[백진기의 의료인 리더십 칼럼]
연초에 수립한 목표가 잘 만들어졌는지?(174편)
[메디칼타임즈=백진기 한독 대표]이번 칼럼에서는 연초에 설정한 목표가 잘 만들어지고 있는지 10개의 체크리스트 + 1개 제안에 대한 이야기다.큰 마트에 가면 먹음직스러운 과일이 지천이다. 때깔이 좋은 것을 골라 한 뭉텅이 사간다. 맛의 확률은 반반이었다. 그 다음에 가서는 시식코너의 '과일 조각'을 먹어본 뒤 산다. 수박도 잘라서 속이 보인 것을 산다. 이제는 아예 당도계 (Refractometer)로 과즙 속 당분 농도가 표시된 과일을 산다. 실패확률이 현저히 줄었다. (수박: 보통 10~13 °Bx-브릭스, 포도 보통 16°Bx, 근적외선을 이용한 비파괴당도측정기가 나와 과일을 자르지 않고 겉에서 측정)연초에 너도 나도 세우는 목표도 과일처럼 잘 익었는지 '과일조각'을 먹어보거나, '당도계'로 측정할 수는 없을까?10개의 목표성숙도 측정지표를 제안해 본다. 1) 목표를 수립하는 주체는 팀원인가? 팀장인가?성과관리를 제대로 하려면 팀원을 의사결정 과정에서부터 참여시켜야 한다. 의사결정에 참여시킨다는 의미는" 어떤 일을 할까를 결정하고 그 일을 어떻게 하여 어느 정도 수준까지 완수하겠다"는 뜻이다. 단순히 관리자가 지시한 업무를 수행하는 것이 아니고 본인의 1년간 농사지을 것을 스스로 결정하게 하는 것goal setting이 의사결정 과정에 참여시키는 것이고 성과관리의 핵심 중 핵심이다. 의사결정을 본인이 해야 그 업무결과에 대해서도 책임accountability을 지기 때문이다.2) 이해관계자들의 요구와 시장상황을 반영했나?내부고객, 회사, 상위조직, 외부고객 등 이해관계자들이 그 부서에 요구하는 바가 무엇인지 그리고 경제상황은 어떤지, 시장상황은 어떤지, 경쟁사의 상황은 어떻고 어떤 전략으로 시장의 점유율을 높일 것인지 등을 고려하여 목표를 설정해야 한다. 아예 자동차 부품회사 중 1위인 독일계 회사는 목표를 세우기 전에 모든 직원이 이해관계자들과 회사의 목표 등을 감안할 수 있게 포멧이 만들어져있다. 빈칸을 다 채우면서 자연스럽게 이해관계자들의 요구를 알게하고 이를 바탕으로 목표를 수립할 수 있게 만들어져 있다. 없으면 포맷을 만들어 해보면 된다. 이해관계자의 needs나 wants를 팀원들 모두 체크하는 양식이 있는 조직과 없는 조직의 차이, 양식의 빈칸을 다 채우고 목표를 설정하는 직원과 그렇지 않은 직원과의 차이는 출발선상이 다르다. 후자는 한참 뛴 다음 빠진것missing을 알고 다시 거꾸로 출발선으로 가는 조직과 팀원이다. 3) 조직의 상위 목표와 한 방향 정렬된 세부 실천목표인가?상위조직이 이쪽 방향으로 걷고 있는데 산하 팀원들은 다른 길로 가고 있다면 그 조직은 어떻게 되는 것일까? 역량이 한 곳에 모여도 다른 회사들과의 경쟁에서 살아남기 어려운 데 역량이 분산되어져 있다면 그 조직의 장래가 없다는 것 이고 지속성장이 안 된다는 것이다. 잘 익은 목표라는 것은 결국 각 조직계층간의 목표가 한 방향 정렬(alignment) 이 잘된 것을 말한다. 상위조직의 목표를 하위조직들은 세부실천목표로 삼고 개인들은 그 하위조직목표를 잘게 썰어 본인의 목표로 수립하는 것이다. 이를 잘 익은 목표라고 볼 수 있다.4) 목표가 균형이 잡혔나?대부분 중점과제 나열식으로 KPI-1 KPI-2 KPI-3 KPI-4 KPI-5…로 설정한다. 이런 방식은 자칫하면 당연히 넣어야하는 목표를 놓치게된다. BSC(Balanced Score Card)는 이런 면을 보강해준다. 재무적 관점에서의 목표, 고객관점에서의 목표, 업무수행하는 내부프로세스 개발관점에서의 목표, 직원들의 역량을 개발하는 관점에서의 목표가 아주 기본적으로 다뤄야 할 목표이다. 목표를 수립할 때 어떤 목표가 빠졌나 확인하기 좋은 툴이다.5) 목표는 SMART 하게 수립되었나?Specific(구체적인가?) Measurable(측정 가능한가?) 측정하지 못하면 KPI가 아니다. 측정이 쉬운 영업이나 생산부문을 보고 지원부서는 "너네들은 좋겠다. 수치가 다 나오니 목표수립이 얼마나 좋은지"라고 말한다.틀린 이야기다. 원래 성과관리시스템은 수치가 나오는 영업이나 생산은 따로 필요 없다. 오히려 성과관리를 체계적으로 해야 하는 부문은 거의 정성적 지표밖에 없는 지원직군enabling functions들이다. KPI의 표현이 "인재가 선호하는 조직문화형성"인 조직은 발전이 없고, "3년이상 연속 S,A급을 받은 인재 20명의 퇴직율"0"가 목표인 회사는 발전이 있다. Achievable(달성가능한가?) Relevant(회사전략과 관련 있는가?) Time-bound(언제까지) 만약 목표를 달성해야 할 일시가 없다면 어떻게 될까? 조직은 직렬과 병렬이 혼합되어 연결되어 있다. 어느 하나의 목표가 제때에 제대로 달성되지 않으면 직렬이나 병렬로 연결된 고리가 끊어지게 마련이다. 달성일을 잡는 것이 혁신이라고 말하는 CEO도 있다. 그만큼 달성일을 정하는 것이 중요하다는 것이다.6) 목표수준에 대한 합의가 있었나?기대치의 일치는 어렵고 또 어렵다. 팀원과 팀장이 오랫동안 같이 근무한 사이면 '일이 원래 뜻한대로 완성됐구나'에 대한 기대치가 거의 일치한다. 그렇지 않은 경우면 모든 KPI에 '이 정도 해야 일이 완수된 것으로 판단'하는 기준을 일일이 만들어 출발해야 한다. KPI가 달성됐다고 판단하는 잣대가 팀장의 경우는 높고, 팀원의 경우는 낮기 때문이다. 영어 표현으로는 'meet'이다 'meet'하는 조건을 미리 합의하여 그이상overperform, 그이하underperform으로 3단계나 5단계로 기대치에 대한 구체적 합의가 없으면 업무종료시 그리고 평가시 곤혹을 겪는다. 피고과자는 자신의 대한 평가가 매우 관대하기 때문이다. 7) 마일스톤이 설정되어 있는가?월이나 분기 단위로 중간 산출물을 확인할 수 있는 마일스톤이 있어야 좋은 결과를 기대할 수 있다. 팀장은 불안하다. 팀원이 과연 그일을 해 낼수 있을까? 리스크도 안고 있다. 마일스톤은 이런 걱정과 리스크를 줄일수 있다. 진행상황이 어디쯤 가고 있는지 알수 있고 공식적으로 팀장이 개입도 할 수 있다. 개입해서 모자란 자원을 더 투입할 수도 있고 멈출수도 있다 마일스톤이 없다면 간섭으로 밖에 보이지 않는다 또한 마일스톤 자체로 이해관계자들과 커뮤니케이션이 가능해진다. 팀원 본인도 마일스톤으로 성취욕 자극, 중간점검으로 동기부여가 된다. 이 KPI가 끝나도 비슷한 KPI의 잣대가 된다 8) 선행지표(Leading indicators)가 있었나?" KPI, 이게되려면 먼저 이것,저것이 되야 가능하다"할 때 먼저해야 하는 이것 저것 행동들이 선행지표들이다. KPI를 종속변수로 놓고 KPI에 영향을 주는 독립변수(선행지표)들을 찾아내고 그 중에 킹핀도 찾고 우선순위도 정해 시간 노력 자원등의 리소스를 효율적으로 배치해야 한다. KPI달성을 위해 할 수 있는 모든 행동을 다 할 수는 없다. KPI2 KPI3 KPI4..도 해야 하기 때문이다. 이 선행지표가 세부실천행동action plan이다9) 팀 KPI 대시보드가 있는가?예전에 보험사에서 2년 근무한적이 있다. 영업국에 가면 모든 직원들의 실적과 앞으로 더 해야할 사항들이 한눈에 볼수있게 도표로 그려져서 사방벽면에 붙여있었다. 자신의 실적, 남의 실적, 팀의 실적, 영업국전체의 실적, 회사전체의 실적등을 볼 수 있었다. 매일매일 조회를 하는데 그 막대그래프가 살아 움직이는 것 같았다. 실시간 지표가 팀원들 눈에 나타나야 공정이 어디쯤 되고 있고 나는 무엇을 해야 하는 지 명확해 진다10) 행동이 자동으로 연결되는가?잘 익은 목표는 팀원의 행동을 바꾼다. 오늘 무엇을 해야 하는지, 무엇을 하면 성과가 올라가는지, 무엇을 중단해야 성과가 좋아지는 구체적으로 행동으로 연결시키는 목표라야 한다.+ 1개의 제안위 10개중 7개이상이면 우수하게 목표를 설정한 것이다. 아니 5개라도 염두에 두고 연초에 목표를 설정했으면 절반의 성공이다. 세상의 변화를 만드는 회사도 있다. 그렇지만 대부분의 회사는 세상의 변화속도에 허겁지겁 따라가기 바쁘다.세상의 변화속도에 회사의 변화속도는 그에 못 미치고 팀의 변화속도와 팀원의 변화속도는 회사에 변화속도에 맞추느라 전전긍긍이다.그런데 과연 위 10가지를 다 고려해 만든 목표라고 해서 이렇게 변화가 많고 빠른 세상에 잘 맞을까?1년동안은 시장이 암만 변해도 "어렵게 팀장과 팀원이 계약을 맺어 목표를 수립한 것"이니 고치지 말고 그냥가는 것이 맞을까?안 맞을 것 같다. 시장은 요동치기때문에 맞을 수가 없다. 그렇다면 상황대응적 목표수정Rolling Base Goal-setting이 대안이다.당사자간의 계약은 계약이다. 시장변화에 맞춰서 양당사자간에 충분한 대화를 통해 목표를 수정한다. 그것도 정해진 날짜에 수정하는 것이 아니라 어떤 중요한 시그널이 울리면 즉각 "목표를 수정"하는 것이다. 앞으로는 기억이 아니라 기록이 중요해 진다. 목표를 수정하면 그에 따라 선행지표, 액션프랜, 시간계획 등 변경시켜야 하는 것들이 많기 때문이다. 디지탈을 통해 일하기에 디지탈흔적을 남기면 연말평가시에 '사소한 다툼'도 미연에 방지할 수 있다.상황대응적 목표수정 Rolling Base Goal-setting방식을 추가 제안드린다.


