"환자의 얼굴을 보고 좋아보인다는 말 한마디를 던지는 것만으로 병원의 홍보효과는 극대화될 수 있습니다"

현대인재개발원 윤봉락 상무의 말이다. 윤 상무는 24일 삼성의료경영연구소를 통해 발표한 '병원조직에서 의사소통의 중요성'이라는 논문을 통해 이같이 밝히고 환자 응대의 중요성을 설명했다.

윤봉락 상무는 점점 더 심화되고 있는 경쟁속에서 살아남기 위해서는 과거 의료 공급자가 가졌던 기득권을 버려야 한다고 설명했다.

환자의 위상이 크게 성장했음을 파악하고 환자 중심의 서비스 개발과 교육을 서둘러야 한다는 것이다.

윤 상무는 "국민소득 향상과 소비자운동 활성화로 환자들의 기대수준은 크게 높아지고 있다"며 "이는 곧 보다 만족스러운 서비스를 제공하는 병원으로 환자들이 이동하고 있다는 뜻"이라고 전했다.

이어 그는 "결국 환자가 필요로 하는 의료서비스를 파악하고 이를 경영에 적용하는 병원이 발전할 수 있다는 뜻"이라고 덧붙였다.

윤 상무는 의료서비스를 발전시키기 위한 방안으로 우선 병원관계자들에 대한 평생 교육을 꼽았다.

병원 관계자들의 직군별 역량을 고려해 부족한 점을 정기적인 교육을 통해 제공하고 환자응대 요령 등을 지속적으로 주입해야 한다는 것이다.

또한 윤 상무는 환자에게 늘 관심을 가지고 전략적인 대화나 태도를 연구할 필요가 있다고 주장했다.

그는 "환자는 병원을 찾는 순간 심리적으로 불안한 상태에 있기 때문에 소중한 사람으로 존중하고 있다는 것을 보여줘야 한다"며 "환자의 상태에 늘 관심을 보이며 그들에게 긍정적인 자극을 주는 것이 필요하다"고 말했다.

"얼굴이 좋아보입니다", "이 약이 효과가 있을겁니다" 등 긍정적이고 관심어린 대화가 환자들에게 깊은 만족감을 준다는 것이다.

윤봉락 상무는 "사람들은 광고 등 영리적인 홍보수단보다는 입소문같은 구전 커뮤니케이션을 더 신뢰하는 경향이 있다"며 "이러한 대화로 환자의 마음을 사로잡는다면 이 환자가 다른 환자에게 이러한 신뢰감을 전달해 병원으로 이끌게 된다"고 밝혔다.