갈등은 나쁜 것인가? 좋은 것인가? 라고 물으면 거의 모두가 "나쁘다"라고 대답한다. 그러면 갈등이 나쁘니까 조직에서나 가정에서 모조리 없앨수 있나?라고 물으면 고개를 갸웃뚱하다가 '없어질 수는 없을것 같다'고 한다.

나도 동감이다. 양파껍질과 같이 까도까도 그 속을 모르는 남들이 모여서 일을 해서 성과를 내는 곳이 조직이다. 갈등이 없는 것이 오히려 이상하다.

그러면 정말 갈등은 나쁜 것인가? 좋은 점은 없나? 실제 갈등은 그 자체가 나쁘지도 좋지도 않은 [가치중립]상태다. 갈등후 인간관계가 개선된 사례도 많고 갈등후 인간관계가 더 나빠진 사례도 있다.

갈등이 있을 수 밖에 없는 조직내에서 그 갈등을 어떻게 다루는 것에 따라 조직의 분위기와 성과까지 영향을 미친다. 그래서 리더의 역할Role에는 '갈등관리(Conflict management)'가 있기 마련이다.

리더는 조직내에 일어나는 팀원간의 갈등, 본인과 팀원간의 갈등, 다른 조직원과 팀원간의 갈등 등을 직면(confront)할 수 밖에 없다. 갈등의 원인은 인간관계이고 그 해결의 수위를 결정하는 것은 상대방에 대한 이해수준awareness이다.

리더가 조직내의 갈등을 그냥 방치하는 분도 있고 애써서 회피하는 분도 있고 리더가 나서서 적극적으로 해결해 나가는 분도 있다.

고부간 갈등이 있다고 치자.

어떤 남편은 어머니와 아내가 싸우는 것에 끼어들기 싫어 애써서 모른척하는 분도 있고, 아예 밖으로 배회하는 분도 있다. 갈등이 곪을 데로 곪다가 터져서 집안이 풍비박산이 나는 경우가 허다하다.

조직의 리더가 갈등을 방치하거나 외면하면 그 결과는 뻔하다. 리더만의 문제가 아니라 조직의 심각한 문제가 된다.

방치하거나 회피한다는 것은 리더의 자격이 없다고 생각한다. 갈등의 또 다른 특징은 방치하거나 외면하면 자가증폭되어 확대재생산 된다는 점이다. 리더가 적극적으로 나서서 초기에 치료하지 않으면 갈 곳이 많은 인재talent가 이꼴저꼴 보기싫어 먼저 떠난다. 조직존폐까지 위협하게 된다.

리더가 나서서 갈등을 해결하고나면 일을 잘 할 거라고 착각을 한다. 팀원들은 갈등이 어느정도 해소가 되면 "이제 일 좀 해볼까"하고 출발선에 있는 것이지 "야 열심히 해야 겠구나"라고 동기부여가 된 것은 아니다. 왜 그럴까? 가만히 사안을 들여 다 보아야 한다.

프레드릭 허즈버그(Fredrick Herzberg)은 업무수행에 영향을 주는 것이 동기요인(motivation factors)과 위생요인(hygiene factors)이 있다고 주장한다.

동기 요인은 성취감, 인정, 성장, 책임감, 성과창출 등을 충족하면 생기는 만족감이 뒤따르고, 위생 요인은 직장내 인간관계, 급여, 작업조건, 회사 정책, 직장안정성 등 불편함, 불안이나 고통을 피하려는 욕구와 관련된 요인으로서 위생 요인의 결핍은 불만족으로 이어진다. 동기 요인이 결핍되었다고 해서 불만족이 생기지 않으며, 위생 요인이 충족되었다고 해서 만족이 생기지는 않는다는 것이 그의 결론이다.

그러면 인간관계에서 발생한 갈등이 해결되었다고 해도 그것은 위생요인이 제거 되었다는 얘기지 동기요인까지 만들어진 것이 아니다는 얘기다.

동기유발을 전문용어로 꼬시다를 명사화한"꼬실라이제이션"이라고 한다. 팀원들은 제각각 다른 동기를 가지고 있다. 싸 잡아 접근하는 것은 무모하다. 자원은 유한하기 때문이다. 사람마다 다른 그 동기접점(motivation point)을 찾아 접근해야 하기 때문에 리더가 힘들어서 못해 먹겠다고 하는 것이다.