의료PRM연구소 제원우(디시젼 파트너스 대표이사)
광고와 홍보를 통해, 중요 처치에 대한 문의나 신환은 많았던 거 같은데, 이상하게 병원의 매출이나 수익에는 큰 효과를 보지 못한다는 느낌은 병원을 체계적으로 경영하는 원장님이라면 한번쯤 의아해 했을 것이다.
그 이유는 다름 아닌 상담 성공율에 있는데, 실제 필자가 컨설팅 한 어느 병원의 경우, 아주 간단한 노력으로 상담 성공율이 과거 50%에서 65%까지 증가하여, 매출과 순이익이 20%이상 뛴 적이 목격하였다.
이 병원은 기간 동안 별도의 광고를 하지 않았다. 그냥 10명 중에 5명꼴로 동의하는 성공율을 6명에서 7명으로 끌어올린 것 뿐 이었는데도 말이다. 그 어떤 진료 과든 상담이라는 절차를 특별히 두는 이유는 무엇인가? 그만큼 병원의 매출과 직결되는 그 무엇인가가 있기 때문이다.
그렇다면, 어떻게 상담 성공율을 높일 것인가? 이런 질문을 하면, 대다수의 원장님들은 훌륭한 상담사를 고용하는 것이라 대답한다. 그러나, 이런 사고에서는 도저히 답이 나오지 않는다. 빵을 사먹고 하는 어린이에게, “돈 있으면 빵을 사먹으라” 라고 말하는 것과 같다. 돈이 있으면 빵을 사먹었을 것이다. 누가 그걸 몰라서 란 말인가?
또, 한 명의 훌륭한 상담사에 지나치게 큰 기대를 하거나, 의지하는 것은 일단 바람직하지 않다. 그 직원이 퇴사할 수도 있는 것이고, 터무니없는 연봉을 요구하거나, 직원들간의 위화감이나 불화의 원인을 제공하는 경우도 많다.
상담 성공율을 끌어 올리는 비결의 핵심은 성공율을 관리하기 보다는 실패율을 관리하라는 것이다. 말장난 같기도 하지만, 실패율을 줄이면, 성공율이 높아진다. 상담이 성공하는 원인은 다양하여, 관리하기가 쉽지 않지만, 실패하는 원인은 대부분 나열할 수 있고 관리 할 수 있기 때문이다.
한가지 더 팁으로 말씀 드리고 싶은 것은, 일단 모든 원인을 사람의 문제라고 생각하는 것이 바람직하다. 직원들에게 왜 이리 상담 성공율이 낮으냐? 라고 물으면, 설명자료가 부족하다던가, 가격이 비싸고 할인 폭이 낮아서 상담 성공이 잘 안 된다는 식의 이유를 댄다.
그러나 곰곰이 생각해보면, 설명자료를 만드는 것도 사람이요, 가격 저항을 뛰어넘으라고 상담직을 두는 것이다. 상담 실패율은 어떻게 관리하는가? 다음의 3가지 Step이 반복적으로 진행되며, 이 과정을 진행하면 틀림없이 좋은 결과를 얻게 된다.
Step 1. 우리 병원 환경에 맞는 상담실패 유형화하여 을 정리하라.
다음의 예를 참고하시면 좋을 것이다. 한가지 주의할 점은, 다음의 여러 유형들이 복합적으로 존재할 때도, 그 사람의 hot button은 한가지라는 것을 가정하고, 깊이 있게, 원인은 한가지에 있다고 생각하는 것이 필요하다.
1. 비용부담
2. 목돈부담
3. 병원의 규모나 병원에 대한 불신
4. 주치의에 대한 불신
5. 주치의 진단에 대한 불만
6. 사전조사 내용과의 차이
7. 상담자의 작은 말실수(고객의 불쾌함)
8. 상담자에 대한 불신
9. 단순 호기심에 의한 상담
10. 가격 비교 차 방문(eye shopping case)
11. 일상생활에의 지장
12. 치료 순서에 따라 밀리는 치료
13. 치료효과에 대한 확신이 없는 경우
Step2. 상담일지를 양식을 만들어 상담할 때마다 작성하라.
상담 일지 작성은 상담 실패율 관리에 너무너무 중요하다. 상담일지 양식은 각 병원 별로 만들어야 할 것이다. (참고자료가 필요하면 별도로 필자에게 연락). 누가, 언제, 누구를 대상으로, 어떤 상담을 했으며, 그 결과가 어떠했고, 특히 실패한 경우는, 상담 사가 직접 그 원인을 적어 두게 하는 것이다. 그 결과와 심지어는 실패를 극복하기 위해서, 상담사가 제안한 내용과 그에 대한 고객의 반응까지도 기록 되어지게 하는 것이다.
향후 통계자료의 기초가 되며, 이를 통해서, 병원의 발전 가능성도 가늠할 수 있을 것이다. 기본적으로 상담성공율이 60%를 넘지 못한다면, 별도의 광고,홍보,마케팅을 한다기 보다는 그전에 상담성공율을 관리해두는 것을 권장한다.
Step3. 정기적으로 실패 상담 극복 아이디어 미팅회의를 가져라.
주 단위 또는 월 단위로, 상담사와 원장님 그리고 각 관계자들은, 기간 동안의 상담일지를 회람하고, 특정 주제를 가지고, 적극적으로 상담극복 아이디어 브레인 스토밍을 가진다. 상담 동영상을 찍어서 같이 관람하는 것도 좋은 방법이다. 그 극복방법은 매우 디테일 하여 예로 설명하기가 어려운데, 틀림없이 좋은 방법들이 많이 나올 것이다. 굳이 예를 들자면, “부모님 등 재정 결정권자와의 상의 후 결정”이라는 실패 유형은 상담자나 원장님의 소견과 함께 꼭 뵙고 상의하고 싶다는 메시지의 친필 편지가 효과적이다. 상기 Step은 계속 반복된다.