병원이 고객만족도를 높이기 위해서는 의료서비스를 전략적으로 시행할 필요가 있다는 흥미로운 주장이 나왔다.

경희의료원의 행정직 최황규 박사팀(오병관)은 한국병원경영학회지 최근호에 ‘Kano 모형을 이용한 병원의 서비스 품질 요소의 분류’ 논문을 실었다.

최황규 박사는 “고객이 서비스에 대해 인식하는 정도는 시간, 병원 위치, 주변 환경, 고객 의식에 따라 차이가 있기 때문에 병원마다 같은 서비스를 시행한다 해도 고객이 만족하는 크기는 다를 수 있다”고 강조했다.

병원이 고객으로부터 높은 만족도 평가를 받기 위해서는 우선 각각의 의료서비스에 대해 고객이 어떻게 인식하고 있는지를 아는 것이 중요하다는 것이다.

그는 일본의 카노 교수가 서비스의 품질요소를 이원적(객관적, 주관적)인 인식 방법에 의해 분류한 것을 근거로 삼았다.

카노 교수는 품질요소를 △일원적(서비스가 충분하면 만족, 충분하지 않으면 불만족) △매력적(서비스가 충분하면 만족, 충분하지 않더라도 불만 없음) △당연적(서비스가 충분하면 당연, 충분하지 않으면 불만족) △무관심(서비스가 충분하던, 충분하지 않던 무관) 등으로 분류하고 있다.

그는 카노 교수의 품질요소를 기준으로 31개 항목의 의료서비스를 분석했다.

그 결과 고객이 보너스 정도로 생각하고 만족해하는 매력적 품질 요소는 △무인 자동수납기 배치 △환자의 식단 선택 △셔틀버스 △진료 정보에 대한 영상물이나 책자 배치 △예약시간 문자서비스 △병원의 사회적 명성과 인지도 등이었다.

이들 서비스는 새롭게 개발할 때 고객의 만족도를 높이지만 그렇지 않더라도 불만족하지는 않는 것으로 알려졌다.

하지만 그는 “시간이 지나면서 고객들에게 익숙해진다면 점차 기본적인 서비스로 인식돼 서비스가 충분하지 않다면 불만족을 느끼게 된다”고 설명했다.

당초 매력적 품질요소였던 것이 일원적 품질요소로 변경된 서비스도 있다.

△병원 내 커피 향기 △진료대기를 알 수 있는 전광판 △어린이 놀이시설 구비 등은 이제 점차 필수적인 서비스로 인지되고 있다는 것이다.

아직은 일원적 품질요소이지만 당연적 품질요소로 제공해야 할 서비스, 다시 말해 잘하면 당연하게 여겨지므로 만족은 없고 잘못하면 불만이 아주 크게 되는 것으로는 △간호사가 고객의 불편사항에 대한 신속히 대응하는 것이 대표적 항목이다.

△입원시 담당의사가 매일 환자 상태나 검사 결과에 대한 설명 △입원시 간호사가 매일 환자 상태나 검사결과에 대한 설명 △진료대기 지연에 대한 간호사의 사전 설명 등의 항목 역시 이런 서비스로 분류됐다.

이와 함께 최 박사는 무관심 품질요소로 차량의 무인정산 서비스, 병원 소식지 등 병원정보 우편 제공 등을 꼽았다.
 
최황규 박사는 이러한 의료서비스에 대해 Timko의 만족계수 산출식으로 고객의 만족계수와 불만족계수를 산정했다.

그 결과 서비스가 충분히 이뤄질 때 고객의 만족계수가 가장 큰 것은 ‘주차의 수월함(0.69)’으로 나타났다.

반면 불충분할 때 불만족계수가 가장 큰 것은 ‘병동과 편이시설의 잘 갖춤성(-0.75)’ ‘담당간호사의 환자 상태의 자세한 설명(-0.73)’ ‘상세한 병원 진료비용 내역 공지(-0.73)’ '간호사가 불편사항에 대한 신속한 대응(-0.70)‘ 순이었다.
 
그는 “고객이 서비스에 대해 어떻게 인식하는지를 알 수 있다면 그 결과에 따라 서비스를 전략적으로 시행할 수 있고, 고객의 만족도를 높이는데 효율적으로 접근할 수 있다”고 밝혔다.