"의료서비스에서 무관심, 냉담, 생색내기, 규정핑계 등은 절대 금기시 해야할 사항이다."

한국능률협회가 주최하는 고객만족경영대상을 3년 연속 수상한 드림성모안과 이동성 원장의 말이다.

이 원장은 오는 22일 닥터클릭 주최로 열리는 경영마케팅 세미나에서 '고객만족경영 사례'를 통해 지금까지 쌓아온 경영노하우를 소개한다.

이 원장은 고객만족경영 사례 발제문을 통해 의료기관을 이용하는 고객과의 관계를 예상고객단계에서 고객단계, 단골단계, 옹호자단계, 동반자단계 등 5단계로 나누고 단순히 단골환자를 뛰어넘어 동반자적인 관계로 나아가야한다고 제안했다.

또한 고객이 평가하는 서비스 품질은 인테리어, 간판, 종업원의 미모 등 외형적인 단서부터 서비스 수행의 철저함에서 신뢰성과 신속한 서비스, 진료 능력 및 안정성, 의사소통 및 고객의 이해 등이 중요한 요소로 꼽았다.

그는 이어 고객이 서비스에 대해 느끼는 만족의 개념은 치료 결과 뿐만 아니라 과정도 중요하다고 강조했다.

즉, 서비스를 받고 난 후의 결과적 만족과 함께 서비스가 제공되는 과정에서 느껴지는 만족관리가 중요하다는 얘기다.

또 고객들의 기대는 진화하고 있는만큼 의료기관들은 보다 앞서가는 서비스를 제공하려는 노력을 게을리해서는 안된다고 했다.

이 원장은 이날 세미나에서 3년 연속 고객만족대상을 받을 수 있었던 것은 고객의 요구를 파악하기 위한 노력이 있었기 때문이라며 고객요구 분석틀과 서비스 진단방법, 개선을 위한 시스템도 소개할 예정이다.

이번 세미나를 주최한 닥터클릭 김선영 대표는 "고객관리가 필수인 비급여 개원의들에게 도움을 될 것으로 보인다"며 "안과, 치과 개원의들의 소개하는 성공사례들은 의원경영에 실질적인 도움을 줄 수 있을 것"이라고 말했다.