통(通)하였느냐? - Rapport형성은 CRM의 시작

Rapport(라포르 또를 라뽀)라는 프랑스 말이 있다.

이 말을 영어로 궂이 번역하자면, good relationship이며, 우리 말로는 "서로 통하는 관계" 정도가 될 것이다. 하지만 영어로도, 우리말로도 Rapport라 통상 부른다. 도저히 번역으로는 그 심오하고 섬세한 표현을 적절하게 대신 번역해줄 말을 찾지 못해서 일것이다.

이번주는 이 Rapport에 대해서 이야기하고자 한다.

Rapport는 소위 말해서, 원장님과 환자간의 심리적 친밀관계를 말한다.

환자와의 첫대면에서, 보통 원장님들은 "어떻게 오셨어요?"라는 식으로 바로 본론으로 단도직입하는 경향이 있는데, 이렇게되면, Rapport를 중심으로 볼 때, 이렇게 하지 말자는 것이다. 바람직한 모습은 진료를 시작하기 전에, 환자의 눈을 바라보고, 가벼운 눈웃음을 보내고 날씨이야기나, 어떻게 오셨는지?(교통편), 식사는 하셨는지.. 하는 small Talk로 시작하는 것이 바람직하다는 이야기다. 아주 짧은 시간이지만, 진료를 시작하기전에 이런저런 이야기를 나누다 보면, 자연스럽게 환자와의 Rapport가 형성된다.

환자입장에서 본다면, 이레저레 몸이 불편해서 병원을 방문해서, 가장 결정적인 역할을 할 원장님과 곧바로 대면하게 되는 그 순간은 정말이지 긴장하는 순간이다. 신경이 곤두서고, 왠지 불편하다. 병원이란게 기본적인 속성이 그렇다. 그렇게 긴장된 순간에 원장님을 만났는데, 원장님은 아니나 다를까, 마스크를 쓰고 있고, 환자의 얼굴도 안처다보고, 곧바로 본론으로 들어간다면, 그 긴장은 더욱더 심화되어, 굉장히 불편한 이미지와 심리적 상태를 가지고 해당 병원 경험을 가지게 될 것이며,

왠만하면 오지 말아야 될 장소로 환자 자신도 모르게, 병원을 인식하게 되며, 그 와중에 원장님도 자신도 모르게, 환자들에게 되도록이면 오지 말아야 할 병원으로 인식되게 되는 것이다. -이런 상황을 누가 바라겠는가?

반대로, "오시는데 차는 많이 안막히셨어요? ㅎㅎ" 라는 말한마디에, 환자는 상당히 의외의 반응을 보임과 동시에 심적 긴장감을 풀어 지며, 원장님과 왠지 모를 유대관계와 친밀감을 느낄 것이다.

어떤 면에서, 환자는 우리집에 온 손님이다. 손님에게 인사말을 건네고, 이런저런 편안한 이야기를 먼저하는 것은 매우 자연스런 일인 것이다.

물론 환자는 아파서 왔지, 의사와 이런저런 사는 이야기를 나누려 온 것은 아니다. 그럼에도 불구하고 Rapport가 형성되면, 여러가지로 유리하다.

원장과의 친밀관계가 형성되어, 자주 병원을 편안한 마음으로 찾을 수도 있고, 또한 원장님의 진단과 처방에 상당한 신뢰를 가지게 되며, 병의 차도에 대해서도 인간적인 인내심을 가질 수 있으며, 원장님께서 나를 위해 최선의 솔루션을 찾고 있다는 믿음을 가지게 된다. 결국 이런 믿음과 관계는 치료효과에도 영향을 미칠 것이다.

Rapport을 위해 걸리는 시간은 정말이지 몇 초이다. 얼마전 한 공익광고에서, 떨어뜨린 신문을 대신 던져주는데 몇초...버스벨 대신 눌러주는 시간 몇초.... 하듯이 몇초의 마법과 같은 것이 Rapprot형성이다.

Rappot형성은 환자만을 위한 것도 아니다. 원장님 본인을 위해서도 필요하다. 아마 Rapport를 형성한 환자가 많아지면 많아질 수록, 병원에서 근무하는 시간도 즐겁고, 지역사회의 일원으로써의 소속감과 아이덴티티도 느낄 수 있을 것이다.

그 무엇보다, 이것이 바로 CRM의 시작이 아니겠는가?

뭐라 정확하게 번역할 수 없지만, 여튼 그 Rapport(라포르)를 실천해보자.

병원에 작지만 큰 변화를 가져올 수 있을 것이다.

www.prmstory.com(제원우의 PRM이야기)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

제원우 대표는 2주에 한번꼴로 <메디칼타임즈>에 의료PRM관련 칼럼을 기고하고 있습니다.