필자는 상담과정이 병의원의 여러 프로세스 중에서 가장 중요한 모멘텀이라고 누차 강조한바 있다. 오늘은 훌륭한 상담의 마무리에 대해서, 이야기 하고자 한다. 소위 골프로 말하자면 피니쉬다. 대략 피니쉬를 보면 그사람의 골프실력을 알 수 있다.

상담이 어떻게 진행되었던 간에, 우리는 상담을 어떻게 마무리 하는가? 정말이지 한번 곰곰히 생각해 볼 일이다. 상담과정에서 피니쉬는, 고객의 최종 의사가 밝혀지고 이에 대한 간단한 상담자의 논평과 인사가 시작되는 순간에서 시작된다

우리 병원의 상담 마무리 장면을 한번 상상해 보자

무엇이 문제일까? 어떻게 했어야 할까?

한가지씩 체크 포인트를 짚어보자.

첫째, "클로징(closing)"을 해야 한다

클로징이란, 말그데로, 상담 마무리이다. 예를 들어, 백화점에서 냉장고를 살지말지 망설이는 아줌마에게 영업사원이 다가와 배달될 집의 위치와, 집의 어디에 냉장고를 두실건지, 현재의 냉장고를 어떻게 처분할 건지 등을 계속 질문 하여 자연스럽게 대답을 유도하는 기법을 말한다. 아줌마는 아직 냉장고를 사겠다고 말하기 전이며, 결론을 내지 못하고 있지만, 백화점 영업사원의 묻는 말에 대답을 하며, 자연스럽게 자신이 냉장고를 사는 것으로 결론을 내리게 되는 것이다. 이러한 방식은 이미 세일즈가 생명인 보험업계나 판매사원들의 기본적인 교육으로 자리 잡고 있다 (물론,클로징을 절대로 해서는 안되는 경우도 있는데, 기업을 대상으로 수 억원을 호가하는 기업 솔루션을 판매하는 경우가 그 대표적인 예다).

클로징에 돌입되는 시점이나, 클로징 방법은 상황마다 다르겠지만, 클로징은 병의원 상담에 매우 필요하며 긴요한 기법이다. 몇가지 클로징기법을 예로 들면 다음과 같다.

ㅁ 감사 표시법 : 선수를 치고 "고맙다."는 감사의 인사를 한다.

ㅁ 동작 소구법 : 필기구와 계약서를 건네주면서 서명을 촉구한다.

ㅁ 양자 택일법 : A와 B, 둘 중에서 하나를 결정한다.

ㅁ 추정 승낙법 : 고객이 이미 승낙했다는 것을 전제로 이야기를 전개한다.

ㅁ 애원법 : 진심으로 부탁하고 애원함으로써 결심을 촉구한다.

ㅁ 약속 획득법 : 고객에게는 다음 만날 약속을 한다.

ㅁ 최종어 제출법 : 끝낼 시간이며 헤어질 시간임을 강조하며 이야기를 종결한다.

둘째, 상담자와 고객이 서로 해야할 일이 분명히 정리하여야 한다

상담의 마무리엔 반드시, "서로" 해야할 일이 있도록 정리되어야 한다. 이건 상담이 실패되었건, 성공되었건 마찬가지이다.

상담이 성공한 경우라면, "제가 예약을 언제로 잡아 드리고요, 하루전에 전화를 드릴게요, 고객님께서는 그날 병원을 방문하셔서 저를 다시 찾으시면 됩니다"라는 식으로 서로가 해야할 일이 분명히 정리될 수 있다.

그러나 상담이 완전히 실패한 경우나, 생각해 보겠다고 하는 경우, 상담자 입장에서 무슨 해야할 일이 있겠는가? 남편이랑 상의해보겠다는 고객에게는 언제쯤 제가 다시한번 연락드리겠다던가, 가격때문에 망설이는 고객이라면, 제가 다른 대안을 한번 고민을 해보고, 언제 다시 연락드리겠다던가, 무슨 자료를 보내드리겠다던가 하는 그 어떤 말이 잘안되는 논리라도, 끝을 남겨두어야 한다. 그래야, 끈이 유지 되고 고객도 그 "서로가" 해야 할 일 때문에 상담에서의 말과 상담이후의 행동에 무게가 실린다. 막연히 생각해보시라고 한다던가, 안녕히 가시라고 하는 것은 상담시간도 아깝고, 한 건의 상담이 생기기 위해 노력했던 병원의 모든 마케팅 활동에서 부터 간판, 상담시간조차도 아까운 것이다.

세째, 상담일지를 반드시 작성하고, 이를 되도록 전산화 하여야 한다.

구슬도 꿰어야 보배란 말이 있다. 정보란, 잘 정리되어야 비로소 정보로서의 역할을 한다. 상담을 한 고객이란 그 누구보다도 구매의 의사가 있는 사람의 dB이다. 그러나, 이를 잘 정리하지 않으면, 몇일만 지나도 누구와 무슨 상담을 했는지 알수가 없다. 이런 경우를 없애기 위해서, 상담이 끝나면 반드시 상담일지를 기록하는 버릇을 들어야 한다.

상담일지에 기록되어야 하는 정보는 대략 다음과 같다.

1. 상담일

2. 상담고객정보-이름, 주소, 전화번호, 핸드폰번호, 이메일

3. 상담자 정보-이름

4. 상담내용 기록- 상담 내역, 상담시 제시했던 가격, 이에 대한 고객의 반응 등이 적힌다

5. 상담결과 대분류-상담성공, 상담실패, 유보

6. 상담결과 소분류-상담결과 대분류에 따라, 다시 병원의 환경에 맞게 코드화 되어야 한다. 코딩 작업을 잘 하여야 한다.

7. 결재확인란

8. 분류 테그

이렇게 상담일지를 기록하라고 하다보면, 처음에는 상담자들이 상당히 부담스러워 한다. 그러나, 상담일지를 기록하고, 원장과 일주일에 한번정도 상담일지를 같이 열어서, 읽어 보면, 해당병원의 상담 능력은 엄청나게 발달할 것이다.

대분류와 소분류를 기준으로 나중에 일년에 한번 또는 두번정도, 고객을 추출하여 유형별로 새로운 소식을 전하거나, 다른 오퍼를 한다.

상담자가 여러명이거나, 상담의 경우가 많아지면 상기 내용들을 다 포함 할 수 있도록 별도의 전산 프로그램을 만들어 두는 것이 필요하다.

최근 일반기업에서도, 마케팅 비용을 최상위 고객에게 우선적으로 배분하지 않고, 오히려 준 우수고객이나, 보통고객에게 더욱 열심히 하는 흐름이 있다. 이말은 최우수 고객의 로열티는 이미 충분하기 때문에 그들에게 비용을 따로 집행하지 않더라도 큰 문제가 없으며, 또한 감사의 표시를 한다고 하더라도 더이상 기업에 도움이 되지 않는다는 판단에서이다. 오히려, 성장가능성이 있는 고객을 사로 잡기 위해서 더 열심히 하는 것이 회사에 도움이 된다는 판단에서 기인한다. 이런 관점에서 볼때, 상담 실패고객에 대한 관리는 우수고객관리 만큼이나 중요하다고 할 수 있다.

병원의 매출과 수익을 막연히 걱정하고 있다면, 우리 병원의 상담 마무리를 다시한번 점검해보도록 하자.

www.prmstory.com(제원우의 PRM이야기)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문