의료의 비분리 소멸성!-유연화가 해법이다

이번 주는 의료서비스의 비분리성(Inseperabiltiy)과 소멸성(Perishability)을 중심으로 이야기 하고자 한다. 비분리성이니 소멸성이니 하는 어찌보면 원론적인 이야기를 굳이 하는 이유가 뭘까?

우리가 속해 있는 業의 원론적인 특징을 다시금 점검하면서, 마케터들에게 신선한 시사점과 아이디어가 되기를 희망해 본다.

의료서비스의 비분리성이란, 치료-처치는 행위와 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 말한다. 즉, 생산과 소비가 분리되지 않는다. 전자제품은 완전히 다르다. 전제제품은 생산과 소비가 분리되어 일단 생산한 후 판매되고 나중에 소비되지만, 의료를 위시한 서비스의 경우, 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 시간적으로 공간적으로 참여해야 하는 경우가 많다는 것이다. 그리고, 판매되지 않은 서비스는 사라지고 만다. 즉 재고로 보관할 수가 없다. 이것이 소멸성이다.

이러한 특징이 시사하는 것이 무엇일까?
비분리성과 소멸성을 활용한 몇가지 응용 아이디어 를 정리해 보자.

응용 1. 의료서비스는 전적으로 고객의 주관적인 평가에 의존한다
흔히 의료서비스는 평가하기가 쉽지가 않다고 한다. 전자제품이야 계속사용하면서, 비교도 해볼수 있게지만, 치료나 처치는 그렇지 않다. 생산과 소비가 동시에 일어나면서, 또 사라지기 때문에 결국은 서비스를 받은 고객의 주관성에 의존할 수 밖에 없다는 것이다.
결국 환자 만족도나 의료 서비스의 평가를 좋게 하기위해서는 시설이나 여러 장비적인 측면 의료 기술적인 측면도 중요하지만 최종적으로는 서비스가 제공되는 그 순간의 환자의 주관적인 감정으로 어떻게 컨트롤 할 수 있는냐에 초점을 맞추는 것이 바람직 하다는 것이다.

응용 2. 서비스 능력에 맞는 수요를 관리 할 수 있어야 한다
[서비스 마케팅] 이란 책을 지은 이유재 교수님은 해당 책에서, 이 부분을 '마개 없는 세면대로 흐르는 물'아라 비유하셨다. 다른 말로, 병원은 서비스를 저장 할 수없기 때문에, 환자 없이 놀면 바로 손해라는 뜻이다. 의료 서비스가 소멸한다는 말은 다른 말로, 재고가 불가능하다는 뜻. 우리의 직원이나 의사나 건물이나 간판은 생산능력으로, 환자가 없이는 일할 수 없다. 전자제품이야, 부지런히 물건을 만들어, 창고에 제고로 쌓아 놓을수가 있지 않은가? 그러므로, 의료 분야 마케터는의 제 1 임무가 제공 Capacity에 맞는 환자의 수요를 관리 것이라 할 수 있는 것이다.
전문용어로는 가동율인데, 병상가동율, 외래가동율, 수술실 가동율, 인력가동율, 장비 가동율 등 각종 가동율을 적정 유지 할 수 있도록 하는 것이 제 1임무라는 것이다.

응용 3, 병원 경영의 방향은 수요와 공급의 유연화다
의료 서비스는 제고로 보관 할 수도 없고 또, 환자가 있어야 진료가 가능하기 때문에 몰리는 문제가 생긴다. 몰릴때는 몰리고, 한가할때는 한가한 것이다.
몰리면, 환자 만족도가 떨어지기도 하고, 환자가 병원을 떠날 수 있으며, 한가하면 병원의 경영에 타격을 받는다. 그렇다고, 갑자기 시간당 10명 보던 병원이 30명을 볼 수 도 없다.
이러한 문제를 어느정도 해결하기 위한 방향들이 '유연화'(Flexibilty)라 불리우는 방향이다.

>>예약제도:예약은 수요를 유연화 하는 것으로 바쁜 시간대와 환자를 한가한 시간대로 전화할 수 있는 전통적인 기술이다.
또한 예약한 환자가 병원을 오지 예고없이 오지 않는 일이 없도록, 철저한 관리가 필요하다. 예약 부도 환자도 결국 병원을 방문한다고 위로 하는 것은 잘못이다. 그 시간 만큼의 수돗물은 이미 새어 나갔다.

>>순환근무제를 통한 다기능 직원 교육: 병원은 원리적으로 수요를 조절 할 수 있는 기능이 떨어지기 때문에, 어떤 상황에서든 직원들이 다양한 기능을 수행할 수 있도록 미리, 교육을 시켜두는 것이 필요하다.

>>병원 각종 OPEN 시간의 탄력적 운영: 한달에 한번씩 야간진료, 주말 진료를 한다던가 하는 식으로 공급측면을 조금이라도 탄력적으로 운영할 수 있는 노력이 있어야 하다. 병원의 오픈시간, 수술시간, 외래시간, 야간진료시간, 입원시간 등 생각보다 탄력적으로 운영할 수 있는 병원의 시간은 다양하다.

>>공간의 유연화 : 병원의 공간을 유연화 하기는 쉽지가 않겠지만, 설계시부터 이를 고려한다면, 매우 큰 효과를 볼 수도 있다. 예를 들어, 어떤 병원의 경우, 계절에 따라서나 주말등 요일에 따라서, 환자들의 질환 내용에 차이가 있었고, 그 것을 대비해서, 진료실을 탄력적으로 운영할 수 있도록 마련해 두는 경우도 생각해 볼 수 있다.

>>고가 장비의 유연화 : 네트워크 병원들에서 유행하고 있는 고가 장비의 공동구매후 요일을 정해서, 돌려 쓰기는 병원 경영의 유연화의 한 예이다.

의료 서비스는 어디 담아 둘 데가 없기 때문에, 수요와 공급을 적절히 유연하게 하면서, 최대한 가동율을 높일 수 있는 방향으로 관리하는 것이 필요하다.


일주일에 5분,성공하는 의사들의 한가지 습관
제원우의 PRM이야기 (www.prmstory.com)

필자소개
제원우
디씨젼파트너스 대표(現)
소리케어넷 경영자문 (現)
공영DBM DBM팀장
고운세상네트워크 CRM 자문

격주 의료CRM 컬럼을 게재하는 제원우이사는 메디칼타임즈 독자들을 위해 경영상담서비스를 실시합니다.<상담 전화:02-515-9275>