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"신환 열명보다 단골환자 한명이 낫다"
백수경 백병원 재단본부장, 환자관리 노하우 밝혀
이지현 기자
기사입력: 2008-05-14 11:47:12
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"의료기관에서는 '20, 80, 30법칙' 즉, 20%의 환자가 의료기관의 80%의 수익을 창출하고 30%의 환자는 있으니만 못하다는 이론이 적용된다."
백수경 백병원 재단본부장은 13일 열린 삼성의료경영연구소 메디컬MBA과정강연에서 이같이 말하며 30%의 환자군에 대해서는 과감하게 포기하는 디마케팅(Demarketing)이 필요하다고 주장했다.
의료라는 특성상 신규환자를 유치하는 것이 어렵기 때문에 여기에 집중되는 에너지를 차라리 기존의 충성도 높은 환자에게 집중함으로써 구전마케팅을 극대화할 수 있다는 설명이다.
그는 이어 "이같은 기법은 이미 항공사나 베이커리 등이 마일리지제 도입으로 효과를 보고 있다"며 "의료시장도 경쟁이 치열해질수록 기존고객을 유지하는 것이 신규환자를 유치하는 것보다 중요해지고 있다"고 말했다.
또한 백 본부장은 " '고객은 왕이다'라는 개념에서 '고객은 평생친구다'라는 개념이 도입되고 있는 만큼 소비자를 최우선으로 하다가 고전을 면치못하는 시스템에서 벗어나 수요자와 공급자가 서로 윈윈하는 전략이 새롭게 도입되고 있다"며 무조건적인 서비스제공보다 선택적인 서비스제공이 효율적"이라고 재차 강조했다.
그는 한 지방의원의 사례를 들어 환자관리의 중요성을 강조했다.
그에 따르면 20억원의 빚을 진 채 외과의원을 개원한 A원장은 개원과 동시에 내원 환자관리에 집중했다.
당일 진료환자 중 진료에 불만족했던 환자에게는 전화를 해서 안부를 살피고 중환자에게는 진료 후 자전거를 타고 무료로 왕진을 함으로써 그들을 충성환자로 만들어 나갔다.
이렇게 3년 반이 지나자 A원장은 20억원의 빚을 모두 갚았음은 물론 해당 지역 내에서 '자전거 타는 의사'라는 별칭을 얻으며 유명인사가 될 수 있었다는 것.
백 본부장은 "기존고객 관리에는 각 의료기관별로 고객의 타겟을 명확히 잡아 브랜드의 가치를 만들어 가는 것도 포함된다"며 "의료기관별로 컨셉을 달리한 고객관리를 추구함으로써 의료시장의 무한경쟁도 피할 수있을 것"이라고 말했다.
백수경 백병원 재단본부장은 13일 열린 삼성의료경영연구소 메디컬MBA과정강연에서 이같이 말하며 30%의 환자군에 대해서는 과감하게 포기하는 디마케팅(Demarketing)이 필요하다고 주장했다.
의료라는 특성상 신규환자를 유치하는 것이 어렵기 때문에 여기에 집중되는 에너지를 차라리 기존의 충성도 높은 환자에게 집중함으로써 구전마케팅을 극대화할 수 있다는 설명이다.
그는 이어 "이같은 기법은 이미 항공사나 베이커리 등이 마일리지제 도입으로 효과를 보고 있다"며 "의료시장도 경쟁이 치열해질수록 기존고객을 유지하는 것이 신규환자를 유치하는 것보다 중요해지고 있다"고 말했다.
또한 백 본부장은 " '고객은 왕이다'라는 개념에서 '고객은 평생친구다'라는 개념이 도입되고 있는 만큼 소비자를 최우선으로 하다가 고전을 면치못하는 시스템에서 벗어나 수요자와 공급자가 서로 윈윈하는 전략이 새롭게 도입되고 있다"며 무조건적인 서비스제공보다 선택적인 서비스제공이 효율적"이라고 재차 강조했다.
그는 한 지방의원의 사례를 들어 환자관리의 중요성을 강조했다.
그에 따르면 20억원의 빚을 진 채 외과의원을 개원한 A원장은 개원과 동시에 내원 환자관리에 집중했다.
당일 진료환자 중 진료에 불만족했던 환자에게는 전화를 해서 안부를 살피고 중환자에게는 진료 후 자전거를 타고 무료로 왕진을 함으로써 그들을 충성환자로 만들어 나갔다.
이렇게 3년 반이 지나자 A원장은 20억원의 빚을 모두 갚았음은 물론 해당 지역 내에서 '자전거 타는 의사'라는 별칭을 얻으며 유명인사가 될 수 있었다는 것.
백 본부장은 "기존고객 관리에는 각 의료기관별로 고객의 타겟을 명확히 잡아 브랜드의 가치를 만들어 가는 것도 포함된다"며 "의료기관별로 컨셉을 달리한 고객관리를 추구함으로써 의료시장의 무한경쟁도 피할 수있을 것"이라고 말했다.
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