이 글은 3회 연재 중에 두번째 글입니다
1. 목적 중심의 환자만족도 조사
2.환자 만족도 조사의 다양한 옵션(?) 플레이
3. 데이터 분석 시 체크해야 할 몇가지 포인트

목적에 부합한 환자 만족도 조사가 필요하다는 이야기에 이어, 이번 주는 환자 만족조사를 기획하는 단계에서 고려할 수 있는 여러 다양한 옵션들에 대한 이야기를 해보자.

많은 병원들이 거의 유사한 포멧의 환자 만족도 조사를 실시하고 있는데, 꼭 그럴 필요는 없다. 우리가 자동차를 구매할 때, 자기의 스타일에 따라, 여러 옵션들을 선택 듯, 환자 만족도 조사도, 병원에 알맞게 충분히 튜닝 하면 훨씬 좋을 것이다. 여러 가지 옵션이 있겠지만, 생각나는 데로 한 7가지 정도의 옵션에 대해서 이야기 하고자 한다.

첫 번째 옵션:
환자가 아닌 사람을 통해 환자 만족도를 조사하는 옵션
환자 만족도 조사를 굳이 환자가 할 필요는 없다. 사실, 환자들은 병원에서 약자라서 제대로 병원을 평가했다가 큰 코를 닥칠까 하는 우려도 있고, 조사 행위 자체의 분위기(바쁘거나, 성의 없이 보통을 답하는 등)에 따라 신뢰성이 떨어지기 때문에, 일반적인 조사 통계학에서도 해당 부분의 신뢰성을 확보하기 위한 여러 방법론들이 연구될 정도다. (반복 측정 신뢰성, 두 가지 측정도구를 이용한 신뢰성, 내적 일관성에 의한 신뢰성 개선 방안 등)
환자가 아닌, 제 3의 전문가가 관찰에 의한 비체계적 의사 소통 법(모니터링 등)도 하나의 대안이 될 수도 있으며, 직원들이 직접 환자입장에서 평가해 보게 하는 것도 좋은 방법이다.
환자와 제3전문가, 그리고 직원, 이 세가지 그룹을 통해서 환자 만족도 조사를 시행하여, 상호 비교를 한다면, 더욱 풍성한 데이터를 얻을 수 있을 것이다.
예를 들어, 서비스 착각 지수라는 것이 있는데, 이것은 환자의 만족도 조사 결과와 환자입장에서의 직원이 한 만족도 조사 결과의 GAP을 분석하면서, 조직 변화의 여러 아이디어를 얻을 수도 있을 것이다.

두 번째 옵션:
우편, 전화, 면대면 등 다양한 방식의 옵션

우편, 전화, 면대면 조사 방식은 각각의 장단점을 지니고 있고, 충분히 혼합하는 옵션을 생각해볼 수 있다. 환자 만족도 조사를 실시해 본 경험이 있는 사람이라면 느끼는 것이지만, 면대면 조사의 환자 만족지수가 가장 높은 것으로 나타난다.
만약, 좀더 정확하게 환자의 실제 만족도를 체크하고 싶은 병원이라면, 면대면 조사 보다는 우편 조사나 진료를 완전히 마무리 한 상태에서 전화 조사를 하는 것이 바람직 하다. 우편이나, 전화 조사의 경우, 환자들이 솔직하게 자신의 의견을 이야기 한다는 장점도 있지만, 데이터를 미리 볼 수 있기 때문에 표본의 추출과정 등에서 치밀성 더해 훨씬 체계적이고 통계적인 조사를 할 수 있다는 장점이 있다.

세 번째 옵션:
통계적으로도 신뢰 받는 환자만족도조사 옵션
신문이나 대통령 후보에 대한 선호도 조사에 결과를 보면, 통계적인 신뢰수준과 오차 범위에 대한 자료를 흔히 접할 수 있다. 보통, 이런 조사를 통계적 조사라 부르고, 그렇지 않은 조사를 비통계적 조사라 부른다.
비통계적 조사의 경우, 가장 치명적인 단점이 있는데, 그것은 환자만족도 조사 결과 전체에 대한 신뢰성이 없다는 것이다. 다시 말해, 조사 결과를 못 믿겠다고 해도, 별로 할 말이 없는 것이다. 통계적으로 신뢰성이 없는 조사가 필요한 경우도 많겠지만, 큰 노력 없이도, 충분히 통계적으로도 신뢰 받는 환자 만족도 조사를 할 수 있다면, 당연히 그렇게 하는 것이 바람직 할 것이다. 통계적으로 신뢰 받는 환자만족도 조사를 위한 방법은 통계적으로는 아주 간단하지만, 이 자리에서 설명하면 좀 복잡해 보일 거 같아, 일반용어로 풀어서 말하자면, 조사를 설계할 때, 표본의 추출 방식을 무작위로 하고, 표본 추출 수를 모수를 고려하여, 일정 수 이상으로 설계한 뒤, 일반적인 방법으로 집계를 내고, 간단한 공식에 이를 대입하면 되는 것이다. (이 과정은 생각보다 쉽다)
이러한 결과로 생긴 환자 만족도 조사 결과는 통계적 신뢰성이 담보된다는 측면에서 그 활용 가치가 확연히 차이를 낸다. 예를 들어, 각종 언론 매체에도 공표할 수도 있는 것이다.

네 번째 옵션:
서비스뿐 아니라 임상도 환자 만족도 조사의 대상이 될 수 있다는 옵션
의료 서비스라는 것이 워낙 고도화 되어서 일반인들이 평가하기가 어려워서 그런지 몰라도, 많은 환자 만족도 조사 설문지가 서비스 부분에만 국한 되어 있는 느낌을 지울 수 없다. 사실 생각해보면, 병원을 찾은 환자 입장에서야, 친절한 거 보다는 잘 치료 받는 게 우선이고, 의료 본질에 해당하는 부분에 대한 만족도가, 전체 만족도의 상당부분을 차지할 것이다. 물론 환자들에게 전문적인 치료 어프로치나 결과에 대한 객관적 해석을 맞길 수는 없는 것이지만, 전반적인 치료 만족도 등에 대한 환자 만족도 조사가 실시되는 것이 필요하다.
예를 들어, 자신의 병원에서 특별히 주력하고 있는 처치 방법이 있다면, 더욱더, 이 부분에 대한 총체적인 환자 만족도 조사를 통계적으로 시행하여, 이를 적극적으로 언론 홍보나, 환자 상담자료로 활용할 수 있음을 기억하자.

다섯 번째 옵션
굳이 5점 등간 척도만이 아니라, 다른 척도도 사용할 수 있다는 옵션
이상하게도, 우리는 5점 등간 척도에 익숙해져 있다. 본인만 과거 경험만 보더라도, 그러하였다.하지만, 질문내용에 따라서 굳이 5점 척도를 사용할 필요가 없는 것이다. 척도란 응답자의 주관적 정도를 객관화 시키는 도구로 개발된 툴로서 다양한 방법이 현재까지 연구되어 발전되어 있다.
질문 내용에 따라, 어떤 척도를 사용하느냐가 확연한 차이를 나타내기도 한다. 예를 들어, 그림 척도라는 것이 있는데, 매우 만족은 환하게 웃는 아이콘, 만족은 적당히 웃는 아이콘 , 불만족은 찡그린 얼굴 등의 방법도 사용할 수 도 있고, 온도 측정법이라고 해서, 만족의 정도를 100도에서 0도 까지의 온도로 말하게 하는 방법도 있을 것이다.
또한 최근에는 서비스 품질 측정 만을 위한 SERVQOUAL( Zeithaml 1991)이라는 모형이 만들어져서, 좀더 고객입장에서 고객의 기대 수준을 중심으로 정확하게 환자 만족도 조사를 할 수 있는 방법이 생겨 났다. (1999년 조우현 ’의료서비스에서 SERVQUAL 활용에 대한 고찰’ 참고)

여섯 번째 옵션
환자에게 만족도 뿐 아니라, 기대수준과 가중치를 동시에 묻는 옵션
의료도 결국 서비스 이기 때문에, 절대적인 만족이나, 절대적인 불만족이란게 있을 수 없다. 결국 정도의 문제이고, 우리 병원의 목표 또한 적절한 만족이 될 수 밖에 없다. 적절한 만족이란 무엇인가? 그 기준은 무엇인가? 기준이 모호해지기 시작하면, 환자 만족도 조사 자체의 뿌리가 흔들릴 수도 있다.
이런 우려 사항들을 미연에 방지하기 위해서, 보통 앞서 소개한 SERVQUAL 모형이나, CSI(고객 만족지수) 모형에서는 기대 수준과 가중치를 동시에 고려한 설문 양식을 만들기도 한다. 기왕에 조사할 거 제대로 하자는 것이다. 그러나, 우려가 되는 부분은, 사실 이렇게 하면 설문지가 복잡해지기 때문에, 특히 기대수준을 묻는 질문을 동시에 하면.. 대체로, 중요도(가중치)를 묻는 질문 하나만을 넣어서, 기대 수준으로 평산화 시키는 작업을 하는 것이 일반적이다.
결국 환자 만족도 조사 결과를 하나의 지수로, 지표 화 시키거나, 병원에서 환자 만족도 조사를 위해서 에너지를 어디에다 집중해야 할 지를 알아내기 위해서는 그 결과의 중요성과 기대 수준을 파악하는 작업이 어떤 식으로든 진행되어야 한다. 그렇지 않고, 모든 질문 항목이 균등하게 중요하다고 평가된다면, 현실을 제대로 반영하지 못하는 환자 만족조사가 될 수 있기 때문이다.

일 곱 번째 옵션
환자 만족도 조사결과를 다양한 마케팅 수단으로 활용할 수 있다는 옵션
일본의 유수 병원의 홈페이지에는 거의 예외 없이 환자 만족도 조사 결과를 공표한다. 임상, 병동, 외래 등 여러 가지 유형으로 나눠서, 해당 병원의 환자 만족도가 얼마나 좋은지, 얼마나 나아지고 있는지를 공표함으로써, 환자들의 알 권리를 조금이나마 충족시키고자 하는 바램일 것이다. (너무 많아서, http://www.kiyota-hp.or.jp/005c.html, 한 병원만 예로 올린다.)
뿐만 아니라, 특별한 임상 결과에 대한 환자 만족도 결과에 대해서도 언론에 릴리즈 한다던가, 광고에서도 활용할 수 도 있을 것이다. 이러한 환자 만족도 조사 결과는 꺼꾸로 직원들에게도 매우 긍정적인 영향을 미치게 된다.

일주일에 5분, 성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기(www.prmstory.com)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>