고객들의 수준을 어떻게 따라갈 것인가?

인터넷 환경이 너무나 빠르게 변화고 있다. 이젠 어떤 지식을 외우는 것이 큰 의미가 없다. 누구나 쉽게 인터넷에서 즉시 수많은 정보를 찾고 즐길 수 있게 되었다. 인터넷 시대는 모바일과 결합을 통해 더욱 이동성과 시간성을 편리하게 만들었다. 내가 찾고자 하는 정보를 누구나 쉽게 찾을 수 있는 것이다.

소비자들의 요구가 다양해 지고 있다.

2010년 병원 비급여 비용을 홈페이지에 공개하도록 의료법이 개정되었고 2014년 1월부터 300병상을 초과하는 113개 종합병원들의 비급여 항목을 비교해서 심평원 홈페이지와 소비자포털인 스마트컨슈머에 공개가 된다. 그리고 종합병원들은 부서별 서비스 품질을 비교해서 매년 언론을 통해 소비자들에게 정보를 제공하고 있다. 이제 정보를 독점하는 시대는 거의 무너졌다. 어떠한 정보도 공유하고 이를 통해 더욱 강한 연대를 만들어 가는 방식으로 정보가 확산해 나가고 있는 것이다.

과거에는 병원 정보에 대한 공유가 되어 있지 않아 소비자들도 불편했지만 또한 병원들 또한 품질과 상관없이 유명세를 가질 수 있는 기회가 있었다. 하지만 지금은 소비자가 병원 정보에 대한 요구가 높고 또한 인터넷 커뮤니티와 블로그를 통해 정보 확산을 하고 있기에 병원들 스스로 품질을 신경 써야 하는 시기이다.

품질 개선 없이 혹 하는 마케팅으로 잠깐 소비자들을 현혹할 수는 있겠지만 결코 오래가지 못할 것이다.

이러한 변화에 대해 다양한 생각들이 있지만 가장 중요한 것은 변화에 대한 인식을 정확하게 하는 것부터 시작해야 한다. 사람이 누구나 변화를 좋아하는 것은 아니다. 변화라는 것은 위험과 기회를 같이 가지고 가야 하기 때문일 것이다. 하지만 우리가 바꿀 수 없는 변화의 흐름이라면 무엇보다 내 패러다임을 변화시키는 것이 매우 중요하다.

앞으로 소비자들이 점점 더 권익을 찾는 것이 줄어들 것인가? 늘어날 것인가?
앞으로 소비자들이 더욱 많이 병원 정보를 공유할 것인가? 공유하지 않을 것인가?

앞으로 인터넷과 모바일이 결합하여 더욱 놀라운 시대가 예상된다. 병원도 이에 대한 준비를 하지 않으면 결국 도태하고 말 것이다.
아라컨설팅 대표 윤성민