1. 목적 중심의 환자만족도 조사
2. 환자 만족도 조사의 다양한 옵션(?) 플레이
3. 조직수용성을 높여라-환자만족도 조사 분석과 해석 요령

많은 병원들이 환자 만족도 조사(전문가에 의한 모니터링 포함)를 시행하고 있다.

고객을 중심으로 객관적인 병원 평가가 필요할 때, 환자 만족도 조사를 빼놓을 수 없을 것이다. 컨설팅을 하다 보면, 목적이 불분명한 환자만족도 조사나, 애초 기획 단계에서부터 목적을 전혀 달성할 수 없는 조사설계가 된 케이스를 종종 본다. 이번 주는 성공적인 환자 만족도 조사를 위해서, 몇 가지 목적과 그 목적에 적합한 조사 방법론에 대해서 이야기 해보자.

병원에서 생각할 수 있는 환자 만족도 조사는 크게 다음 3가지 유형으로 요약될 수 있다.

첫 번째 유형은, 병원의 현재, 여러 개선사항을 도출하기 위한 목적을 가진 환자 만족도 조사 이다. (줄여서, 개선사항 도출용)

두 번째 유형은, 정기적인 조직 평가와 관리를 목적으로 한 환자 만족도 조사 이다. (줄여서, 조직관리 및 평가용)

세 번째 유형은, 병원간의 객관적 수평 비교와 평가를 목적으로 한 환자 만족도 조사이다. (줄여서, 병원간 수평 비교용)

상기 3가지 목적 유형은 얼핏 비슷해 보이지만, 그 방식과 항목은 전혀 다르다. 그리고, 상기 목적을 동시에 달성할 수 있는 성공적인 조사 방법은 거의 없다.

예를 통해서, 상기 세가지 목적 유형에 부합하는 조사 설계 방식과 조사 방법 및 데이터 취합 방식을 순서대로 이야기 해보자.

먼저, 첫 번째 유형인 개선사항 도출 목적 환자 만족도조사에 대해서 살펴보자.

개선사항 도출용이란, 말 그대로, 병원을 객관적으로 평가하여 잘한다 못 한다를 알고 싶다기 보다는, 현재 상태에서 좀더 개선할 사항이 뭔지를 알고 싶을 때 실천하는 것이다.

이런 경우는, 조사 항목을 가능한 한 Open(개방)시키는 것이 좋다.
극단적인 예를 들자면, “우리 병원을 이용하시면서 가장 불편한 점 3가지만 알려주세요” 라는 개방된 질문 한가지만 던지는 것도 나쁘지 않다.

조사 결과의 취합도, 당연히, 가능하면, Summation(데이터를 평균, 합계 등으로 뭉틍거리는 것)을 하지 않고, 환자의 목소리가 그대로 살아있게, 정리 하는 것이 바람직하다.

왜냐하면, 개선사항이랑, 개념적으로 경영자에게 인지된 개선사항과 인지되지 않는 개선사항으로 나눌 수 있는데, 인지된 개선사항이란 이미 알고 있는 문제점이기 때문에, 굳이 우리가 환자에게 물어 볼 필요가 없을 것이다. 오히려 만족도 조사를 통해서 얻어야 하는 건 인지된 개선사항의 우선순위를 가늠하거나, 인지되지 않는 개선사항을 알게 되는 것이 필요할 것이다. 미리 잘 설계되고, 병원에서 알고 싶은 질문들이 잘게 쪼개져서, 질문 된다거나, “화장실은 깨끗하게 정리되어 있습니까? <불만족, 보통, 만족, 매우 만족>”라는 식의 객관식 질문만을 나열하기 시작하면 목적이 제대로 이루어질 리가 없다.

두 번째 유형인, 조직관리 및 평가용에 대해서 살펴보자.

이런 목적을 고민하는 병원이라면, CRM이 조직 문화로 정착될 확률이 매우 높은 조직이다고객의 만족이 병원의 장기적 발전에 필수 불가결한 요소라는 것을 인식하고, 결국 상사나 원장이 아니라, 고객이 조직을 평가하도록 하는 것이다. 이렇게 되면 병원 직원들은 그 누구보다 고객을 존중하고, 고객에게 최선을 다하게 된다.

이런 목적으로 고객 만족도 조사를 하기 원하는 병원은, 설문 문항 수를 최소화 시키면서(1-2개 정도의 문항으로 충분하다) 척도 또한 객관화 할 수 있도록 5점 척도 등을 사용하기를 권장한다. 단, 조사 방식(조사자, 조사 시간, 조사장소)등을 철저히 조직 유형에 맞게 설계하는 것이 필요한 것이다.

예로 들어, 방사선 검사, 접수, 수납, 주차 등 각 접점 별로 환자 만족도를 조사하고, 이를 통해, 각 접점별 직원들을 평가하고 직원 스스로 개선사항을 도출하기를 바란다면, 방사선 실 앞에서, 방사선 검사를 마치고 온 환자들을 대상으로, 문항 1개짜리 설문지 “방사선 검사를 하셨는데, 직원들은 친절했습니까? <매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족> 등으로 간단하게 조사하는 것이 바람직하다는 것이다. 이럴 경우, 정기적으로, 수행해서, 만족과 매우 만족으로 응답한 사람의 비율을 가지고, 지속적으로 접점 평가를 수행하고, 해당 접점 직원은, 간단한 하나의 질문에 많은 사람들이 만족 또는 매우 만족으로 체크하게 하기 위해 어떤 노력을 해야 하는지를 계속해서 개선사항을 내는 방식으로 이루어진다. 이렇게 되면, 병원은 전체적으로 한 두가지의 설문 문항을 가지고, 각 접점 별로 조사 결과를 가지게 되며, 접점이 50개라면, 50개의 개별 만족도를 가지고, 전체적인 평가와 집중 사항등을 체크 해 볼 수 있다.

세 번째 유형은, 병원간의 수평 비교나 평가를 위한 목적을 살펴보자.
이러한 유형은 병원의 발전을 위해서 병원 자체가 수행하는 목적이라기 보다는, 네트워크 병원이나, 논문용 또는, 국가나 기관에서 수행하는 방식으로, 환자 만족과 관련한 병원의 다양한 기준을 가지고 긴 설문 문항을 만들고, 이 긴 설문문항은 모두 일괄적인 척도 방식을 가지고, 통계적으로 처리 되는 과정을 거친다. 사실 병원 자체의 효용은 별로 없는 조사라고도 할 수 있다.

우리가 흔히 보는 설문문항(설문문항수가 10개를 넘어가면서, 대부분 5점 척도를 사용하는)은, 이 세 번째 목적을 달성하기 위한 환자 만족도 조사임을 알 수 있다.

우리 병원은 환자 만족도 조사를 무엇 때문에 하였는가? 또 앞으로 필요하면 어떤 목적으로 수행 할 것인가? 곰곰히 생각해서, 목적을 충분히 달성할 수 있는 환자 만족도 조사가 되기를 희망한다.

일주일에 5분, 성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기(www.prmstory.com)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>