제원우 의료PRM연구소 소장
일단 필자가 생각하는 오해 두 가지는 이렇다.
생각 1.
병원 CRM은 치과나 피부과 등의 비보험위주의 치료 과목에 어울리지, 보험위주 과에서는 좀처럼 어울리지 않는다.
생각 2.
CRM은 전문병원, 네트워크 병원 같이 규모와 자본이 되는 곳에서 어울리지, 동네병원에는 어울리지 않는다.
여러분은 이 생각에 대해서 어떻게 생각하는가.
어? 맞는말아냐? ^^ 라는 생각이 들지도 모르겠다. 사실 필자도 그런 생각을 가끔한다.
하지만 결론적으로 보면, 위의 생각들은 정말 오해이고 오히려 정반대일수도 있다.
일단, 이러한 오해는 CRM이 전산 소프트웨어라는 생각이나, DB를 이용한 마케팅의 일종이라는 생각 때문이 아닌가 한다. CRM은 [고객을 중심으로 한 가치 창조 경영]으로 정의되는 것이 맞고, 소프트웨어는 CRM이라기 보다는 cRM의 수단이며, DB를 이용한 마케팅도 CRM의 한 외형일 뿐이다.
오해가 왜 오해인지 몇가지를 생각해보자.
1. 동네 병원(지역거점 병원)일 수록 CRM은 중요하다.
이게 무슨말인가?
동네 병원이라는 말은 결국, 지역 거점 병원, 좀더 정확히는 출생, 전입이 아니고서는 거의 병원의 가망 고객이 이미 Fix되어 있다는 뜻이다.
결국, 이미 고정된 가망고객들 사이에서의 입소문과, 그들의 머릿속에서의 포지셔닝으로, 동네 병원의 흥망은 갈린다는 뜻이다. 그렇다면, 결국 동네 병원은 그 병원을 다녀가는 환자들과의 유대관계에 더욱 신경을 써야 하는 병원으로 결론난다.
반대를 생각하면 더 이해가 쉽다. 강남에서 잡지, tV, 인터넷광고를 통해 마케팅을 하는 성형외과 병원이라면, 언제나 새로운 환자를 유입할 가능성이 있고, 그 사람의 병원에서의 경험이 동네 병원만큼 중요하지 않을수도 있다는 것이다. 물론 이런병원도 나름의 또다른 방식의 CRM이 필요로 하겠지만 말이다.
전주에 개원한 어느 한 이비인후과는 개원한지 5년이 넘었는데, 환자 챠트와 그 가족의 수가 거의 지역 주민의 수의 1/2이상 되는 것을 보면서, 놀랐다.
이런 병원은 결국, 그 병원을 다녀간 환자들의 경험과 입소문, 그 결과로 생긴 포지셔닝으로 거의 판단될 것이기 때문에, 기존 환자에 대한 CRM이 참으로 중요하다고 할 수 있겠다. 주민들을 대상으로 3년-5년만 지나면, 결국 그 병원이 거기에 있다는걸 모르는 사람도 없거니와, 어떤병원인지 모르는 사람도 없다는 이야기다. 이 얼마나 무서운 이야기인가. 지역거점 병원 일수록 CRM은 중요하다.
2. 보험과 일 수록 CRM이 유리하다.
필자가 강의하면 가장 많이 받는 질문이 있다. 요약하자면, 선생님 강의는 좋은데, 우리 같이 보험위주로 운영되는 병원에는 해당사항이 없는거 같다는 식인것이다.
참 일리 있는 말이다. 사실 필자는 비보험과보다 보험과가 더 CRM에 유리하다고 생각한다.
왜일까?
먼저, LTV(Life Time Value, 고객생애가치)라는 개념을 잘 이해할 필요가 있다. 결국, 한 고객과의 첫 거래에서 1만원을 썼지만, 그 고객이 계속 병원을 1년에 한번씩 10년동안 이용한다면, 10만원의 가치가 있다는 것이다. 한 거래는 만원이지만, LTV는 10만원 인 것이다. (아주 수학적인 LTV 계산법도 있지만, 이곳에서는 단순화 시켜 설명)
필자가 알기로, 보험과는 비보험과에 비해서, 상대적으로 잦은 빈도로 병원을 찾아야 하며, 진료 범위도 포괄적이고, 또한 가족을 소개하기도 쉬운 과로 알고 있다.
결국, 비보험과에 비해서, 1회당 수익, 매출은 적지만, LTV는 상당히 높다는 것이다.
그러므로, 이런 보험과 일 수록, 한명을 잘 관리해서 LTV를 높일 수 있는 전략을 구사하는것이 필요하다. 1회 대규모 수술로 끝나버리는 비보험과보다, 평생을 두고, LTV를 가져올수 있는 보험과가 CRM에 더 유리하다.
또한가지 이유는, 병원에서하는 CRM이 상업적이면 환자들에게 반감을 살 수있다는 점에서 보험과의 CRM이 유리하다. 결국, 병원은 환자를 치료하거나, 질병을 예방하거나, 사후 재발을 방지하거나, 치료의 속도와 상태를 개선한는 쪽으로 CRM이 기획되어야, Working한다. 일반 통신사나 유통회사에서 하는 CRM처럼, 끼워주고, 호객하고, 즐거워 하는 CRM을 환자들은 고운 시각으로 바라보지 않는다는 것이다.
결론적으로, 보험과 병원 동네 지역거점 중심 병원일 수록 CRM이 중요하다는 이야기다.
물론, 비보험, 네트워크, 전문병원은 그나름의 아주 굉장한 파괴력이 있는 CRM 수단들이 많이 있다.
현실적으로 생각해보면, 보험과, 지역거점 병원의 CRM은 장기적인 흥망의 필수 Key가 아닐까 한다. 굉장히 작은 시장에서, 작은 경험의 차이로, 4-5년이 지나면 큰 차이를 내는 것이 CRM 분야의 Factor라는 것을 명심하자.
필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문
격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>