친한 친구들에게 [요즘 병원 좀 어떠냐]라고 질문을 하면 어떤 대답들이 돌아올까? 선뜻 [괜찮다]는 대답을 듣기는 힘들다.

[뭐 그럭저럭 된다]는 대답은 그래도 제법 유지가 된다는 좋은 소식이고, [좀 힘드네]라는 답 역시 그나마 다행이다. 결코 엄살처럼 들리지 않는 [이거 어떻게 해야 할지 모르겠다]는 것이 최악이다.

이야기 속의 [어찌 해야 할지 모른다는 것]은 어떤 선택을 해야 할 것은 같은데, 어떤 선택이 옳은지 모르겠다는 뜻일 경우가 많다. 원금은 고사하고 대출이자도 적지 않은데, 환자가 자꾸 줄어 인건비니 뭐니 주고 나면 남은 것이 없어서, 차라리 페이닥터로 가는 것이 더 낫겠다고 생각하지만 만일 이런 결정을 하고 난 이후의 상황이 더욱 암담하다.

투자비는 어쩔 것이며, 대출금은 언제 다 처리한단 말인가. 이런 고민에 빠져지면서 자연스럽게 경제를 망치는 정치 상황이나 의사에 적대적인 의료 정책 이야기로 이어진다.

그렇다면 지금 내 병원이 어려운 이유는 그 경기가 나쁘고, 수가가 낮은 이유 때문일까? 경기가 회복되고, 보험 정책도 좀 개선되면 모든 것이 해결될까?

실제 가까이에서 폐업을 하거나, 병원을 옮기거나 하는 의사들이 많다. 그래도 다행인 것은 더 많은 수는 어렵지만 유지를 하고 있다는 것이고, 의외인 것은 남들이 다 어렵다는데 별로 타격도 없고 꾸준한 곳도 있다는 점이다. 물론 진료 과목마다 다르겠지만, 이전을 고민하는 소아과가 있는 반면, 여전히 하루 종일 바쁜 소아과도 있다는 것이다.

경기가 나빠, 병원에 올 것을 약국으로 가서 종합감기약을 사거나, 예방 접종을 위해 보건소를 찾는 엄마도 있겠지만 결국 아이의 건강을 위해, 다니던 소아과를 찾는 엄마가 더 많을 것이다. 아마도 그 엄마들의 [선택되는 소아과]가 우리 소아과가 아니라는 것이 문제일지도 모른다.

불황기엔 파이를 키우기가 힘들다. 지금 우린 파이가 줄어들고 있기 때문에, 내 몫도 줄고 있다고 생각하고 있는 것 같다. 물론 맞는 이야기이다. 그렇다고 제로섬(Zero-Sum) 게임처럼 내가 더 먹기 위해서 남의 것을 빼앗자는 이야기를 하고 싶지도 않다.

그러나 기존에 유지되던 환자 수가 단지 경기 때문에 줄고 의료정책 때문에 줄었다고만 생각하는 태도는 다시 생각해 보아야 한다. 우리 동네 서점이 장사가 잘 안되는 것은 분명 경기 탓도 있겠지만, 아마도 내 경우를 생각해본다면 분명 이는 온라인 서점 때문이다. 그렇다면 경기가 좋아져도 그 서점이 다시 잘 될 것이라고 생각하는 것은 오산이다.

일반적인 – 비만이니, 피부비용이니 성형이니 그런 것 말고 - 의료 수요라는 것은 탄력성이 별로 없다. 즉 가격이나 경기나 하는 요소들에 영향을 덜 받는다는 뜻이다. 불황이라고 감기 바이러스가 사정을 봐주지 않듯이, 우린 아이들을 데리고 또 병원에 가야 한다. 그렇기 때문에 이른바 빈익빈 부익부(貧益貧 富益富)이야기가 자꾸 나오는 것이 아닐까?

쏟아지는 전문의들을 막을 순 없다. 그들도 똑같이 힘들게 공부했고, 개원해서 잘 되고 싶어한다. 의대 정원 축소는 필요하지만, 당장 길 건너편에서 개원 준비 중인 대형 소아과와 경쟁을 해야할 상황에서, 그 정원 감축은 큰 의미가 없다.

지금은 경기를 탓할 필요도 없고, 의료 정책을 탓할 필요도 없다. 그것은 누구나 똑 같은 조건일 테니까 말이다. 그저 아쉽다면 분위기 좋은 시절 먼저 개원가로 나와서 자리 잡고 있지만 넉넉한 자금을 가지고 있지 못한 것 일 수는 있다. (하지만 지금도 의대 입학 못해서 안달인 학생도 많고, 의학전문대학원 때문에 난리라니 그보다는 나은 조건 아닌가. 그 친구들이 전문의를 따고 나올 때쯤이면 과연 의료 환경이 어찌 변해있을지 정말 궁금하다).

세력을 키우고 규모를 키우고 인테리어를 바꾸고 돈을 써가며 광고하면서 자리를 잡아, 주변의 적? 을 물리치며 살아남아야 한다는 것은 슬픈 생각이다. 그저 내 환자들을 엉뚱한 곳에 빼앗기지 않도록 하는 진짜 경쟁력이 무엇인지 생각하고 내가 경쟁력이 있는지를 되돌아볼 일이다.

잘 되는 병원의 ‘노하우’가 꼭 여기저기에 광고 붙이고, 시설 잘 해 놓아서 그런 것만은 아닐 수 있다. 환자의 만족도 평가가 꼭 의료의 질이나 경쟁력과 같지는 않다. 그러나 연구에 의하면 그 의료의 질과 환자의 주관적 만족도가 의미 있게 상관 있다는 것 역시 부인할 수 없다.

우리 의원이 전과 같지 않은 이유엔 분명 경기 탓도 있고, 수가 탓도 있고, 경쟁 병원 탓도 있을 것이다. 둘은 당장 어찌할 수 있는 문제이지만, 길 건너 새로 생긴 의원에 환자를 빼앗기는 것은 속이 쓰린 일이다.

환자는 대개 새로 병원이 생기면 한 번쯤 가보기 마련이고, 비교해보고 머물 곳을 정하게 된다. 큰 차이가 아니라면 대개 1/N으로 나누어서 환자를 보게 되는 것이다. 그러므로 지금 할 수 있는 것은 내 환자를 유지하는 것이고, 유지하기 위해서 우리 의원의 경쟁력을 기르는 수 밖에 없다.

요즘 환자들은 의료의 질을 평가하는데 있어서 매우 예민하다. 그러므로 가끔은 스스로의 의학 지식과 임상 시술에 자만하지 말고, 이 훌륭한 능력을 과연 환자들은 어떻게 평가하고 있는지를 생각해볼 일이다. 그래야 포장만 요란한 의원에 환자를 빼앗기지 않을 테니 말이다.

환자의 만족도에 대한 연구나, 의료서비스의 질에 대한 연구는 정말 많고 많다. 그리고 이런 연구의 결론은 대개 아주 기본적인 것인데, [의료서비스의 질]이라는 것이 반드시 의사의 치료 기술이나 수술 결과만 을 뜻하는 것은 아니라는 것이다(물론 그것이 핵심이긴 하다).

환자의 만족도를 생각할 때에는 '의료의 질'이라는 것은 의료전문 상식이 부족한 환자가 정확히 평가할 수 없다는 점도 고려해야 한다. 그러므로 환자가 생각하는 [의료서비스의 질]은 무엇인지, 그리고 어떤 부분을 중요하게 생각하는지, 그 시선을 직접 묻고 참고해 보는 것이 필요하다 하겠다.

아래는 한 외국 저널에 실린 논문에서 조사된 서비스 평가 항목이다.

[Tangibles]
병원의 청결성
입원실의 쾌적도
의료 담당 직원(의사, 간호사 등)의 전문성
다른 병원 직원의 전문성
음식의 온도
음식의 맛
식사시간의 정확성
입원실의 물리적 환경

[접근성]
방문자 주차의 용이성
당신의 질병 상태에 대한 정보를 알아볼 수 있는 용이성
전화로 병원직원과 통화할 수 있는 용이성
환자 가족의 식사서비스에 대한 용이성
간병인을 위한 숙식의 이용 가능성

[이 해]
가족과 방문객을 위한 관심
환자의 특정 요구에 대한 관심
환자의 요구를 직원이 이해하고 아는 데에 소비하는 시간
정중함
의사의 예의 바름
간호사의 예의 바름
다른 병원직원의 예의 바름

[확실성]
의료 제공자들이 해주기로 한 서비스의 실행
의료제공자 들이 해주기로 한 서비스가 환자가 들은 방식대로 그대로 행해지는 실행

[안 전]
환자가 병원에서 느끼는 물리적 환경으로부터의 안전감
환자가 병원에서 느끼는 편안함

[신뢰성]
그들의 광고에서 하기로 한 서비스를 그대로 행할 수 있는 능력
환자가 기대했던 방식으로 병원이 환자를 치료할 수 있는 능력

[반응성]
환자의 요구에 대한 간호사의 반응
환자의 요구에 대한 의사의 반응
검사를 위한 대기 시간
입원하는 데에 걸리는 시간과 용이성
퇴원하는 데에 걸리는 시간과 용이성
환불 시에 걸리는 시간
교육 시에 기다리는 시간
입원 수속과 실제 입원실로 들어가는 데에 걸리는 시간

[의사소통]
환자가 자가 간호를 하기 위해 병원으로부터 교육 받는 시기에 대한 적당성
병원 직원에 의해 환자의 상태와 치료에 대한 설명에 대한 적당성
계산 절차에 대한 설명

[능숙함]
간호사가 환자를 간호하는 기술
의사가 환자를 치료하는 기술
검사를 시행하는 직원들의 기술
계산 과정의 정확성
보험 청구에 대한 직원들의 능숙함

물론 이러한 항목이 모두 중요한 것은 아니다. 오히려 어떤 연구에서는 이러한 만족도 연구의 타당성도 부족하고, 환자의 요구에 따라 정말 환자가 중요하게 생각하는 것이 다르다는 주장을 펴기도 한다.

물론 맞는 말이다. 그렇다고 의원을 찾는 환자의 요구가 어떤 것인지 저 많은 항목을 조사할 수는 없는 노릇이니 기준이 헷갈릴 수 있다.

그러나 어떤 경우에도 결론은 우리 모두가 경험으로 알고 있는 바와 다르지 않다. 의료전문지식이 부족한 환자들이 의원서비스를 평가 할 때 가장 영향을 끼치는 것은 [의사와 간호사의 태도], [시간과 편의성], [병원 환경], [신뢰성]이다.

의료 지식이 많지 않다든지, 시술을 받는 데 오랜 시간이 걸린다든지, 치료 결과가 좋지 않다든지에 대한 판단은 진료가 훌쩍 진행된 뒤에나 이루어지므로, 의사가 중요시하는 그 [의료 기술]의 평가는 일단 보류된다는 것이다.

그러다보니 내부/외부 마케팅을 잘하고 친절한 직원을 가진 의원이 좋은 의원으로 인식되는 것은 인정할 수 밖에 없는 현실이다.

시선에 따라 해석도 달라진다. 그러나 여러 해석에도 불구하고 환자의 마음을 가장 사로잡는 것은 역시 의사의 태도다. 의사가 진료를 잘해야 하는 것은 기본이고, 그에 더해 환자와 커뮤니케이션 하는 능력 역시 중요한 능력이라는 것이다.

돌이켜보면, 우리는 행동과학이나 정신과 수업시간에 이미 이런 점을 강조해 교육 받았다. 환자는 분명 의사의 태도나 관심에 따라 마음이 움직이고, 이러한 믿음은 분명 치료에 긍정적인 효과를 낸다고 말이다.