병원이 무형의 서비스를 제공하는 곳이다 보니, 직접 가보지 않고는 그 병원이 어떤병원인지 알기는 어렵다. 냉장고나 MP3같은 제품이야, 만들어 놓은걸 보면되지만 병원은 그렇지 않다. 환자들도 질병을 인지하였을 때, 그 심각성과 특징을 고려하여 자신이 현실적으로 선택가능한 동일 진료과 여러개 중 하나를 결정하는 경향이 있다.

필자는 지금까지 수많은 병원의 컨설팅을 제공하면서 터득한 진리? 가 몇가지 있는데, 그중 하나는 <시장은 항상 충분했다>는 것이다. 현재의 병원의 사양세의 이유를 세쳇말로 <시장이 죽었다>는 원장님이나 병원 담당자들이 얼마나 많은가? 그러나 가난한 동네든, 부자동네든, 사양산업이든 아니든, 의료 시장의 니즈는 컨설팅 병원 하나쯤은 미어터지고도 환자를 못받을 정도로 충분하다는 것이 필자가 터득한 진리이다.

대체로 이런 병원은 주변 병원을 적극적으로 모니터링하지 않는 공통점이 있다. 결국, 자신의 문제를 객관적으로 체크해볼 방법이 없어지는 굉장히 불리한 상황이 되고 만다. 이런 병원 원장들은 자신의 경영상태를 동료 원장들이 흘린 말이나, 신문에서 보는 주가나, 유가, 경기, 날짜, 증시 지표 또는 직원들의 위로의 말로 빗데어 생각하는 웃지 못할 경향을 보인다.

대체로 병원이 안되는 이유의 거의 99%는 자신에게 있다고 보는 것이 옳다.
그 병원이 환자에게 어필을 못하거나, 니즈를 발굴했지 못하거나, 적절한 서비스(상품을 포함)를 준비하지 못했거나, 결과적으로 경쟁우위가 떨어졌기 때문에 환자들이 오지 않는 것이지, 환자들이 없다는 것은 큰 착각이다.

필자가 어떻게 그렇게 자신하는가? 그것은 바로 모니터링을 많이 해봤기 때문이다. 주변의 몇몇 경쟁 병원을 모니터링해보면, <시장이 죽었다>는 의뢰원장님의 내용과 달리, 항상 잘되는 병원이 있었다는 것이다. 그것도 여러개!

그리고 잘 설계된 주변 병원 모니터링이 진행될 경우, 상당히 의미 있는 경영정보를 객관적으로 얻을 수 있을 것이다. 지피지기면 백전불패이라고, 결국, 주변의 몇몇 병원과 경쟁하는 것이며, 그 병원의 업데이트 된 내용은 그 어떤 정보보다 유용할 것이다.
시술현황, 가격, 분위기, 원장의 응대, 상담실, 시설현황, 상담, 각종 안내물, 프로세스별 응대, 주 이용 환자의 특징, 운영시간대, 인력 배치등은 정말이지 살아있는 교훈이다.

특히 새로 생긴 병원일 수록, 특별히 같은 진료과목이 아니더라도 무조건 모니터링할 것을 권유하며, 그 병원의 입지선정과 표명 포지셔닝을 해당원장에 입장에서 음미해보는 것은 상당한 재미를 느낄 수 있을 것이다.

주변 병원 모니터링에 관한 몇가지 Tip을 정리해 본다.

1. 모니터링 적정 주기는?
-최소 6개월에 한번씩은 해야 한다

2. 모니터링은 누구를 대상으로?
-자신의 진료과목과 직간접적으로 겹치는 모든 병원은 모두 포함시켜야 하며, 주소분석을 해서 좀더 광역적으로 접근해보길 권장한다. 새로 생긴 병원은 무조건 모니터링해야 한다.

3. 모니터링은 누가하는 것이 좋은가?
-단연, 믿을 수 있는 객관적인 컨설팅회사 + 병원 직원. 한 팀이 되어 진행되는것이 효율적이다. (적정 예산과 견적에 대해서 궁금하신분은 admin@prmstory.com로 연락)

4. 모니터링 방법은?
-전화, 응대,방문, 상담, 시술, 인터넷 모든것을 총망라해야한다.

지금까지 주변 병원 모니터링에 대해서 이야기 하였다. 주변병원은 의례 잘알고 있다고 생각하고 있거나, 우리랑 비슷할것이라 생각하지 말자. 고객으로부터 전해 듣는 이야기도 아주 일부이고, 심지어는 거짓말일 수도 있다.
병원 경영의 돌파구를 찾는데 가장 필요한 것이 있다면 아마도 자신감일 것이다.
모니터링을 하다보면, 성공이 멀리 있지 않다는거, 충분히 나도 할 수있다는 자신감을 얻을 수 있을 것이다.


필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>