이번주 부터 몇회에 걸쳐, 내부 고객 관리에 대해 이야기 하고자 한다.

내부 고객이란 누구인가? 바로 우리의 동료이자 직원이다. 엥? 직원이 고객인가?라고 생각하셨던 분도 있을게다. 하지만 최근의 많은 기업은 이미 직원을 고객의 한 분류로 생각하고, 그들을 감동시키기위해 노력하고 있다.

이유는 분명하다.

결국, 직원한테 잘해야, 직원이 고객에게 잘한다는 원리일것이다. 예를 들어 고객들에게 잘하기 위해서, 직원들의 희생을 강요하다 보니, 직원들의 불만이 결국 알게 모르게 고객에게 나쁜 에너지와 영향을 미치게 된다.

우리는 직원들에게 약속된 급여를 준다. 그러나, 이것만으로는 불충분하다. 고객에게 그러하듯이 그 이상의 대우와 관계가 필요하다는 것이다. 그래야 직장이 사회적으로도 의미를 가지게 되고, 그 긍정적인 힘이 결국, 병원에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 기억하자.

[서비스 수익모델]이란 저명한 책에서, <만족거울모형>이라는 아주 재미있는 실험결과를 소개한 적이 있다. 즉 매장에서의 직원의 만족이 그대로 고객의 만족으로 반영된다라는 재미있는 결과이다. 예를 들어, 직원들이 근무장에대해서 만족하면, 고객들도 만족하고, 직원들이 저지른 실수에 대해 직원들 스스로 그 회복을 위해 노력할 수록, 고객들은 실수에 대해서 불평하려는 경향이 줄어든다는 식이다.

매장에서는 묘한 공기의 뉘앙스, 분위기가 있다. 누구나 수초내로 눈치챌 수 있는 순간적인 분위기가 있는 것이다. 이것은 직원들의 직장에 대한 긍/부 정적 요소로 색칠 되는 것이다.

직장 상사가 부하직원을 어떻게 대하고, 부하직원이 원장과 과장을 어떻게 생각하는가? 그리고 그들은 그들의 병원과 직장, 그들이 하는 일에 대해서 얼마나 긍정적으로 생각하는가가 보이지 않는 병원의 분위기를 만들어 내고, 이것은 곧 조직문화로 고착된다.

사실, 제대로 경영이론이 꽃을 피울려면, 결국 접점직원들의 충성스런 협조가 없이는 불가능하다. 전화를 어떻게 받는지, 인사를 어떻게 하는지, 안내를 어떻게 하는지, 불편을 어떻게 설명하는지, 묻는 말에는 뭐라고 대답하는지... 하나하나를 지켜보지 않고서는 도저히 알길이 없다. 현대의 지식 근로자가 그러하듯이, 병원의 종사자들은 자기들만의 고유의 응대 스타일을 가질 자유가 있는 것이다. 고용자가 선택할 방법은 포기하든가, 아니면 그들이 정말로 진심에서 우러나오는 환자와 병원과 자기 자신에 대한 존중심을 가질 수 있는 조건을 마련해 주 것일 것이다.

서두가 좀 길었다.
그래서, 저렴한 비용의 가장 마케팅 수단은 무엇인냐? 필자의 생각으로는 그것은 바로 <이상적인 직원 인센티브>가 아닐까 싶다

사람에게는 누구나 숨겨진 힘이 있다. 그 힘을 끌어내는 강력한 수단 중에 하나가 바로 인센티브라는 것이다. 충분치 않은 마케팅 비용은 실제 원하는 효과를 내기는 쉽지 않다. 그리고 마케팅 비용은 휘발되는 속성이 있다. 차라리 그 재원을 우리의 가족인 직원들에게 투자한다면, 그 결과는 훨씬 달라질 것이다. 얼마전 어느 유명 피부과 네트워크의 인센티브 프로그램을 설계 중, 일선직원들과의 릴레이 인터뷰 시간을 가지면서 깜짝 놀란 적이 있었다. 이유는 직원들이 이미 답을 알고 있었기 때문이다.

물론 인센티브가 만병통치약이 아니다. 하지만, 이상적으로 설계된 인센티브 제도는 분명, 유사한 재원 대비 그 어떤 마케팅 보다, 훨씬 더 나은 결과를 여러분 병원에 약속할 것이라는 것만은 분명하다.

"열 명의 힘세고 젊은 종들보다, 한 명의 늙은 주인이 낫다"는 말이 생각난다. 직원들이 긍적적인 에너지를 가지고, 보람과 주인의식을 가질 수 있는 노력을 해보자. 고객에 대한 열정과 사랑, 그리고 구애는 그 이상으로 내부고객에게 쏟아져야 할 것이다. 제원우의 PRM연구소. 끝.

일주일에 5분,성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기 (www.prmstory.com)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>