일본 의료계는 환자를 모으고 수입을 늘린다는 의미의 ‘集患 增收’라는 말이 자연스럽게 오르내리고 있다. 일본은 인구 1억2000만에 의료기관 수가 15만개소나 되니 “환자를 끌어 모아야 적정한 수입을 올릴 수 있다”는 당연한 사고이다.

환자를 모으기 위한 아이디어와 노력도 다양하다. 소책자 발행. 지역주민을 위한 무료건강 강좌, 인터넷을 통한 병의원 홍보, 지역주민들에게 병의원 시설 공개 견학, 원장의 직접 서신 발송, 수술환자에 대한 수술보고서 제공 등 다양하다. 어느 병원에서는 좁은 주차장 시설로 인해 접수가 늦어지는 환자를 위해 직원들이 직접 주차장에 나가 접수를 대행해주기도 한다.

이 같은 환자를 위한 서비스를 국내에서도 최근 CRM(고객관계관리) 등으로 일부 시행되고 있다.

이런 가운데 최근 일본에서는 Nikkei BP사가 기획한 ‘비디오로 배우는 의사를 위한 커뮤니케이션 테크닉’과 ‘병의원 직원을 위한 접객매너 강좌’라는 제목의 DVD와 VIDEO 영상물로 제작하여 판매되고 있다.

그동안 의사들의 선풍적인 인기를 모으며 2년 사이에 수만 세트가 팔려 나갔다. 원장의 자기 수련을 물론 간호사를 비롯한 병의원 직원들의 학습용으로 최대의 인기를 누리고 있는 것이다.

특히 일본의 의사와 간호사가 배우와 함께 직접 출연하여 연기 보여줌으로서 교육용이지만 하나의 드라마를 보는 것 같은 분위기를 연출하고 있다.

국내에서는 병의원 경영 전문저널 ‘BIZ & ISSUE Medical"에서 일본 측과 국내 독점 판매 계약을 맺고 우리말로 번역, 제작하여 내놓았다.

‘의사를 위한 커뮤니케이션 테크닉’

최근 일본에서는 의사와 환자의 커뮤니케이션이 중요한 이슈로 등장하고 있다. 의사가 상담하는 환자와 어떻게 커뮤니케이션을 이루어야 환자의 마음을 편하게 하고 정확한 진찰과 치료효과를 높일 수 있을까 하는 것이다.

의사가 환자를 맞을 때 먼저 자리에서 일어나 “의사 OOO입니다” 인사를 하고 진찰을 시작한다. 촉진을 할 때도 “배를 좀 만져 보겠습니다” 하고 먼저 촉진부위를 알려주고 만지게 된다. 의사와 환자가 앉는 위치는 챠트나 설명자료 등을 함께 보고 이야기 할 수 있도록 90도 각도로 설계하는 것이 좋다. 환자와 대화 할 때는 시선을 맞추고 이야기하는 것이 기본이다.

문진을 하는 방법도 자유 질문법, 중점적 질문법, 중립적 질문법, 직접적 질문법, 다항목 질문법 등 다양한 방법을 동원한다. 환자의 설명을 들을 때는 적당히 고개를 끄떡여 맞장구를 치고 환자가 말한 내용을 정리하여 다시 확인한다.

환자와의 커뮤니케이션 포인트는 만남, 문진(대좌법, 질문법), 진찰(촉진), 설명, 치료동기 부여와 정리 등으로 구분된다.

‘병의원 직원을 위한 접객매너 강좌’

오래전부터 널리 교육되어 오고 있는 ‘병의원 직원의 접객매너’도 소홀히 하지 않는다. 간호사를 비롯한 접수창구, 수납창구, 투약창구 등에 근무하는 직원들의 예의바르고 깔끔한 접객 태도가 요구되고 있는 것이다.

인사, 표정, 태도, 몸가짐, 말씨 등을 접객의 5원칙으로 말하고 있다. 여기기 전화응대와 접수응대가 플러스 된다.

인사는 밝게, 언제나, 먼저, 지속적으로 한다. 인사말은 “좋은 아침입니다, 안녕하세요, 감사합니다. 실례합니다, 죄송합니다. 부탁드립니다. 안녕히 가십시오” 등이 있다. Service 의 ‘S’ 는 Smile의 ‘S’ 이다. 미소 띈 입 모양은 ‘위-스-키-’ 라고 천천히 발음하면 만들어 진다.

인사법은 목례, 보통례, 경례가 있다. 환자에게 방향은 안내할 때는 손가락을 모아 상대에게 손바닥이 보이도록 한다. 몸가짐의 포인트는 청결감, 품격, 적당한 화장, 건강함이다.

말씨는 높임말과 낮춤말을 잘 구분해야 한다. 큐션단어(완충어)를 적절히 사용하면 부드럽게 의미전달을 할 수 있다. 전화는 왼손을 받고 오른손으로 메모 하라. 전화는 <즉시 받는다-이름을 말 한다-상대를 확인 한다-용건을 듣고 메모 한다-확인을 위해 이름을 말 한다-인사 한다-정중하게 끊는다> 물론 전화를 걸 때도 순서가 있다.
이와 같이 남들이 할 수 없는 독특한 아이디어로 서비스를 개발하고 앞서 실천하는 것은 결국 극심한 경쟁을 헤쳐 나가는 선택이자 환자를 위한 방법이 될 것이다.

VIDEO와 DVD로 제작되어 있으며 ‘커뮤니케이션 테크닉’ ‘접객매너 강좌’ 2개 1세트 15만원, 각 1개 10만원.
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