#입원환자 A씨는 퇴원하기에 앞서 C대학병원 고객상담실 문을 두드렸다. 입원 당시 열이 없었는데 갑자기 고열이 난다며 병원내 감염을 의심했다. 민원 전담 직원은 주치의에게 문의할 것을 권했지만 환자는 병원편에서 얘기하는 게 아니냐는 의심을 거두지 않았다.

#피부과 외래를 찾은 환자 B씨는 간단한 처치 중 손가락에 흉터가 생겼다. 환자민원을 전담하는 직원이 치료 과정에서 피할 수 없었다고 설명했지만 환자의 불만의 목소리를 커졌고 급기야 관련 의료진이 직접 찾아와서 사과할 것을 요구했다.

이대목동병원 신생아 사망 사건이 발생한 지 1년이 지났지만 일선 대학병원에선 그 여파가 상당하다. 특히 환자 민원을 전담하는 고객상담실 고충이 날로 커지고 있다.

최근 복수의 대학병원 민원 전담자에 따르면 환자안전법 시행과 더불어 이대목동 신생아 사망 등 사회적으로 주목을 받았던 사건이 잇따라 터지면서 의료기관을 향한 환자들의 불신이 심각한 수준에 이르렀다.

실제로 대한의료혁신연구회 관계자에 따르면 최근 들어 병원 내 환자 민원 건수는 증가하고 민원의 강도 또한 높아지는 추세다.

D대학병원 민원 전담자는 "병원에는 다양한 일이 발생한다. 환자가 을이라는 말은 옛말"이라며 "백화점에서 갑질을 하는 고객이 있듯 병원에도 마찬가지"라고 전했다.

그에 따르면 간혹 특정 직원이 마음에 들지 않는다는 이유를 들어 "내 앞에 당장 무릎을 꿇려라"라는 요구하는 환자부터 "병원에서 일하면서 이 정도 희생도 없이 일하냐. 소명의식이 없다"며 무리한 요구를 하는 환자까지 다양하다.

간혹 일부 환자 중에는 병원에 민원을 제기했다가 분이 풀리지 않는다는 이유로 시너를 고객상담실에 뿌리고 준비해온 라이터로 위협하는 경우도 있다.

위험한 상황은 병동에서도 발생한다. D대학병원 병동에선 입원한 E환자는 간호사에게 병상 옆에 칼(과도)을 보여주며 흉기를 소지하고 있으니 잘하라며 협박하는 일이 있었다.

이를 본 간호사는 혹여 주변의 환자까지 피해가 될까 심장이 덜컥 내려앉았지만 이를 통제할 방법이 없어 예의주시하는 것 이외 할 수 있는 게 없었다.

특히 병원 민원 전담자들이 가장 어려운 점은 환자들이 색안경을 끼고 병원 직원을 바라본다는 점이다.

C대학병원 관계자는 "의료사고 의혹에 대해 어떤 말을 해도 환자가 믿지 않을 때 가장 힘들다. 즉각 의료분쟁조정중재원 등 외부 기관을 소개 해주지만 처음부터 의심을 품고 찾아오는 환자는 대화로 풀기 어렵다"고 토로했다.

그는 이어 "사실 환자 민원의 상당수는 주치의와 진료상담 과정에서 해소될 수 있는데 환자들은 진료가 아닌 법률상담부터 받고 싶어한다"며 "이런 환자를 접할 때는 의사도 담당 직원들도 마음이 편치 못하다"고 했다.

D대학병원 관계자는 "환자안전법 등 환자의 권리가 높아지는 것은 긍정적이지만 병원을 향한 불신이 가득찬 상태에서는 진료가 제대로 이뤄지기 어렵다"며 "의사나 환자 모두에게 안타까운 일"이라고 전했다.