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협력병의원 칭송받는 강남세브란스병원…그 비결은?
진료대기시간 단축·교수 직통 서비스 호평…만족도 쑥쑥
이인복 기자
기사입력: 2016-02-10 05:29:50
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최근 병의원과 상급종합병원간의 진료 의뢰·회송 수가가 신설되며 의료전달체계 개편에 관심이 높아지고 있는 가운데 협력 병의원들의 칭송을 받는 대학병원이 있어 화제다.
일선 개원의들이 대학병원의 회송 서비스에 불만을 터트리고 있지만 강남세브란스병원은 회송 만족도가 90점을 넘나들며 큰 만족도를 보이고 있는 것.
강남세브란스병원은 지난해말부터 최근까지 협력병의원 의사들을 대상으로 서비스 만족도 조사를 실시한 것으로 확인됐다.
5일 만족도 조사표를 분석한 결과 강남세브란스병원은 진료결과 회신과 회송 서비스에서 90점에 달하는 점수를 받은 것으로 파악됐다.
이외에도 진료협력센터에 대한 만족도와 진료의뢰 만족도를 합한 결과도 평균 83점에 달했다.
2010년경 만족도가 70점대였다는 점을 감안하면 상당한 상승세를 보이고 있는 셈. 실제로 2013년 80점을 돌파한 이래 매년 만족도는 지속적으로 상승하고 있다.
조사에서 강남세브란스병원에 만족하는 이유를 묻자 짧은 진료 대기 시간을 꼽는 의사가 많았다. 강남세브란스병원의 핫라인 서비스가 빛을 발하고 있다는 의미다.
실제로 강남세브란스병원은 지난 2013년 각종 암을 비롯해 급성심근경색, 뇌졸중, 외과 응급 수술 분야에 교수 직통 핫라인 제도를 운영하고 있다.
협력병의원에서 진료의뢰센터에 환자를 의뢰하고 센터에서 교수에게 연락을 하는 과정을 생략하고 협력병의원 의사가 직접 교수에게 연락해 환자를 전원하는 시스템이다.
42명의 교수들이 참여하는 핫라인을 통하면 교수가 직접 환자 상태를 듣고 수술 여부와 처치를 결정할 수 있어 전원에 필요한 대기시간을 획기적으로 줄일 수 있으며 환자 회신에 대해서도 교수가 즉각 처리한다는 점에서 만족도를 견인하고 있다.
24시간 응급실 코디네이터 제도도 호평을 받고 있다. 이는 전원 환자가 응급실로 내원하는 경우 처리가 늦어진다는 지적에 따라 신설한 제도.
협력병의원에서 응급환자를 보낼 경우 24시간 대기중인 간호사들이 교수의 지시에 따라 응급실 내원 즉시 담당자로 지정돼 환자를 관리하고 있어 만족도가 높다.
강남세브란스병원 관계자는 "핫라인 서비스 도입 이후 의뢰환자가 폭발적으로 늘고 있다"며 "이와 함께 협력 의사들의 만족도도 상승하고 있으니 두마리 토끼를 잡은 셈"이라고 설명했다.
물론 부족한 점도 드러났다. 협력병의원 의사들은 진료결과 회신이 우편으로 오고 있는 점을 지적하고 이에 대한 개선을 주문했다. 정확도가 높지만 이 시간도 무시할 수 없다는 이유다.
강남세브란스병원 관계자는 "우편 회신 외에도 문자나 카카오톡, 이메일 등을 이용해 신속하게 회신해 달라는 주문을 받았다"며 "의견을 적극 반영해 협력병의원들이 더욱 만족할 수 있도록 조치할 계획"이라고 말했다.
일선 개원의들이 대학병원의 회송 서비스에 불만을 터트리고 있지만 강남세브란스병원은 회송 만족도가 90점을 넘나들며 큰 만족도를 보이고 있는 것.
5일 만족도 조사표를 분석한 결과 강남세브란스병원은 진료결과 회신과 회송 서비스에서 90점에 달하는 점수를 받은 것으로 파악됐다.
이외에도 진료협력센터에 대한 만족도와 진료의뢰 만족도를 합한 결과도 평균 83점에 달했다.
2010년경 만족도가 70점대였다는 점을 감안하면 상당한 상승세를 보이고 있는 셈. 실제로 2013년 80점을 돌파한 이래 매년 만족도는 지속적으로 상승하고 있다.
조사에서 강남세브란스병원에 만족하는 이유를 묻자 짧은 진료 대기 시간을 꼽는 의사가 많았다. 강남세브란스병원의 핫라인 서비스가 빛을 발하고 있다는 의미다.
실제로 강남세브란스병원은 지난 2013년 각종 암을 비롯해 급성심근경색, 뇌졸중, 외과 응급 수술 분야에 교수 직통 핫라인 제도를 운영하고 있다.
협력병의원에서 진료의뢰센터에 환자를 의뢰하고 센터에서 교수에게 연락을 하는 과정을 생략하고 협력병의원 의사가 직접 교수에게 연락해 환자를 전원하는 시스템이다.
42명의 교수들이 참여하는 핫라인을 통하면 교수가 직접 환자 상태를 듣고 수술 여부와 처치를 결정할 수 있어 전원에 필요한 대기시간을 획기적으로 줄일 수 있으며 환자 회신에 대해서도 교수가 즉각 처리한다는 점에서 만족도를 견인하고 있다.
24시간 응급실 코디네이터 제도도 호평을 받고 있다. 이는 전원 환자가 응급실로 내원하는 경우 처리가 늦어진다는 지적에 따라 신설한 제도.
협력병의원에서 응급환자를 보낼 경우 24시간 대기중인 간호사들이 교수의 지시에 따라 응급실 내원 즉시 담당자로 지정돼 환자를 관리하고 있어 만족도가 높다.
강남세브란스병원 관계자는 "핫라인 서비스 도입 이후 의뢰환자가 폭발적으로 늘고 있다"며 "이와 함께 협력 의사들의 만족도도 상승하고 있으니 두마리 토끼를 잡은 셈"이라고 설명했다.
물론 부족한 점도 드러났다. 협력병의원 의사들은 진료결과 회신이 우편으로 오고 있는 점을 지적하고 이에 대한 개선을 주문했다. 정확도가 높지만 이 시간도 무시할 수 없다는 이유다.
강남세브란스병원 관계자는 "우편 회신 외에도 문자나 카카오톡, 이메일 등을 이용해 신속하게 회신해 달라는 주문을 받았다"며 "의견을 적극 반영해 협력병의원들이 더욱 만족할 수 있도록 조치할 계획"이라고 말했다.
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