서울대병원(원장 정희원)은 최근 CS 플래너 제도 도입 등 환자 만족도 강화에 박차를 기하고 있다.

병원은 고객지원팀, 간호본부, 외래진료지원실 등을 중심으로 CS 플래너 4명을 신규 배치하는 한편 종전 설명간호사를 확대 운영하기로 했다.

CS 플래너는 매일 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰함으로써 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석해, 개선방안을 찾는 서비스 현장의 핵심역할을 수행하게 된다.

또한 2007년 내과 외래에서 3명으로 출발한 설명간호사 제도 역시 고객의 큰 호응에 따라 외과와 안이비인후과, 어린이병원에 추가 배치되어 총 14명이 활동하고 있다.

특히 어린이병원 설명간호사는 예방접종과 수유 및 아동성장 발달상담 등의 역할도 수행하여 어린 자녀를 둔 보호자들에게 큰 도움을 줄 것으로 기대된다.

이와 함께 2010년부터 운영해온 32명의 서비스리더도 올해 확대해 현장에서의 서비스 장애요인을 찾고 부서원들 간 문제점을 공유하는 한편 개선 아이디어를 수립하여 현장에서 적극적으로 실행하는 첨병 역할을 하고 있다.

정희원 원장은 "고객의 불편을 미리 그리고 체계적으로 찾아내 적극 개선함으로써 병원을 찾는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.