간호부에서 시작한 공감프로젝트 2.0 선포식
연세대 세브란스병원은 '세브란스 공감프로젝트 2.0' 선포식을 진행했다고 8일 밝혔다.
공감프로젝트 2.0은 환자와 보호자의 마음까지 이해하는 의료 활동으로 의료 서비스 질을 한 단계 더 향상시켜 나가자는 프로젝트다. 공감프로젝트 2.0 TF 위원장은 오경환 간호담당부원장이 맡았다.
공감프로젝트 1.0이 간호국을 중심으로 시행돼 왔다면 프로젝트 2.0은 참여 범위를 전 직원으로 확대하고 프로젝트 1.0을 강화해 나가는 성격을 띠고 있다.
프로젝트의 슬로건은 '공감, 또 하나의 치료'다. 공모전을 통해 최우수작으로 선정된 슬로건이다.
CS 교육, 입원환자 배려를 위한 병실 에티켓 캠페인, 진료 지연 시 사과 캠페인, 중환자실 환자를 대상으로 한 치료 일지 겸 응원 다이어리 작성 등 환자 입장에 선 의료 서비스를 제공하기 위한 여러 시도들이 그동안 이뤄졌다.
오 부원장은 "국가고객만족도 7년 연속 1위, JCI 4차 인증 등 세브란스병원이 이룬 값진 성과는 늘 환자와 보호자 입장에서 생각하기 위해 애쓴 의료진의 노력이 함께한 결과"라며 "전 직원의 동참으로 이러한 긍정적 효과를 강화해 나가고자 한다"고 강조했다.
공감프로젝트 2.0은 실행 계획도 체계화 했다. 직원 교육, 보상과 피드백 강화, 모범 사례 공유 및 홍보로 나눠진다.
공감을 표현하는 커뮤니케이션 방법에 대한 신입 직원 교육을 실시하고 기존 직원에 대해서는 직군별, 연차별로 상설 교육 프로그램을 운영한다. 다양한 상황에 유연하게 대응할 수 있도록 '상황별 응대 매뉴얼'도 제작, 교육한다.
일정 횟수 이상 모범 사례를 실천한 직원에 대해 포상하는 공감 쿠폰 제도를 시행하고 타인의 공감 사례를 알리고 서로 격려하는 공감 칭찬 릴레이 프로그램도 마련했다.
문화가 빠르게 확산‧정착될 수 있도록 모범 사례도 적극적으로 홍보할 예정이다. 공감 뉴스레터로 전 직원과 모범 사례를 공유하고 특히 반향이 높은 내용은 동영상과 카드뉴스 등으로 제작해 SNS로 기관 외부에도 알릴 계획이다.
이 계획은 의학교육학과 안신기 교수가 언급했던 미국 레이크랜드 병원의 90 in 90 이니셔티브에서 얻었다.
공감하는 말과 행동으로 90일 안에 90% 이상의 환자에게 9/10 이상의 만족도를 선사하겠다는 목표 하에 진행됐던 캠페인이다. 목표 기간 내 95%의 환자 만족도를 기록하면서 환자 응대 모범 사례로 널리 알려진 바 있다.
환자와 보호자가 주된 대상이지만 공감프로젝트 2.0은 궁극적으로 직원 간에도 서로의 상황과 마음을 이해하고 배려하자는 개념을 포함하고 있다. 이를 위해 부서 내부와 부서 간 간담회도 적극적으로 시행한다.
이병석 병원장은 "공감프로젝트 2.0은 세브란스병원이 시도하는 또 한 번의 근본적 도약"이라며 "질병 치료를 넘어 환자 마음까지 치유하는 병원으로 거듭나도록 최선의 노력을 기울이겠다"고 강조했다.