의료PRM연구소 제원우
20-80법칙이라고도 불리우는 이말은, 소위 상위 20%의 고객이 병원이나 기업의 80% 수익이나 매출을 창출하니, 고객을 잘 분석해서, 상위 20%의 고객에 집중하는 것이 바람직하다는 식이다. 이 법칙은 성과의 대부분(80)이 몇 가지 소수의 요소(20)에 의존하는 사회의 여러 현상을 꼬집어서 표현한 말로서, 매출의 80%는 20%핵심고객에서 창출된다던가, 우리나라 돈의 80%는 20% 부자가 보유하고 있다던가, 회사의 핵심역량 80%는 20% 핵심사원으로부터 나온다던가.. 하는 다양한 insight를 제공한다.
그런데, 과연 그럴까? 실제 필자가 우리나라 병의원의 매출데이터를 분석해 보면서 느낀 결론은 전혀 그렇지 않다는 것이다. 극히 일부 병의원을 제외하고는 파레토의 법칙이 적용되기 보다 오히려 롱테일(long tail) 법칙이 적용되는 경우가 훨씬 더 많았다.
롱테일 법칙(逆 파레토의 법칙)이란, 20퍼센트의 핵심 고객이 아닌, 나머지 80퍼센트의 ‘사소한’ 고객이 더 큰 가치를 창출해내는 기업도 많다는 취지에서 그들만의 법칙을 만든 것이다. 즉, 지금까지 버림받던 고객이 매출의 중심축으로 등장한 것이다. 예를 들어 온라인 서점 아마존닷컴의 전체 수익 중 절반 이상은 반스 앤드 노블스에는 진열조차 되어있지 않은 비주류 단행본이나 희귀본에서 나온다 든가, 인터넷 포털 업체 구글 주 수익원은 『포춘』지 선정 500대 기업과 같은 거대 기업들이 아니라, 꽃 배달 업체나 제과점, 웨딩숍과 같은 소위 ‘개미군단’이라든가, 미국 온라인 뮤직숍에서 빌보드 차트 50위권 이내 CD의 판매량은 전체의 20퍼센트에 불과하다라든가 하는 식이다.
병원 매출이나 수익에 기여하는 고객들이 20-80의 법칙이 잘 적용되지 않는 이유는 아주 분명하다. 대부분이 가격이 통제되어 있다는 것이 첫번째 이유고, 두번째로, 대부분의 병의원에서는 소비가 조장될 수 없다는 특징이 있다. 즉, 우량 고객을 우대함으로써 다시 가게를 찾아오는 리피터(Repeater) 구조로 만들기가 병의원에서는 부적절하기 때문이다. (아프지도 않은 환자를 어떻게 단 시일에 병원을 자꾸오게 만들겠는가?)
필자는 병의원들이 '파레토의 법칙' 을 다시 목표 중심으로 재정립해야 한다고 생각한다. 앞서 말했지만, 대부분의 병의원은 '파레토의 법칙'이 적용되지 않는다. 소속된 병원을 두고 곰곰히 한번 계산해 보라. (물론 VIP는 있을 수 있다). 그렇지만, 이 담론속에서 병의원이 얻어야 할 아주 중요한 것이 있는데, 그것은 파레토의 법칙을 이야기하는 그 이유(목표)이다. 즉, 마케팅에서 파레토의 법칙을 이야기 하는 이유(목표)는 한정된 예산이나 리소스 하에서 최소한의 노력으로 가장 큰 효과를 보는 방법을 찾기 위한 노력의 방법이라는 점이다. 다시 말해, 대부분의 병의원에서는 파레토의 법칙이 적용되는 것은 아니지만, 병원마다 가장 효과적으로 마케팅 결과를 낼 수 있는 소수가 군집되어 있다는 것이다. 특정 상병이나, 지역, 집중 아이템... 그것은 병원마다 다 다를 것이다. 이들이 20%일수도 있고, 3%일수도 있고, 10%일 수도 있다.
우리 병원은 마케팅 효과를 가장 극대화 할 수 있는 소수 그룹을 알고 있으며, 그들을 관리 하고 있는가?
파레토의 법칙이든 롱테일 법칙이든, 우리 병원만의, 나만의 법칙이 필요한 시대이다.
일주일에 5분, 성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기(www.prmstory.com)
필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문
격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>