“두 가지 모두를 생각합니다. 첫째는 고객만족. 두 번째는 수술 실력. 이 둘의 밸런스를 잘 맞추고 혹시 모를 불만에도 환자들을 끝까지 물고 늘어져 OK 싸인을 얻어내는 것이 바로 JK성형외과가 추구하는 고객만족의 실현입니다”

6층 규모의 화려한 메디컬 테마 빌딩. 유리로 만들어 내부가 시원하게 개방된 1층 출입구. 카페형 로비와 첨단의료 시설을 갖춘 JK성형외과.

하지만 “경쟁력이 무엇인가”란 질문에 주권 대표원장은 규모나 시설 등 하드웨어 자랑을 삼간다. 그가 생각하는 JK만의 경쟁력은 바로 ‘기본’.

“환자를 수술하는 것은 체력을 바탕이 돼야 한다고 생각합니다”

10년 넘게 자전거를 타며 체력을 길렀단다. 술도 자제한다. 늘상 수술을 해야 하는 의사가 술을 먹는 건 자기관리에서 떨어진다는 것이고, 자기관리에 소홀 하다보면 환자들에게도 소홀해질 수밖에 없다는 생각에서다.

직원들에게 금주령도 내렸다. 좀 엄해보여도, 금주 빼고는 모든 지원을 한다.

“우리 병원은 의사가 필요한 장비라 요구하면 바로 즉시 전화해서 장비를 들여놓습니다. 단순히 최신 장비를 들여온다는 의미가 아니라, 이런 지원을 통해 의사는 오로지 환자들의 수술과 만족도에만 신경 쓰게끔 만들고 있습니다. 이런 시스템이 곧 환자 만족을 실현시키는 지름길이라 생각합니다”

전 직원에게 아이폰을 지급하고, 환자 관리 어플리케이션도 만들어 의사들에게 적극 환자 돌보기를 권장하고 나섰다.

단순한 병원에서 머무르는 것이 아닌, 모임도 열 수 있는 카페형 로비를 만든 것은 의료를 넘어 환자들에게 문화 공간을 서비스 하겠다는 그의 철학이 녹아든 때문이다.

만에 하나 있을지도 모르는 시술 후 불만 사항에도 귀를 기울인다. 불만이 있다면 “환자를 끝까지 물고 늘어진다”는 생각으로 사후 관리에 앞장선다.

“병원 입장에서 보면 추후 관리에 나서는 건 손해입니다. 하지만 눈앞에 이익만 보지 않고 멀리 내다보면, 손해에 연연하지 않을 수 있습니다. 수술이 끝난 환자에 대해 추후 지속적인 연락과 관리를 해서 만족도를 높이면, 입소문을 타고 더욱 많은 환자들이 오게끔 돼 있습니다”

고가의 마케팅 비용이나 광고에 열을 올리지 않아도 만족도를 높이는 것이 바로 최고의 전략인 셈.

중국의 성형분야 학회인 중화의학회가 정기적으로 수술 참관을 하는 것도 바로 이런 입소문 때문이다.

우연히 JK성형외과를 보고 돌아간 중국 성형외과 의사들이 입소문을 퍼뜨려, 지금은 학회 차원에서 정기적으로 찾아올 정도로 입소문의 힘은 국경을 넘어섰다.

주권 원장이 거창한 것보다 기본에 충실한 수술 실력과 고객 만족 최우선 정책이 바로 가장 큰 차별화 전략이라고 강조하는데 수긍할 수밖에 없는 대목이다.

◈ “사회적 공헌으로 사회에 메시지 던지고 싶어”

사회적 공헌에 대한 생각은 어떨까?

“장애인은 한 가지만 불편한 사람일 뿐 보통 사람보다 더 뛰어난 점이 많습니다. 그걸 보지 못하는 사회가 병든 사회죠”

JK성형외과는 한국청소년 진흥센터와 협력해 안면기형 장애를 가진 무료로 치료해 주는 등 사회적 공헌에도 앞장서고 있다.

그는 사회가 발전하고 성숙하면 성형은 점점 줄어들 수밖에 없다고 말한다. 성숙한 사회란 ‘장애’도 일종의 ‘개성’으로 받아들여 줄 수 있는 사회라는 것, 그리고 다르다는 것이 곧 틀림을 의미하는 것이 아님을 이해하는 사회라 생각하기 때문이다.

“전 안면기형 장애를 ‘장애’로 보지 않지만, 그들을 치료하는 이유는 사회적 편견이 그들을 힘들게 하기 때문입니다. 사회가 변화기 힘들지만 ‘장애’가 개개인의 ‘개성’으로 받아들여지는 성숙한 사회가 될 때까지 장애 때문에 상처받는 사람들을 무상으로 치료해 주고 싶습니다”

그는 지난 5일 시각장애인과 함께 2인승 자전거를 타고 꼬박 하루 걸려 서울서 부산 해운대로 가는 모험을 강행했다. 이는 바로 주 원장이 장애인에 대한 편견을 깨보자 하는 ‘메시지’를 사회에 던지고자 했기 때문.

그는 요즘 사업 다변화를 생각 중이다. 다국적인 의료사업과 정기적인 장애아동 돕기 봉사 활동도 구상 중이다. 몸이 열 개라도 모자랄 것 같지만 주권 원장은 ‘체력’을 바탕으로 모든 일에 치열하게 매진할 수 있다며 웃는다.

IMF 당시 7천만 원의 빚을 떠안으며 14평짜리 병원에서 시작했다는 주 원장. 14평 건물이 50평으로 그 후 130평에서 현재 6층 메디컬 테마 빌딩을 세우기까지 계속 ‘승승장구’할 수 있었던 건 다름 아닌 바로 ‘기본’에 충실했기 때문이 아닐까.
치열한 승전고를 기대해 본다.