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"환자가 생각지 못한 부분까지 만족시켜라"
송재순 팀장, 네트워크협회 심화세미나서 전략 제시
이지현 기자
기사입력: 2007-09-13 09:32:29
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네트워크병의원협회가 12일 개최한 심화세미나 초청강사로 나선 대항병원 송재순 기획실장은 "환자들의 DB를 전산화하는 전략이 요구된다"고 이에 대한 답을 내놨다.
송 실장은 "이제 환자들은 단순한 서비스를 넘어서 본인이 생각했던 것 이상의 서비스를 기대하고 있다"며 "환자들이 미처 느끼지 못했던 불편까지도 해소시켜주는 것이 최고의 네트워크의원이 될 수 있는 전략"이라고 말했다.
그는 R호텔 사례를 예로 들며 고객들은 자신을 위해 섬세한 부분을 챙겨주고 있다는 데서 큰 만족감을 느낀다고 설명했다.
R호텔은 A고객이 몇년 전 투숙했을 때 딱딱한 베개를 요구했던 내용을 별도로 기록해뒀다가 그가 재방문했을때 그가 요구하기 전에 미리 그만의 베개를 마련해둠으로써 고객의 만족도를 높이는데 성공했다는 것.
그에 따르면 실제로 R호텔은 이같은 서비스를 실시한 이후, 고객 유치율이 25%증가했으며 신뢰감 및 선호도 또한 높아졌다.
송 실장은 이밖에도 이날 '전문병원의 마케팅 사례와 전략'이라는 주제의 강좌를 통해 앞으로 네트워크의원들이 나아가야할 마케팅 전략을 제시했다.
그는 네트워크의원의 경우 본사와 지점으로 나눠 마케팅 전략은 달라야한다고 강조했다.
본사에서는 병의원브랜드에 대해 조사를 벌이고 환자들에게 보다 강력한 포지셔닝을 위해 노력해야한다고 당부했다.
네트워크의원의 수가 늘어나는 만큼 환자들은 의료기관을 이용하기 전에 선택 절차를 거치는데 이때 가장 먼저 떠오를 수 있도록 포지셔닝이 돼 있어야 한다는 것이다.
또한 지점에서는 환자들의 행태분석과 광고 및 웹 활동에 대한 비용과 효율성에 대한 조사를 실시할 것을 제안했다.
그는 "환자들에게 최적의 마케팅을 위해서는 그들의 주요 정보 습득원은 어디인지, 시간대는 언제인지를 명확히 알고 있어야 한다"며 "이 정보를 바탕으로 광고 및 마케팅을 실시함으로써 효율성을 극대화할 수 있다"고 말했다.
한편, 네트워크병의원협회 안건영 사무총장은 개회사에서 "대항병원은 네트워크병·의원은 아니지만 최근 네트워크의원들이 전문병원을 지향하고 있기 때문에 대항병원 마케팅을 맡고 있는 송 실장을 특별히 초청했다"고 밝혔다.
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