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주치의 시스템 도입, 환자 '북적'
서울이비인후과
조형철 기자
기사입력: 2004-11-08 07:37:16
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황의기, 유원석, 정하원 3명의 원장이 공동진료하는 서울이비인후과 청담지점은 하루 평균 140여명을 진료하고 있으며 수술환자도 연 2천건을 상회하고 있다.
이 의원의 강점은 수술환자에 대한 특별한 회원관리 시스템으로 한번 내원한 환자에 대해서는 특별 고객관리를 통해 주치의 개념을 도입, 환자들의 입소문을 유도했다는 것.
특히 이비인후과의 특성상 환자들이 한번 진료한 병원을 계속해서 찾는 경우가 많기 때문에 이미 내원한 환자에 대한 지속적인 고객관리로 그 수를 점점 늘여가는 방식을 채택했다.
철저한 사후관리로 환자신뢰 축적
서울이비인후과는 또 환자들이 홈페이지에 회원으로 가입하게 되면 포인트 부여 등 적절한 동기유발과 함께 병원 이미지 정립으로 환자들에게 '충성환자'가 될 수 있는 환경을 조성했다.
마치 인터넷 상에서 '충성회원' 전략과 비슷한 케이스로 환자의 사후관리에 철저를 기하고 있다. 이러한 전략은 환자들로 하여금 자연스러운 구전마케팅을 가능하게끔 한 것이다.
또한 인터넷 싸이트에서 의료상담과 자가진단실 메뉴를 통해 회원들이 지속적으로 병원 홈페이지를 방문할 수 있도록 했으며 발병할 경우 온라인 예약시스템을 통해 기다리지 않고도 병원을 내원, 진료를 받을 수 있도록 하고 있다.
이에 따라 환자들이 청담동 주변 주거지역에만 국한되지 않고 잠실과 같은 인근 주변에서도 소개를 받고 내원하고 있다.
유원석 원장은 "특별한 마케팅이라기 보다는 환자에 최선을 다하는 것이 주효했다"며 "잘 낫는다는 인식이 쌓이다 보면 환자들의 입소문이 퍼지게 마련으로 이젠 다른 의원에서 잘 안낳는다고 찾아오는 환자가 많아졌다"고 밝혔다.
인력ㆍ장비 최고수준 자랑
서울이비인후과는 각기 다른 전공분야의 교수출신 원장들을 적절히 포진시켜 진료범위를 다양화하고 환자층을 크게 넓혔다.전문 진료분야는 난청, 중이염, 보청기, 이명, 어지러움증, 진주종, 코막힘, 알레르기성 비염, 축농증수술, 코성형, 코골이 및 수면무호흡증, 갑상선질환, 쉰목소리, 편도와 아데노이드, 어린이 중이염 등으로 19가지에 이른다.
서울이비인후과는 의원급이면서 입원실도 설치할 만큼 규모면에서도 일선 이비인후과 의원과는 차별화를 꾀했다. 수술실과 더불어 회복실을 마련하고 있으며 2층에 걸쳐 설계돼 있다.
입원실은 호텔을 연상케할 만큼 고급베드와 인테리어로 장식돼 있었으며 입원환자 치료시 물리치료 및 언어치료 청각사 등의 3각 협진이 가능토록 했다.
두경부외과와 이과학을 전공한 황의기 원장은 "종합병원 규모의 시설과 인력을 갖춤으로서 환자들이 굳이 대학병원에 가지 않고도 가까운 곳에서 높은 수준의 의료서비스를 받도록 하고 있다"며 "이비인후과, 마취과 전문의와 청각사, 언어치료사의 협진이 강점"이라고 설명했다.
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