제일병원은 QA 및 CS팀이 환자유치의 핵심기능을 담당하는 등 '고객서비스'의 중요성이 날로 높아지고 있는 상황을 인식하고 기존 QA실 인프라를 보강, 감성마케팅과를 신설했다.
기존 고객만족의 개념이 고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기 위한 것에 초점이 맞춰졌다면 제일병원의 감성마케팅 개념은 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 미리 문제점을 도출하고 해결하는데 초점을 맞추고 있다.
이와 관련 목정은 원장은 "앞으로 어느 병원이 좀더 고객의 마음을 자극하는 서비스 시스템을 마련하느냐가 경쟁력으로 작용할 것"이라며 "이러한 고객의 감동이 고객과 접점이 일어나는 현장에서 일어나기 때문에 신설된 감성마케팅과 역할을 담당하게 될 것"이라고 설명했다.
이에 감성마케팅과는 직원들의 체험 사례 및 아이디어 공모전에 제출된 '첫대면 및 전화시 멘트변경("가족같이 모시겠습니다")' '환자 손잡아주기' '재미있는 소품 비치해 놓기' '성별에 맞는 금줄 선물하기' 등을 서비스 방안으로 적극 활용될 계획이다.
한편, 제일병원은 원내 서비스강사 지원을 위한 'For Excellent Leader' 과정을 운영해 직원들의 서비스 마인드 및 스킬 향상을 집중해 나갈 예정이다.