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심평원, 고객만족경영대상 서비스 부문 수상
"확고한 고객중심경영 의지, 전문성 대외 입증"
최선 기자
기사입력: 2012-05-23 13:24:15
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한국정보산업연합회 CRM․BI협의회가 주관하는「2012 고객중심경영 대상」은 고객중심경영에 대한 확고한 의지와 전문성을 바탕으로 기관의 경쟁력 제고 및 국내 서비스 산업의 발전에 크게 기여한 공적이 큰 기관에게 수여하는 것.
고객중심경영 전략 및 추진현황, 성과, 산업계 기여부분 등을 종합적으로 평가하며 올해로 18번째를 맞이하고 있다.
심사평가원은 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)에 기반한 통합관리 시스템을 바탕으로 전화, 방문, 우편, 간담회 등을 통해 수집한 정보를 VOC시스템을 통해 분석, 처리하여 VOC와 연계돼 있는 176개의 업무점검 및 개선이 이뤄졌다.
또한, 심장수술 잘하는 병원 등 평가 결과를 적극 공개해 서비스 체계 우수성을 높이 평가 받았다. 더불어, 진료비 환불 시스템 개선을 통해 총 6단계에 걸쳐 진행된 진료비 환불 시스템을 4단계로 축소했으며, 환불민원 사전예방 시스템을 통해 환불금 지급기간이 72일에서 32일로 42% 가량 단축했다.
그 결과 민원인과 병원 간 불필요한 마찰을 최소화하는 등 고객만족 개선의지 및 노력에 대한 고객의 긍정적 평가를 이끌어냈다.
심사평가원은 앞으로도 선제적인 CS업무개선과 고객편익을 위한 체계적인 CS활동, 고객과의 소통․공감으로 고객만족은 물론 대내외 인지도 상승과 함께 기관브랜드 가치까지도 상승시키기 위해 역량과 아이디어를 집중할 계획이다.
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