필자의 직업이 CRM컨설팅이다 보니, CRM을 고민하는 병의원 종사자들을 많이 만나게 된다. 전반적으로 침체되는 병원경영환경에 새로운 대안으로, CRM에 관심이 고조되고 있고, 비보험과 보험과 할거 없이, 큰 병원이든 작은 의원이든 CRM이 필요하다고 생각하시는 병원장님이나 종사자분들이 늘고 있는 추세임은 틀림없다. 참으로 반갑고, 바람직한 현상이다.

그러나 병원 CRM에 대한 관심과 필요에 대한 인식에도 불구하고, 대부분 공통적으로 하시는 말이 있는데, 그것은, CRM이 어렵다... 어떻게 해야 할지 모르겠다.... '비싼거 아니냐.... 우리규모에는 안 맞는거 아니냐.... 는 식의 고충들이다. 그리고, 제대로 성공한 병원 CRM 사례 조차도 손에 꼽기 어려운 실정이며, 무엇을 성공이라 해야 하는가에 대한 기준조차, 모호하다.

필자는 이러한 현실을 "병원 CRM이라는 유령현상"이라 부르고 싶다. "병원 CRM이라는 유령현상"이란 말그대로, CRM 본연의 취지와 목표는 사라지고, C R M 이라는 세 글자가, 포장되어, 유령처럼 떠도는 현상이다. 그 유령은 실체가 없으며, 소문만 무성한채, 트렌드처럼 되어 버리는 현상을 말한다. 세상에 유령은 없다. 거품을 가라앉히고, 병원 본연의 목표에 바라 보는 것이 필요하다.

대부분의 병의원은 병원을 개원 할때 부터 이미 CRM을 염두에 두었으며, 하루에도 수십번 환자를 대할 때 마다, 알게 모르게 CRM은 이미 실천된다. 다만, 체계성과 전략성의 정도의 차이만 있을 뿐이다. 즉, CRM이 있고 없고의 문제 (all-or-none matter) 가 아니라 정도의 문제 (matter of degree) 라는 점을 인식하는 것이 필요하다.

그러므로 이러한 관점에서, CRM의 도입이라는 말에서, 도입이라는 말도 어색하며, CRM 프로젝트 완료라는 말에서 완료라는 말이 어색하고, CRM 구축이라는 말도 어색하다.

실체 없는 유령이 비지니스를 지배해서는 안될 것이다.

우리가 풀어야 할 것은 CRM의 도입이 아니라, 상담성공율을 높이거나, 상담을 실패한 환자에 대한 관리 방안을 강구하는 것이며 CRM 소프트웨어를 구입하는 것이 아니라, 효율적인 환자관리 방안에 대한 강구이며, CRM을 이해하는 것이 아니라, 환자와의 관계 관리를 실천하는 것이어야 한다.

작은 차이지만, 개념이 혼동되면서 오는 많은 폐단이 있다.

갑자기, 대학생때 읽었던, 공산당선언이 생각난다.

하나의 유령이 유럽을 배회하고 있다. 공산주의라는 유령이. 구 유럽의 모든 세력들, 즉 교황과 차르, 메테르니히와 기조, 프랑스의 급진파와 독일의 경찰이 이 유령을 사냥하려고 신성 동맹을 맺었다.
-공산당 선언(Communist Manifesto) 서문 中, Karl Marx & Frederick Engels

하나의 유령이 의료계를 배회하고 있다. CRM이라는 유령이...

거품을 완전히 빼고, 비지니스 핵심문제에 집중하는 것이 바로 CRM이 되어야 할 것이다.

일주일에 5분, 성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기(www.prmstory.com)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>