부민병원(이사장 정흥태)이 최근 부산 유스호스텔 아르피나에서 3개병원(부산,구포,서울병원) 의료진과 부서장 등 총 100여명이 참여한 가운데 의료서비스 디자인 워크샵을 개최했다.

이날 워크샵에는 김나영 교수(라온 이미지컨설팅 그룹 대표)의 의료서비스 디자인의 이해와 접근방법, 고객 여정맵을 통한 고객욕구 파악에 대한 강의가 진행됐다.

이후에는 조별로 고객경험(물리적 체험과 정서적 체험)의 터치포인트와 개선해야 할 방향에 대해 심도있는 토의와 발표가 이뤄졌다.

의료서비스 다자인은 고객의 경험가치를 위해 서비스의 문제점을 발견하고 이를 총체적이고 과학적인 접근해 개선하는 작업으로 선진국에서는 이미 서비스 디자이너를 통해 활발히 진행하고 있다.

국내는 아직 시작단계로, 일부 병원들이 인테리어, 시설물 디자인, 공간시설 재배치 등 주로 하드웨어적 측면에 초점을 맞추고 있는 상황.

그러나 실제 의료서비스 디자인은 환자에 대한 감성과 배려를 통한 커뮤니케이션과 프로세스 개선이 중요하다는게 전문가들의 의견이다.

부민병원 정흥태 이사장은 "의료는 전통적인 관점에서 환자를 진료하고 치료하는 것으로는 한계에 왔다"며 "메디컬 컨슈머들의 다양한 욕구와 경험요소들을 발견하고 이를 개선해주지 않으면 안된다"고 말했다.

이어 그는 "CS가 휴먼웨어적 측면이 강하다면 서비스 디자인은 고객의 경험의 개선을 위해 부서별 이해관계자들의 총체적 참여와 노력이 중요하다"고 강조했다.