"우리나라 최고 병원에 와보니 생각도 나약하고 마음도 나약한 나로서는 정말 힘들었다. 검사받고 진료받긴 했지만 이해하기 힘든게 많았다. 그 순간 설명간호사라는 분이 있었다. 내가 알고 싶은 것을 묻고 상담했는데 정말 친절하고 따뜻하게, 알기 쉽게 설명해줬다. 두번째 병원에 갔을 땐 나를 알아봐주어 더욱 감동했다. 이 분은 보석이다. 그분의 친절은 가슴에 와 닿았다. 잊지 못할 것 같다."
"어머니를 모시고 서울대병원을 찾았다. 진료실 복도는 많은 환자들로 북적였다. 아프고 초조한 몸을 이끌고 긴 시간 대기하다 보니 잔뜩 지쳐가던 어머니와 나는, 진료 후 검사 예약이 여의치 않아 설명간호사를 찾았다. 설명간호사는 시종일관 미소를 잃지 않고 진료와 관련된 불편을 해결해 주기위해 최선을 다해 주었고 처리 내용도 매우 만족스러웠다."
이는 서울대병원 '고객의 소리'에 접수된 환자들의 생생한 목소리다.
서울대병원(원장 정희원)이 지난 2007년 8월 도입한 설명간호사 제도가 환자들에게 좋은 반응을 얻고있다.
설명간호사 제도는 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편안함을 증진하고자, 8명의 임상 경험이 풍부한 간호사로 구성, 출범했다.
이들의 역할은 다양하다. 진료와 관련된 궁금증을 속 시원하게 설명해준다.
특히 진료 후 환자들이 가장 궁금해 하는 검사 이유와 결과, 귀가 후 주의사항에 대한 자세한 설명뿐 만 아니라, 질병, 검사, 수술, 입원 관련한 문의사항 및 병원의 전반적인 사항에 대해 이해하기 쉽게 설명 및 상담을 한다.
환자의 호응도가 높아짐에 따라 현재는 본원 내과계, 외과계 외래와 어린이병원 외래 등에서 총 14명의 설명간호사가 활동하고 있으며, 하루 7백여명의 환자가 방문하여 상담을 받고 있다.
설명간호사 운영을 통한 환자 만족도 증진 성과는 병원 내부뿐 만 아니라 학회의 인정을 받기에 이르러, 2008년 서울대병원 QA활동 대상, 한국의료QA학회 우수연제 발표상을 받았고, 2009년 한국의료QA학회지에 실린 바 있다.
정희원 서울대병원장은 "단 시간 내에 많은 환자를 진료할 수밖에 없는 우리나라 의료 여건에서 설명간호사 제도는 고객의 불편과 의료진의 안타까움을 해결할 수 있는 효과적인 돌파구가 될 것으로 기대한다"고 전했다.
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