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건보공단 고객센터, 공공기관 우수콜센터 선정
KS-CQI 콜센터 품질지수 조사결과 "맞춤형 고객서비스 제공"
박양명 기자
기사입력: 2012-12-05 11:56:21
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국민건강보험공단은 한국표준협회가 주관한 '2012 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수 조사결과' 공공기관 우수콜센터로 선정됐다고 최근 밝혔다.
건보공단 형성원 고객지원실장(왼쪽)이 수상을 하고 있다.
이번 KS-CQI 콜센터 품질지수조사는 전체 41개 업종 143개 일반기업과 19개 공공기관을 대상으로 지난 6월부터 9월까지 고객위장평가 및 이용고객 평가를 통해 실시했다.
건강보험 고객센터는 고객위장평가에서 통화단절, 상담소음, 발음 상태 등을 평가받았다. 이용고객 평가에서는 해결 능력 등에서 우수한 평가를 받았다.
건보공단 고객센터는 2006년 본부고객센터 오픈을 시작으로 전국 7개 고객센터에서 1400여 명의 상담원이 연간 약 2600만 건의 전화 민원을 처리하고 있다.
건보공단은 공단 소속 전문상담 조직과 협력업체 소속 일반상담 조직으로 이원화하고, 고객관리전담센터를 통해 맞춤형 고객 서비스와 특수상담 서비스를 제공하고 있다.
고객관리전담센터는 지난 6월 본부에 신설한 'CRM(Customer Relationship Management) 고객센터'로 일반 상담은 물론 개별 고객에 따라 필요한 사항을 사전에 안내하는 맞춤형 고객 서비스를 한다.
특수상담 서비스는 청각장애인이나 독거노인 같은 소외 계층에게 건강보험 혜택을 누릴 수 있게 한다는 것에 초점을 맞추고 있다.
건강보험 고객센터는 고객위장평가에서 통화단절, 상담소음, 발음 상태 등을 평가받았다. 이용고객 평가에서는 해결 능력 등에서 우수한 평가를 받았다.
건보공단 고객센터는 2006년 본부고객센터 오픈을 시작으로 전국 7개 고객센터에서 1400여 명의 상담원이 연간 약 2600만 건의 전화 민원을 처리하고 있다.
건보공단은 공단 소속 전문상담 조직과 협력업체 소속 일반상담 조직으로 이원화하고, 고객관리전담센터를 통해 맞춤형 고객 서비스와 특수상담 서비스를 제공하고 있다.
고객관리전담센터는 지난 6월 본부에 신설한 'CRM(Customer Relationship Management) 고객센터'로 일반 상담은 물론 개별 고객에 따라 필요한 사항을 사전에 안내하는 맞춤형 고객 서비스를 한다.
특수상담 서비스는 청각장애인이나 독거노인 같은 소외 계층에게 건강보험 혜택을 누릴 수 있게 한다는 것에 초점을 맞추고 있다.
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