# 폐렴으로 A소아병원에 입원한 소아환자는 엑스레이 검사를 해야한다는 의료진의 말을 듣고 검사실로 내려갔다. 하지만 검사실에 의료기사는 "의사의 오더를 받은 게 없다"며 병실로 돌려보냈다. 어리둥절해진 소아환자와 보호자는 검사 여부를 확인하느라 검사실과 간호 데스크를 오가며 진을 뺐다.

# 고열로 입원한 소아환자의 보호자가 의사와 간호사에게 들은 말은 "괜찮으시죠? 약드릴께요. 병실에서 기다리세요"가 전부다. 형식적인 질문과 무성의한 답변에 환자의 보호자는 제대로 된 질문 하나 던지지 못했다.

A소아병원 병동의 현실이다. 당장 성의없는 환자 응대도 문제지만 의사와 간호사, 의료기사간에 소통 부재에 따른 환자 불편은 심각한 상황.

각 직역간 의사소통이 원활하지 않다보니 환자 응대에서 구멍이 생기고 있었다.

특히 서비스로 중무장한 네트워크 소아청소년과의원의 등장으로 환자들의 눈높이가 높아지면서 친절은 커녕 환자 불편을 초래하는 환자 응대로는 인근 의료기관과 경쟁에서 우위를 점하기 힘든 상태였다.

위의 첫번째 사례의 입원 환자의 보호자는 "폐렴으로 감염에 취약해진 소아환자인데 너무 무성의한 게 아니냐"며 불만을 쏟아냈다.

사실 A소아병원의 회진 시스템은 문제가 많았다. 의료진이 개별적으로 회진을 돌며 환자에게만 검사 오더를 내고, 간호 데스크나 검사실에는 전달하지 않는 일이 비일비재했다.

환자 불편은 계속됐고 이는 환자 만족도에 마이너스 요인으로 작용해왔다.

A소아병원장은 "요즘 소아청소년과 의료기관들이 경쟁적으로 진료서비스의 질을 높이고 있어 자칫하면 환자 민원이 발생할 수 있다"면서 "환자 응대법을 고민할 필요가 있다"고 말했다.

심각성을 느끼는 그는 일단 각 직역간 소통 창구부터 시스템화 했다. 의료진이 회진한 내용을 간호사, 의료기사와 공유해 환자의 불편을 없앴다.

검사실에서 병동 간호데스크로 "몇시쯤이 한가하니 환자 보내주세요"라고 전달하면 간호사가 환자를 안내하는 식으로 바꿨다. 헛걸음을 하지 않는 것은 물론이고 검사 전 대기시간까지 없애 환자 만족도는 자연스럽게 올라갔다.

문제는 이것만이 아니었다. A소아병원의 무뚝뚝한 환자응대법은 재진 환자 수에도 영향을 미치는 것 같았다.

실제로 두번째 사례의 환자 보호자는 의사와 간호사의 무성의한 응대에 거세게 항의했고 결국 병동은 시끄러워졌다.

병원장은 환자 응대법을 바꾸기로 마음먹고 의료진과 병동 간호사들에게 지침을 전달했다.

일단 환자가 묻기 전에 궁금증을 해소해주고, 앞서 안내한 상황에 대해 실제로 서비스를 실시했는지 늦어지고 있다면 이유가 무엇인지 혹은 이후에는 어떻게 해줄 것인지 등에 대해 단계별로 설명해줄 것을 당부했다.

하지만 간호사들은 평소 서비스 응대 설명법에 익숙하지 않은터라 어색했다. 가령, 예기치 않게 의사 회진이 늦어졌을 때 "기다리세요"라는 말 이외 어떤 멘트를 해야하는지 몰랐다.

A소아병원장은 간호인력 등 전체 직원을 대상으로 환자응대 교육을 실시했다.

그렇게 6개월. 병원에는 변화가 시작됐다. 간호사들은 환자에게 먼저 다가가 말을 걸었고 환자가 묻기 전에 궁금증을 해소해줬다. 환자 만족도가 향상된 것은 말할 것도 없다.

A소아병원장은 "환자 응대가 환자 수 증가와 직결되는 지는 모르겠다. 하지만 진료만족도에는 직접적인 영향을 미치는 것 같다"면서 "의료진와 직원 시각에선 무심코 지나친 것이 환자 입장에서 바라보면서 환자 응대도 달라졌다"고 말했다.

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환자의 동선관리와 더불어 환자관리에서 지켜져야 할 주요 포인트는 바로 사전안내입니다. 병원의 프로세스에 익숙하지 않은 환자들은 안내를 받지 못해 불편함은 느끼게 되고, 결국 직원이 말해주기 전에 찾아가서 질문하면 다른 환자를 응대하고 있던 직원은 둘 중 한 명의 환자에게 소홀한 응대를 제공할 수밖에 없습니다. 사전안내는 환자의 접점 간 이동이 있을 때, 새로운 오더가 발생할 때 등 내부직원간에도 활발하게 이뤄져야 합니다. 특히, 병원급 이상 의료기관은 층별 이동이 자주 발생할 수 있으므로 더욱 주의해야합니다. 사전안내지침을 강화하기 위해서는 각 접점별 첫 응대와, 마무리응대를 매뉴얼화 하여 모든 진료과정이 연속적인 느낌이 들도록 관리하는 것이 필요합니다.