대학병원에서 고객서비스 일환으로 제공되던 예약 알림톡이 급여과 개원가로까지 확산되고 있다.
피부과와 성형외과 등 비급여과 중심으로 속속 도입된데 이어 내과나 이비인후과, 소아과 등까지 확산되고 있는 것. 고객서비스와 홍보에 비용 절감 혜택이 부각된 결과다.
사진은 기사의 이해를 돕기위한 것으로 기사와 직접적 연관이 없습니다.서울 강동구의 A내과의원 원장은 7일 "제작년부터 도입을 고민하던 예약 알림톡 서비스를 올해부터 제공하기 시작했다"며 "처음에는 과연 효과가 있을지 고민이 많았는데 지금까지는 환자들도 만족하는 눈치"라고 말했다.
그는 이어 "내시경 환자가 많다보니 예약 현황과 함께 금식 안내 등 정보를 제공해 주는 것에 만족도가 높은 것 같다"며 "과별 특성이 반영되겠지만 개원가에도 퍼져나갈 가능성이 있다고 본다"고 내다봤다.
사실 예약 접수와 더불어 진행 상황과 현황을 카카오톡 등의 메신저로 제공하는 알림톡은 진료 예약이 수개월이 걸리는 대형병원에서 필요에 의해 도입한 서비스 중 하나였다.
콜센터를 통해 전화로 진행되는 시스템에 비해 비용이 크게 줄어들 뿐 아니라 예약 현황을 계속해서 각인해 일명 '노쇼'를 막는다는 취지로 대학병원을 중심으로 퍼져나갔던 것이 사실.
하지만 일선 개원가에서는 피부, 성형 등 미용 분야에서 일부만 고객서비스 일환으로 도입했을 뿐 크게 주목받지 못했다. 접근성과 진료방식의 차이 때문이다.
예약 환자를 보다 효율적으로 관리해야 하는 대학병원과 달리 급여과 동네 의원들은 접수와 진료가 동시에 이뤄지는 경우가 많다는 점에서 그다지 수요가 없었던 셈이다.
그러나 알림톡의 순기능이 계속해서 부각되면서 급여과 개원가까지 이러한 서비스가 확대되는 모습을 보이고 있다.
서울 은평구의 B이비인후과의원 원장은 "사실 대학병원이야 예약 진료 중심이니 필요성이 있었지만 일차 의료기관은 현장에서 진료를 접수하는 시스템인데 수요가 있었겠느냐"며 "우리도 몇 차례 고민하다가 포기했던 이유가 바로 그것"이라고 설명했다.
이어 그는 "지금도 사실상 예약 서비스보다는 환자들이 접수 후 대기 순서와 예상 대기 시간을 알려주는 서비스가 효용도가 높은 상황"이라며 "막연히 대기 의자에 앉아있을 필요가 없다는 점에서 만족도가 높다"고 전했다.
특히 서비스의 비용 절감 혜택이 부각되면서 개원의들 사이에서 도입을 검토하는 사례도 늘고 있다. 과거 문자메시지 등 보다 비용을 크게 줄일 수 있는 이유다.
A내과의원 원장은 "도입할때는 생각치도 못했는데 비용도 꽤 줄어드는 효과가 있더라"며 "과거에는 문자 메시지 발송 시스템을 이용했는데 알림톡으로 시스템을 바꾸고 나니 비용이 10%대로 줄은 것 같다"고 귀띔했다.
아울러 그는 "문제는 이 서비스에 접근이 힘든 고령의 환자들이나 해당 어플리케이션이 없는 환자들인데 그 부분은 어쩔 수 없이 전화 상담과 병행해 진행하고 있다"며 "서비스 발전 속도를 보면 이 부분도 금방 해결이 되지 않겠냐"고 전망했다.
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