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"병원 성공 3대 요소는 직원만족·고객감동·리더십"
이해종 교수 강조 "핵심은 사람과 관련된 요소…동기부여가 중요"
박양명 기자
기사입력: 2013-03-14 11:20:53
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병원이 성공하기 위해서는 직원들의 만족도가 높아야 하고, 고객들이 감동을 받아야 하며, 병원을 이끌 리더십이 필요하다는 주장이 나왔다.
이해종 교수
연세대 보건행정학과 이해종 교수는 한국보건산업진흥원 소식지 3월호를 통해 병원 성공요인 3대 요소로 직원 만족도, 고객감동, 리더십을 꼽았다.
이해종 교수는 "우리나라는 개인이 투자를 해 만든 병원들이 주축을 이루고 있지만 병원은 비영리라는 법적 제한 아래 있다"고 현 상황을 설명했다.
이어 "경쟁이 핵심인 시장경제와 정부의 규제에 반응해야 하는 사회경제의 적절한 균형이 병원 생존의 중요한 요소가 되고 있다"고 밝혔다.
그러면서 2000년 이후 병원성공의 핵심은 '사람과 관련된 요소'라며 이는 소비자들이 주도권을 잡고 의료서비스를 결정하기 때문이라고 분석했다.
이 교수는 우선 직원 3대 관리요소는 좋은인력 선발, 더 나은 성장을 위한 교육, 최선을 다할 수 있도록 하는 동기 부여라고 전했다.
이어 "서비스를 하는 직원들의 태도가 조직의 성공과 연결돼 있다"면서 "현재 병원 여건상 우수인력 채용은 쉽지 않지만 채용된 인력을 교육시키고 동기부여 하는 것은 병원 자체의 몫이면서 능력"이라고 지적했다.
병원마다 직원 만족도를 높이기 위한 방안들은 다르지만 일반기업의 다양한 직원만족서비스를 도입하는 등의 방법을 사용하고 있다.
또 고객감동을 위해서는 고객이 가지고 있는 일반적인 기대 이상의 새로운 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다.
이해종 교수는 "새로운 서비스는 새로운 아이디어에서 출발해야 하며 한번 새롭다고 해도 시간이 지나면 다시 옛 것이 돼버린다는 점을 명심해야 한다"고 밝혔다.
고객감동 프로그램은 먼저 시작한 병원에서 보다 큰 혜택을 받기 때문에 누가 먼저 새로운 아이디어로 감동프로그램을 시작하냐에 따라 병원 성공에 영향을 받는다. 결국 끊임없는 노력이 필요하다는 것이다.
리더십에 대해서도 개척정신의 중요성을 강조했다.
이 교수는 "2000년 이전에는 무엇보다 강력한 카리스마가 중요했다. 최근에는 다양한 정책에 대한 이해와 선각자적인 개척정신이 중요하게 됐다"고 전했다.
다른 병원들과 다른 정책이나 관리를 하기 위해 더 많은 것을 알려고 노력하고, 이를 달성하기 위해 직원들과의 효율적인 의사소통을 중요하게 생각한다는 것이다.
그러면서도 이 교수는 "리더십에서 무엇보다 중요한 것은 열정이다. 리더들이 목표를 정하고 이를 달성하기 위해 늘 변화하려는 노력과 열정이 성공의 열쇠"라고 설명했다.
이해종 교수는 "우리나라는 개인이 투자를 해 만든 병원들이 주축을 이루고 있지만 병원은 비영리라는 법적 제한 아래 있다"고 현 상황을 설명했다.
이어 "경쟁이 핵심인 시장경제와 정부의 규제에 반응해야 하는 사회경제의 적절한 균형이 병원 생존의 중요한 요소가 되고 있다"고 밝혔다.
그러면서 2000년 이후 병원성공의 핵심은 '사람과 관련된 요소'라며 이는 소비자들이 주도권을 잡고 의료서비스를 결정하기 때문이라고 분석했다.
이 교수는 우선 직원 3대 관리요소는 좋은인력 선발, 더 나은 성장을 위한 교육, 최선을 다할 수 있도록 하는 동기 부여라고 전했다.
이어 "서비스를 하는 직원들의 태도가 조직의 성공과 연결돼 있다"면서 "현재 병원 여건상 우수인력 채용은 쉽지 않지만 채용된 인력을 교육시키고 동기부여 하는 것은 병원 자체의 몫이면서 능력"이라고 지적했다.
병원마다 직원 만족도를 높이기 위한 방안들은 다르지만 일반기업의 다양한 직원만족서비스를 도입하는 등의 방법을 사용하고 있다.
또 고객감동을 위해서는 고객이 가지고 있는 일반적인 기대 이상의 새로운 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다.
이해종 교수는 "새로운 서비스는 새로운 아이디어에서 출발해야 하며 한번 새롭다고 해도 시간이 지나면 다시 옛 것이 돼버린다는 점을 명심해야 한다"고 밝혔다.
고객감동 프로그램은 먼저 시작한 병원에서 보다 큰 혜택을 받기 때문에 누가 먼저 새로운 아이디어로 감동프로그램을 시작하냐에 따라 병원 성공에 영향을 받는다. 결국 끊임없는 노력이 필요하다는 것이다.
리더십에 대해서도 개척정신의 중요성을 강조했다.
이 교수는 "2000년 이전에는 무엇보다 강력한 카리스마가 중요했다. 최근에는 다양한 정책에 대한 이해와 선각자적인 개척정신이 중요하게 됐다"고 전했다.
다른 병원들과 다른 정책이나 관리를 하기 위해 더 많은 것을 알려고 노력하고, 이를 달성하기 위해 직원들과의 효율적인 의사소통을 중요하게 생각한다는 것이다.
그러면서도 이 교수는 "리더십에서 무엇보다 중요한 것은 열정이다. 리더들이 목표를 정하고 이를 달성하기 위해 늘 변화하려는 노력과 열정이 성공의 열쇠"라고 설명했다.
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