|분석|제약영업 고객만족도 조사 결과

미더스 손. 유한양행이 '트윈스타' 등 가져오는 품목마다 속칭 '대박'을 터트려 업계로부터 얻은 별명이다.

비결을 뭘까. 제약 마케팅리서치 전문회사 (주)알엑스커뮤니케이션즈 조사 결과를 보면 유한의 고공행진은 타사를 압도하는 고객만족도에 있었다.

여기서 유한은 내과와 가정의학과 개원의 273명(내과 195명)에게 회사 및 영업사원 이미지에서 독보적으로 1위에 뽑혔다.

(주)알엑스커뮤니케이션즈는 지난 4월 한달간 내과와 가정의학과에서 매출이 많은 제약사 25곳을 선정해 고객만족도를 조사했다.

그 결과, 유한양행은 만족도 요소 3가지에서 모두 1위를 차지했다.

▲영업태도 및 서비스 ▲디테일 및 학술서비스 ▲처방유도 및 제안 등이 그것이다.

세부적으로 ▲영업태도 및 서비스는 ①예의 바른 말투 및 행동 ②약속사안 준수 ③문제해결능력 ④꾸준한 방문 ⑤기념일, 경조사 챙기기 ▲디테일 및 학술서비스는 ①학술정보 ②자사제품 ③오피니언리더 처방패턴 정보제공 ④정확한 디테일 능력 ⑤의약품관련 학술지식 등을 조사했다.

또 ▲처방 제안기술은 ①방문 목적 명확성 ② 맞춤형 처방 유도 ③ 정확한 처방제안 ④꾸준한 처방유도 및 제안 ⑤처방 후 태도 일관성을 살폈다.

김득중 (주)알엑스커뮤니케이션즈 대표는 "유한 고객만족도는 영업태도 및 기술은 물론 회사 재정적 규모 및 안전성, 신제품 개발 능력, 의료단체 등 사업 지원 등을 책정한 전체 이미지에서 1위를 차지했다"고 설명했다.

그러면서 "영업사원 방문(Call)이 많다고 처방이 늘어나는 것이 아니다. 결국 고객이 만족해야 처방이 증가한다"고 덧붙였다.

유한양행 이외에는 한미약품, 대웅제약, 종근당 등 3곳이 전반적으로 고객만족도가 높았다. 세부항목도 마찬가지였다.

"디테일 및 학술서비스, 다국적사보다 국내사 좋은 이미지"

다국적제약사는 디테일 및 학술지식 요소에서 상위에 위치한 반면 영업태도 및 서비스 요소에서는 한국MSD를 제외하고는 낮게 평가받았다.

특히 디테일 및 학술서비스 요소에서 다국적사가 상위에 있을 거라는 예측과 달리 국내사 학술마케팅에 대한 평가가 좋았다.

이에 업계 관계자는 "쌍벌제 이후 마케팅 중심축이 국내사도 관계 중심에서 근거 중심으로 옮겨갔다. 이런 노력의 산물이 아닌가 싶다"고 분석했다.

한편 지난해까지 업계 47년간 1위 동아제약은 경쟁사들에 비해 낮은 평가를 받아 눈길을 끌었다.

지난해 12월 적발된 리베이트 사건이 적잖은 영향을 미쳤다는 분석이 나온다.