의료PRM연구소 제원우
서비스업을 오랫동안 연구한 학자들은, 서비스 業만이 가지고 있는 매우 특이한 성질을 잘 파악하고, 마케팅에 제대로 활용하는 것이 필요하다고 말하고 있다.
그 전략적 특징은 대체로 3가지인데,
-서비스는 일반적으로 형체가 없고(무형성)
-서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나며(생산소비 동시성 및 소멸성)
-서비스를 제공하는 사람에 따라, 그 내용이 이질적(이질성) 이다.
곰곰히 생각해보면, 어느 하나 의료 서비스에 적용해도, 틀린 말이 없다.
앞으로 3회에 걸쳐, 상기 3가지 특성을 고려한 서비스 마케팅 전략을 의료에 어떻게 접목하는 것이 좋을지에 대해서 이야기 하고자 한다.
오늘은 그 첫번째 이야기로, 무형성에 관한 이야기다.
무형성이란 무엇인가? 서비스는 상호 작용하는 행위로서, 그 결과가 질병의 치료인데, 이것이 상호 작용하는 행위이기 때문에 냉장고나 자동차처럼 눈에 잘 보이질 않는다.
이러한, 서비스의 무형성이라는 특징은 의료 경영에 있어서 몇 가지 시사점을 제공한다. 그것은 바로, 무형성을 어떤 형태로든 유형화 시키면 확실히 Work한다는 것이다
예를들어, 30분내 배달서비스, 17분 인화 등을 생각해보라. 고객들은, 배달이나, 인화라는 무형화된 서비스를 30분이라든가, 17분 등의 시간적 유형화된 개념으로 이해하면서, 뭔가를 좀더 와닿게 된다. 이런 것들을 바로 물리적 증거라 한다.
잘만들어진 물리적 증거를 접하면, 소비자들은,
-구매의사 결정에 영향을 받게 되고,
-서비스 품질의 단서로서 고객의 기대와 평가에 영향을 주며,
-서비스 종업원의 태도와 생산성에도 영향을 받는다
'물리적 증거 제시'란, 앞서 말한 데로, 일련의 서비스의 무형성을 어떤 형태로든 유형화 시키는 시도를 일컫는 말이다.
물리적 증거는 매우 다양하다.
외부적으로는 간판과 표지판도 물리적 증거이며, 간호사의 복장과 이름표, 용모 또한 물리적 증거이며, 각종 검사 장비의 간판과 병실 안내문, 소개자료, HI, 브로셔 등도 모두 물리적 증거에 해당한다. 온도라든가 조명, 소음, 청결정도 등도 보이지 않는 물리적 증거에 속한다.
사실 생각해보면, 환자들은, 이러한 외적 물리적 증거로 종합적으로 병원을 판단을 내린다고 해도 과언이 아니다.
이렇듯 물리적 증거를 잘 확보하는 것은
서비스 병원에 대한 첫인상을 좋게 하는 데 기여할 분 아니라, 서비스 품질에 대한 믿음을 주며, 종업원들의 교육으로서도 매우 중요한 역할을 한다. 병원을 잘 경영한다는 것은 최종적으로 물리적 증거를 관리한다는 뜻일 수 도 있다.
우리 병원은 참으로 다양한 서비스를 제공한다. 각종 전문 클리닉에서 부터, 다양한 검사 장비, 전문 인력, 패키지 프로그램, 예약제 등 이 모든 것들이 어떻게 보면, 모두 다 얼마나 잘 물리적 증거로서, 고객들에게 전달되고 있는가? 그리고 반대로, 직원들을 자극하고 있는가? 한번쯤 생각해 볼 일이다.
병원의 홈페이지도 그런면에서 참으로 중요한 물리적 증거란 생각을 한다. 우리는 매우 무형적인 특징을 가지고 있는 의료 서비스를 제공하는 주체이다. 좀더 다양하고 강력한 물리적 증거 확보가, 의료 서비스, 의료 마케팅의 핵심 요소로 자리 잡게 될 것이다. 필자생각으로는, 올해 4월부터 시행된, 의료광고 개정안의 가장 큰 골자 중에 하나가 과거와 달리, 근거 있는 물리적 증거 제시 광고가 가능가능해 졌다는 것이라 생각한다.
<대표적인 병원의 물리적 증거 사례들>
>>수술없이 허리 디스크 치료합니다-자생한방병원
>>저희 병원은 초고속 살균 세척기를 사용합니다-S치과
>>자세히 설명하는 병원이 되겠습니다-서울 삼성병원
>>당일 수술 당일 퇴원-P 하지 정맥전문 정형외과
>>초전도 1.5테슬라급 MRI 장치 도입 -서울 척병원
>>인공와우 수술 300례 돌파-소리이비인후과
의료는 무형성을 가지고 있다. 우리 병원도 물리적 증거 확보에 주력하고, 이를 적극적으로 제시해보자.
일주일에 5분,성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기 (www.prmstory.com)
필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문
격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>