친절한 병원을 만들려면 내원한 환자의 병원 접점별 응대가 중요하다는 견해가 제기됐다.

최근 한국의료경영연구소(소장 최휴련)는 환자의 심리상태와 더불어 누적된 의원경영 컨설팅 자료를 바탕으로 연구한 '환자 접점별 응대포인트'를 발표하고 환자 내원에서부터 퇴원까지 병원에서의 환자 응대법을 소개했다.

자료에 따르면 환자가 처음 내원후 병원의 이미지를 파악하는데는 총 4곳의 접점 포인트를 거치며 해당 접점별 응대포인트에서 적절한 응대가 환자에게 편안함을 준다는 것이다.

접점 포인트로는 접수접점, 대기실 접점, 호명후 진료실 입장접점, 의사와의 첫 대면접점으로 구분하며 각 접점 포인트마다 강조되는 행동들을 명시했다.

접점별 응대포인트 중 주목할만한 것들을 살펴보면 접수접점에서의 대화시 일어서서 시선응대와 함께 기내원자 여부에 따라 환자 이름을 부를 수 있도록 준비해야 하며 새로온 환자는 증상부터 물어보고 응급시 먼저 치료 받을 수 있도록 배려한다는 것이다.

이는 병원이 환자에게 최대한 관심을 보이고 있다는 것을 주지시키고 첫 이미지를 적극적으로 어필하는 데 의의가 있다는 것이 연구소측의 설명이다.

또한 대기실 접점 응대 포인트로는 "상황에 따라 대상 고객에게 적합한 자료를 배치하고 대기시간을 언급후 장시간 대기시 중간중간 관심을 갖고 있다는 것을 환자에게 주지시킨다"는 항목에서 병원이 항상 환자를 주목하고 있고 차별화된 서비스를 받고 있다는 것을 인식하게 해주는 것이 중요하다고 언급했다.

진료실 입장접점 응대 포인트는 "기다리는 환자에게 가깝게 다가서서 호칭하고 환자보다 앞서서 안내하며 도중에 마주치는 다른 환자들에게도 인사를 잊지 않는 것이 주효하다"고 설명, 가족처럼 친근한 이미지를 환자들에게 심어주는 것을 강조했다.

의사대면 접점 응대 포인트는 "환자를 부드럽게 호명하고 진료 후 치료방법부터 부가적인 사항까지 알기쉽게 직접 설명해 주는 것이 효과적"이라는 것으로 연구소측은 의사 첫 대면시 환자의 마음을 안정시켜주는 것이 제일 중요하며 상대적 약자인 환자들이 보호받고 싶어하는 기대를 저버리는 일이 없도록해야 한다고 덧붙였다.

최휴련 연구소장은 "접점별 응대포인트를 통해 최상의 효과를 추구하려면 직원들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 적절한 보상과 휴식을 제공하는 것 또한 중요하다"며 "직원들이 불만을 가지고 있는데 원장 혼자 최상의 서비스를 추구해봤자 효과가 없다"고 역설했다.

한편 한국의료경영연구소의 이번 연구결과는 향후 병원 코디네이터들의 교육자료로도 활용될 예정이다.