환자가 병원을 선택하는 최우선 조건은 무엇일까. 최근 병원들은 호화로운 시설이 환자를 다시 찾게 만든다고 생각하지만 꼭 그런 것만은 아니다.

책 ‘잘 되는 병원에는 기적의 소통법이 있다’는 시설 및 설비가 조금 부족하더라도 의료기관에서 일하는 직원들이 따뜻한 마음으로 고객을 맞이하면 고객은 또 다시 병원을 찾는다고 말한다.

이를 위해 병원에 근무하는 직원 간에 커뮤니케이션을 높일 필요가 있다. 이 책은 커뮤니케이션이 부족한 곳에서는 사람과 사람 간에 마음의 거리도 멀어진다고 설명한다.

반면 커뮤니케이션이 풍부한 곳에서는 보람과 긍지가 높아진다. 직원들은 따뜻한 업무환경에서 보람을 느끼고 환자 만족도 향상에 필수적인 커뮤니케이션을 나누는 방법과 직원 간 동기의식을 고취시키는 격려법을 통해 효과적인 소통법을 익힐 수 있도록 돕는다.

또한 이 책은 병원 서비스를 실현할 수 있는 구체적인 소통법을 제시한다.

이 책은 1장 커뮤니케이션과 동기부여가 병원을 바꾼다, 2장 직원의 친절도 향상을 위한 분위기 만들기, 3장 불만을 표출하지 않고 감정을 조절하는 방법, 4장 궁극의 서비스를 실현하는 기적의 소통법, 5장 Disclose 테크닉, 6장 클레임을 줄이는 효율적인 커뮤니케이션 방법, 7장 새로운 방식으로 환자만족을 높인다, 8장 의료기관의 인재활동과 아웃소싱 등 총 8장으로 구성됐다.

미요시 아키시게 지음 | 오세웅 옮김