"수술 실력도 좋고 직원 친절도, 인테리어 역시 호텔급인데 환자는 늘지 않는다고요? 의사 선생님, 하루에 몇번이나 환자 이야기에 공감하고 계시나요?"
그의 직업은 병의원을 대상으로 '진료서비스 코칭'을 하는 메디컬 컨설턴트다.
10여년이 넘게 의료계 종사자들을 대상으로 진료서비스 코칭을 해온 까닭인지 인터뷰 내내 그의 표정과 말투에서는 기분 좋은 에너지가 느껴졌다.
나현숙 메디탑서비스연구소 대표의사의 마음에서 전해지는 따뜻함이 곧 병원 성공의 키워드라는 그의 지론에 절로 고개를 끄덕일 수밖에 없었던 이유다.
하루 24시간을 의사들의 커뮤니케이션 영역, 진료 프로세스, 호감을 줄 수 있는 이미지 연구에 쏟는다는 메디탑서비스연구소 나현숙 대표이사를 만났다.
나 대표가 진료서비스 코칭 전도사로 나선 것은 10년 전 아버지의 병간호를 하며 느낀 절박함 때문이다.
"그 당시 만났던 담당 의사는 무표정한 얼굴과 무뚝뚝한 말투로 아버지의 수술 진단을 내리셨습니다. 갑작스런 진단에 가족들은 슬퍼할 겨를도 없었지만 병원 어디에서도 따뜻한 위로의 말을 듣지 못했어요."
그는 병의원에서는 스튜어디스나 비서가 제공하는 것과는 다른 종류의 서비스가 필요하다는 생각이 들어 도전을 결심했다.
병원을 기분 좋고 쉬다가는 쉼터로 바꾸자는 생각이 든 것.
2007년부터 진료실 내의 1:1 의사 코칭 프로그램을 개발한 그는 2008년에는 서울성모병원에서 전 의사와 직원을 대상으로 '친절이 아닌 친밀한' 서비스 코칭에 들어갔다.
환자를 대하는 방법에서부터 말투와 억양, 표정까지 세세한 부분을 체크하고 교정했다.
2010년에는 삼성서울병원에서도 의사-환자 관계 개선을 위한 의사 코칭을 진행했다.
2~3시간 분량의 진료 모습을 녹화하고 진료 특성과 개인적인 성향에 따라 커뮤니케이션 영역이나 진료 프로세스에서 신뢰감을 주는 이미지까지 일대일로 체크해 주는 것이 보통 일은 아니다.
"직원을 교육시켜달라고 해서 가보면 사실 원장 선생님이 가장 불친절한 경우가 많더라고요. 환자를 직접 마주하는 의사 선생님의 마인드가 바뀌면 직원들은 절로 따라 옵니다."
진료실에서 환자를 보는 시간은 대략 3분. 의사들이 "안녕하세요? 오랜만에 오셨네요. 병세는 많이 좋아지셨어요?"와 같은 1~2초의 짧은 인사에 인색하다는 것이 그의 진단이다.
"환자는 치료의 목적뿐만 아니라 자신의 감정을 공유하고 같이 아파해줄 사람을 찾기 위해 병원을 찾기도 합니다. 눈을 마주치고 환자에게 먼저 인사를 하는 등 표정과 눈빛 등 비언어적인 요소로도 얼마든지 환자의 신뢰감과 공감을 살 수 있죠. 한번 감동한 환자는 그 병원의 열성 팬이 됩니다."
의대에서 받는 의술 교육이 끝이 아니라는 소리다. 환자 수에 연연할 수밖에 없는 개원 의사들은 별도의 '의사 코칭'이 필요하다는 것.
"많은 교육을 통해 직원의 친절도는 상향 평준화 됐습니다. 조만간 의사들의 진료서비스 코칭을 받는 시대가 올 것입니다."
청심국제병원과 삼성서울병원의 의사들이 진료서비스 교육을 받은 것을 효시로 이젠 '의사 코칭' 시대가 조만간 열릴 것이라는 전망이다.
따뜻하고 편안한 인상 하나로 이미지를 개선하고 이는 곧 병의원 성공과 직결된다는 말을 하는 그의 표정과 억양에서 자신감을 읽을 수 있었다.
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