"옴니채널 마케팅은 대면과 비대면을 접목해 활용할 때 시너지가 창출된다. 마케팅과 영업의 저력을 극대화에 초점을 맞춰 발전할 것으로 생각된다."

코로나 대유행을 거치며 제약사에게 디지털이라는 분야는 이제는 떼려야 뗄 수 없는 관계가 되고 있다. 과거에도 디지털 헬스케어가 자리 잡고 있었지만 디지털이 중요성이 강조되고 실제로 구현이 되고 있는 것.

다른 시각으로 접근하면 대부분 제약사가 디지털 분야를 접목시키고 있는 만큼 '어떻게' 활용할 것인지가 또 다른 화두가 되고 있다.

이런 관점에서 최근 암젠코리아는 CE&I(Commercial Excellence & Innovation) 부서 내에 옴니채널 엑설런스 팀(Omnichannel Excellence team)을 구성해 새로운 디지털 플랫폼 전략을 구상하고 있다.

그 중의 하나가 올해 하반기 론칭한 '스마트암젠(SmartAmgne)'. 암젠코리아 CE&I부서 박민지 부장과 김유훈 차장은 새로운 플랫폼이 과거 디지털 채널보다 의료진과의 유기적인 소통에 방점을 찍고 있다는 점을 강조했다.

앞서 언급된 것처럼 디지털 기술의 발전과 코로나 대유행 상황이 맞물리며 그 가치가 보다 중요해지고 있는 상황.

이에 대해 박민지 부장은 "이전부터 디지털 헬스케어는 일상에 많이 들어와 있었지만 코로나로 인해 디지털의 중요성이 강조되고 있다"며 "암젠 역시 시간과 공간의 제약을 넘어 의학적 가치와 솔루션 제공을 목표로 하고 있다"고 말했다.

특히, 기존 멀티채널 마케팅이 추구하던 디지털 채널을 활용해 의료진에게 메시지를 전달하는 것이었다면 암젠이 추구하는 옴니채널 마케팅은 유기적인 통합 채널을 통해 의료진이 필요한 부분을 전달하고 제약사가 지원하는 양방향 소통을 추구하고 있다.

박 부장은 "다국적 제약사는 국내 제약사와 달리 조직 규모가 상대적으로 작기 때문에 미팅을 통해 만날 수 있는 의료진이 한정적일 수 있다"며 "옴니채널 마케팅과 통합적인 디지털 플랫폼이 이러한 부분을 보완해줄 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.

즉, 옴니채널 마케팅이 디지털에 국한 된 것이 아니라 대면과 비대면의 강점을 모두 발휘해 마케팅과 영업의 저력을 극대화하겠다는 것.

이를 위해 암젠이 첫 번째 디지털 이니셔티브로 선보인 스마트암젠은 의료진이 필요한 정보 제공은 물론 마케팅과 영업 등 그간 독립적으로 운영됐던 채널을 유기적인 운영을 모토로 삼고 있다.

현재 스마트암젠이 내세우고 있는 차별화된 셀링 포인트는 ▲환자관리 정보의 직관성 ▲대규모 실시간 웨비나 서비스 ▲양방향 커뮤니케이션 ▲사회공헌 프로그램 참여 등 크게 4가지로 구성돼 있다.

개발단계부터 마케팅, 영업부, 의학부, 정보시스템 등 사내 여러 부서가 참여했고, 현재 시장 상황과 이해관계자들의 니즈를 파악한 만큼 사용자인 의료진에게 친화적이고 실질적인 정보 전달에 집중하고 있다.

김유훈 차장은 "환자 관리에 필요한 정보가 직관적이지 못하다면 플랫폼 재방문율이 낮아질 수밖에 없어 직관적인 인터페이스 제공을 위해 노력했다"며 "실시간 웨비나로 최신 트렌드를 빠르게 접할 수 있는 것은 물론 의료진이 선호하는 콘텐츠에 좋아요 기능을 접목해 관심사를 바로 확인할 수 있도록 하고 있다"고 설명했다.

스마트암젠이 출시 된지 약 3개월이 지난 시점에서 성과를 평가하기에는 이르지만 짧은 기간에도 불구하고 인터페이스의 직관성과 정보의 전달성 등 사용자의 호평을 받고 있다는 게 김 차장의 평가.

그는 "실제 사용을 하게 될 의료진들의 니즈를 사전에 파악하고, 이러한 부분이 잘 구현될 수 있도록 고민했기 때문에 좋은 피드백을 듣고 있다고 생각한다"고 전했다.

특히, 암젠은 스마트암젠이 의료진에게 혜택을 제공하는 것뿐만 아니라 제약사 입장에서 새로운 집(house)이 하나 생긴 것과 같은 효과가 있다고 언급했다.

박 부장은 "스마트암젠이 외부뿐만 아니라 내부의 니즈까지 파악해 만든 플랫폼인 만큼 마케팅 영업, 의학 부서를 위한 온라인상의 집이 생긴 것이라고 볼 수 있다"며 "암젠 내부적으로도 고객관리 측면에서 통합적이고 효율적인 업무가 가능해졌다"고 말했다.

이와 함께 차별화된 형태의 원격 서비스인 암젠온을 하반기 출시해 대면과 비대면을 아우르는 소통에 중점을 둘 예정이다. 궁극적으로 스마트암젠과 암젠온을 시작으로, 디지털 기반의 효율화를 이끌 수 있는 통합적인 디지털 이니셔티브를 지속적으로 선보인다는 계획이다.

끝으로 박 부장과 김 차장은 암젠의 디지털 플랫폼이 첫 발을 뗀 만큼 지속적인 보완을 통해 소통의 장을 마련하겠다는 포부를 전했다.

김 차장은 국내 의료진들이 활발하게 활용할 수 있는 플랫폼이 되도록 하는데 집중해왔고 지금도 의료진과 내부적인 니즈를 고민하고 있다"며 "스마트암젠이 옴니채널 마케팅에서 가장 중요한 부분인 만큼 여러 채널들을 유기적으로 잘 통합하는 데에 집중할 예정이다"고 말했다.

이어 박 부장은 "대면과 비대면 활동에서 의료진과 어떻게 효과적이고 효율적으로 소통할 수 있을 지에 대한 고민을 많이 녹여냈다"며 "첫 발걸음을 뗀 만큼 지속적인 개발과 보완을 통해 함께 소통해 가는 플랫폼으로 발전시킬 계획이다"고 덧붙였다.