식품의약품안전처가 의약품 심사 상담의 눈높이를 낮췄다. 전화상담을 예약하면 직원이 직접 시간에 맞춰 전화를 주는 방식의 '전화상담 예약제' 시범사업을 시작한 것.

예약 방식을 통해 특정 업무 시간대의 상담 집중 및 이로 인한 혼잡을 피하고 사전 준비로 상담 전문성까지 확보하는 등 두 마리 토끼를 잡는다는 계획이다.

17일 식약처에 따르면 심사자와의 소통 한계 해소 및 심사상담의 전문성·책임성을 강화하기 위해 이달 6일부터 의약품심사 전화상담 예약제 운영에 들어간 것으로 확인됐다.

전화상담 예약제는 코로나19 팬데믹 상황에서의 비대면 기조, 상담의 품질 강화 기조에 따라 기획됐다. 의약품심사부에서 올해 12월까지 시범운영 및 평가, 보완을 거쳐 타 부서에도 단계적으로 확대한다는 계획.

전화 상담은 의약품 품목허가 신청 및 허가신청 품목 심사와 관련해 상담이 필요한 경우 홈페이지 의약품 안전나라를 통해 사전 예약하면 담당 심사자가 배정돼 직접 전화를 하는 구조다.

의약품심사부 관계자는 "코로나19 바이러스 유행으로 심사를 포함한 다양한 업무들이 비대면 기조로 전환됐다"며 "특히 전화 상담이 굉장히 늘어났다"고 말했다.

그는 "특정 시간대에 전화가 몰리는 경우 상담이 지연되고, 구두로 관련 내용을 논의하고 바로 결론을 내리기 어려운 사례도 많다"며 "이에 심사업무 효율을 강화하기 위해 예약제를 시도하게 됐다"고 설명했다.

의약품 품목허가 상담은 단순 민원부터 성분/기전별 허가 관련 절차, 필요 서류 등 변수가 많아 바로 즉답을 제시하기 어려운 경우가 많다.

이런 경우 신청 품목별로 상담이 필요한 내용을 미리 고지하고 일정을 잡으면 담당자가 관련 내용을 숙지하고 준비해 상담 품질을 높일 수 있다.

심사부 관계자는 "담당자가 민원인의 상담하고자 하는 내용을 미리 알고 있으면 보다 전문적인 해결책을 제시할 수 있다"며 "특히 상담 이력을 남길 수 있어 담당자 변경 이후에도 중복 상담을 피하고 업무 연속성이 보장되는 장점이 있다"고 강조했다.

그는 "업체들은 아주 간단한 문제부터 복잡한 사안까지 일단 전화를 하기 때문에 예약제 이전에는 심사부 직원들이 낮 시간 내내 지속적인 상담 업무를 해 왔다"며 "실제 심사 관련 업무는 퇴근 시간 이후에야 가능할 정도였다"고 귀띔했다.

특히 그는 "전화상담 예약제 시행 이후 약 10일이 지났는데 업체에서는 빠른 상담이 가능해져 반응은 대체로 긍정적"이라며 "심사부 직원들 역시 상담과 심사 업무 시간을 효율적으로 조율할 수 있어 내부에서도 긍정적인 반응"이라고 덧붙였다.