의협 '스마트차트' 도입 추진하자 위기감…"고객 불만 해결"
한 내과개원가가 개발중인 전자차트를 의협이 도입해 보급하는 방안이 급물살을 타면서 긴장감이 고조되고 있기 때문.
과거 의협이 전자차트사업을 추진하다 공염불에 그친 것과 달리 이번에는 상황이 다르다는 위기의식에서다.
실제로 의협에 전자차트 희사 의사를 밝힌 위앤장 곽내과의원 곽상혁 원장은 23일 메디칼타임즈와의 통화에서 올해 하반기 중 현재 개발중인 '스마트 차트'를 심평원으로부터 인증받을 계획이라고 밝혔다.
유비케어 관계자는 "개원의가 개발중인 전자차트를 파악하기 위해 알아보고는 있지만 한계가 있다"면서 "의사랑 고객이기도 한 개발자를 직접 접촉하는 건 자칫 오해를 불러올 수 있어 의협과 개원가의 움직임을 예의주시하고 있다"고 분위기를 전했다.
특히 의협 전자차트사업이 점차 가시화되면서 개원가와 유비케어의 희비가 교차하고 있다.
개원가는 의사랑의 기능적인 불편함과 함께 유비케어에 대한 A/S 불만이 오랜 기간 누적되자 의협 전자차트사업의 조속한 추진을 기대하고 있다.
개원의들이 의협의 빠른 사업 추진을 바라는 것은 전자차트 시장에서 독점적 위치에 있는 유비케어에 대한 불만과 불신이 자리 잡고 있다.
의사랑을 사용하고 있는 한 개원의는 "의사랑 화면상에서 환자 리스트 정렬 방식이나 검사처치 입력 및 순서 등 간단한 기능 수정을 수차례 요청해도 전혀 반영해주지 않는다"고 꼬집었다.
이어 "개원의들은 오전 진료 중 전자차트에 오류라도 나면 환자를 볼 수 없기 때문에 한 겨울에도 땀이 날 정도로 긴장한다"면서 "유비케어에 A/S를 요청해도 신속한 서비스를 받기 어렵고, 설령 서비스 직원이 와도 한두시간 안에 복구되기가 쉽지 않다"고 불만을 토로했다.
상당 수 개원의들은 유비케어를 향한 불만과 불신 때문에 의협이 새로운 전자차트를 보급하면 바로 교체하겠다는 분위기다.
유비케어 역시 이 같은 분위기의 심각성을 잘 알고 있다.
특히 의협 전자차트사업이 가시화되고, 위기감을 느끼면서 변화를 모색하고 있는 것으로 알려졌다.
유비케어 관계자는 "그동안 고객들이 요청한 사항에 대해 즉각적으로 대응하지 못한 측면이 있다"면서 "의사랑의 데이터베이스 구조상 고객들의 요청을 적용하기 어려운 문제가 있었고, 인력 부족 등 내부사정도 있었다"고 설명했다.
이어 "회사 내부적으로도 고객들의 불만에 공감하고 있어 큰 위기감을 느끼고 있는 건 사실"이라며 "그동안 산적해 있던 고객들의 요구사항을 하나씩 처리하고 있다"고 밝혔다.
이 관계자는 "그동안 고객들의 요청이 많았던 업무행정 관련 기능도 수정작업을 하고 있다"고 덧붙였다.
특히 그는 "고객들의 A/S 불만을 해결하기 위해 인력을 확충하거나 아웃소싱하는 방안을 고려중"이라면서 "고객들이 원하는 기능을 구현하기 위해 타 업체의 기술을 구매해서라도 의사랑에 반영할 수 있도록 하겠다고 강조했다.
이 같은 변화는 유비케어가 의협 전자차트사업으로 불어 닥친 위기를 기회로 삼아 환골탈태하겠다는 의지로 해석된다.
의협의 전자차트사업이 가시화되고 있지만 분명 풀어야 할 숙제도 있다.
제품 개발보다는 이후 서비스 제공을 위한 전국적인 서비스 인력과 인프라 구축 여부에 성패가 달려있기 때문이다.
모의사회의 경우 자체 개발한 전자차트를 보급해 초기에는 상당수 회원들이 사용했지만 기능과 서비스의 불편을 해결하지 못해 기존 전자차트업체로 되돌아간 사례가 좋은 예이다.
향후 의협에서 전자차트를 보급하더라도 서비스 제공을 위한 시스템이 부실하다면 사용자들은 언제든지 기존 전자차트업체로 다시 이탈할 가능성도 배제할 수 없는 것이다.
의사랑과 유비케어가 개원의들로부터 원성을 사고 있는 건 분명하다.
하지만 20년이 넘는 시간을 통해 잘 다듬어진 의사랑의 제품력과 유비케어의 인프라 구축 및 운영 노하우 또한 타 전자차트업체보다 앞서 있는 게 사실.
향후 의협이 선보일 전자차트와 의사랑 중 어떤 제품이 시장에서 살아남을지는 결국 개원의들이 선택할 몫이다.
다만 선택의 기준은 사용자 중심의 편리한 기능과 불필요한 업무를 줄이고 A/S 공포로부터 벗어나 오직 진료에만 집중할 수 있게 해 주느냐에 달려있다.