신뢰도를 높이려고 했지만 막상 즉각적인 답변이 현실적으로 쉽지 않았다"면서 "이 과정에서 불필요하게 환자들의 신뢰도를 떨어뜨리는 문제가 발생했다"고 지적했다.
또한 의료쇼핑의 수단으로 전락하는 결과를 초래하고 있다는 지적도 있다.
B성형외과 박모 원장은 "최근 실시간 상담을 통해 환자들이 가격정보만 알아낸 후 방문하지 않으면서 내원환자로 이어지는 가능성을 오히려 감소시키고 있다"고 했다.
C비뇨기과 이모 원장은 인력까지 늘려 이를 도입했지만 실시간 상담 건수와 실제 내원환자 수의 증가에는 크게 영향이 없었을 뿐더러 병원의 비급여 진료비 정보만 공개되는 결과를 가져온다는 생각에 중단 여부를 놓고 고민에 빠졌다.
즉, 환자들이 병·의원 홈페이지 내 실시간 상담을 이용해 비급여 항목의 진료비를 확인하는 과정에서 자연스럽게 의료쇼핑으로 이어지고 있다는 얘기다.
이 원장은 "의료라는 특성상 온라인상에서 접촉하는 것 보다 환자와 실제로 면대해서 상담을 진행하는 게 서로간에 신뢰를 쌓는데 긍정적인 듯 하다"고 말했다.
이에 대해 개원 컨설팅업체 관계자는 "실제로 근래들어 상당수 의료기관들이 실시간 상담을 중단하는 현상이 나타나고 있다"며 "앞으로도 이처럼 의료쇼핑을 부추기는 온라인 홍보전략은 개원의들의 관심을 끌기 어려울 것"이라고 내다봤다.
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